※ 引述《tony900735 (好贵！ 好贵！)》之铭言： : 大概是目前薪资最低的行业之一， : 不少人都有着服务似乎不需要什麽专业，任何人都可以做的这种印象～ 普罗大众的观念， 服务哪有什麽专业，把客人"按奈"好就行了 所以不会去刻意培养，或选择人材，有人来做就行 酬劳也不高 事实上可以说服务跟本没有所谓的酬劳 领的钱只是基本的时间酬劳而已，不含专业酬劳 但重点是 服务专业人员要面对的，是各式各样的"客人" 这些客人的观念，个性，脾气，想法，甚至情绪，都完全不同 面带微笑说声:"您好，需要为您做什麽服务呢?" 也不见得每个客人看了听了，奇檬子就会觉得好的 说不定被客人嫌长相， 或是你亲切的声音让他听了很不舒服 我就曾经因为对客人笑而被客诉 = = 客人来影印，是个小女生印自己画的漫画，我真的觉得她画得很好 就问她说:"这是你画的喔?"(她点头) "画的很好看耶!(笑容)" 然後被她妈妈打电话客诉，说我在笑是笑她女儿的画............ 你以为服务业只要微笑亲切招呼就好 但谁知道这个客人会不会刚刚跟老公老婆吵架，心情极差 看到你的微笑，让他更不爽 服务业面对的是人，要能懂得察言观色，然而这是要经验的 : 但其实服务业需要很强的应对进退跟第一时间大危机处理能力，也需要敏锐观察力，也要 : 有专业的表达能力...等等。 当客人有问题有需求，找服务人员反应或帮忙解决时 如果在第一时间没有将客人按奈好 就算问题获得了解决，客人心情也会不好(於是导致客诉) 最常见的例子，客人到超商借厕所，但没公厕或暂停使用 询问店员，有两种情况: 1.店员:"抱歉这里没厕所喔 (或是:抱歉厕所现在不能用)" 回答完就结束了，客人继续急。 2.店员:抱歉这里没有厕所，前面路口有加油站，你可以去那边上" 一样都是无法让客人用厕所的情形 但情况1通常会被客诉"服务态度很差" 或许店员态度其实没有很差， 但客人找不到厕所解急，情绪不好，於是就容易迁怒 虽然被客诉的店员或许无辜，但也是一种危机处理能力不够好的表现 而表达能力就更不用说了 要怎麽让对方知道你想表达的意思，不是嘴巴讲出来，对方就一定会听得懂 这跟老师对学生教课一样的意思 而每个人的认知能力又不一样，导致你讲了他也听不懂，你只能一直跳针 举个例子 有次一位客人问，巧克力和咖啡豆有什麽不一样? 他觉得都是一样的东西(外观，味道) 同事店员从两种东西的品种，产地，作用，口感，什麽都介绍完了 客人还是不明白，这两种东西真的是不同的吗? 我直接对客人说: "比如柳丁和橘子，它们也长得很像，吃起来也差不多，但柳丁跟橘子不一样吧?" 客人马上秒懂XD 服务业之所以须要专业 是因为面对的，并不是熟人，每个客人都是陌生的 你必须马上就能判定，对方要的是怎样的服务 你需要用怎样的方式来帮他服务 但现在的服务业没有专业，只有know how 照本宣科的服务，很难让每个客人满意，说不定还会踩雷 在座各位都当过客人 相信有经历过，一样都是微笑喊欢迎光临 左手边那个男胖子喊听起来好恶心，右手边这个妹妹喊听起来比较心情愉悦 但是当整个服务流程下来 你发现这个男胖子很热心帮你服务，甚至贴心帮你想到其他细节 反观妹妹虽然看起来赏心悦目，但反应就像机器人一样，又一问三不知 服务的专业差异就出现了 只是现在，让客人满意的服务，客人只满意在心里 会积极表示出来的，只有客诉 (也就是只会反应不好的服务，但不会反应很好的服务，鼓励优秀服务人员让雇主知道) 那雇主就只能以不被客诉为出发点去要求 比如漂亮高帅的，声音听起来好听的，甚至乡民们一致推崇奶大的XD 而不会去要求专业 那既然服务做得太好太专业，也不会加薪 又何必做这麽多呢?(笑) : 很喜欢日本那种日式服务专业精神，刚在书局看到一本伊势丹出的，这个月刚上市的书， : 就又买了一本回家看惹。 日式服务非常到位 那也是因为日本人普遍有一种对人礼貌和尊重的心态 即使是假掰文化 至少这样的假掰，对於客人和服务人员之间的互动，也是良性的 在台湾 有多少人去加油站加油，会对服务人员说"麻烦你了"吗? 有多少人去餐厅吃饭，每次上菜都会对服务人员说"谢谢"吗? 有多少人下公车，会对司机说"谢谢"吗? 有多少人收到外送餐点或饮料，会对外送人员说"辛苦了"吗? 服务人员说你好，谢谢，为客人服务， 那都是基本的，也是应该的 但只要有一个客人，也给予尊重和礼貌的回应 其实服务人员会很高兴， 也会觉得自己的服务是有价值的(因为客人给我好的回应) 这样的价值，比起换成薪水来说，更有成就感 如果做服务只是为了钱，其实热情不会太多(因为钱也不多) 但如果服务人员和客人之间，有这样的良好互动 那会让服务人员能更有热忱，去提升自己的服务态度 --

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