「我們要把統一星巴克整個大翻轉(turn around)！」統一星巴克總經理徐光宇在公司成立10週年的記者會上說道。 2006年，台灣的統一星巴克面臨成立以來最嚴峻的一次挑戰。一方面，卡債風暴使得民生消費力下降；另一方面，街頭巷尾開起一家又一家的85度 C，麥當勞也在一旁虎視眈眈，就連同屬統一超商 (2912-TW下單)集團的7-11也設立 City Cafe，販售平價咖啡。 不禁讓人想到美國星巴克的例子。美國星巴克近年業績嚴重下滑，2007年股價跌了 40%，創辦人霍華‧舒茲(Howard Schultz)在今年 1月回鍋重整；業績下滑的原因，除了外在競爭加劇(麥當勞)之外，就是星巴克越來越無法讓人「感動」。 舒茲曾經說過，「我們的確有一個漂亮的ROI(投資報酬率) 數字，但卻愈來愈不像一間鄰家小店。」同樣的問題，竟也出現在台灣的統一星巴克身上。 除了面臨外在威脅，徐光宇也發現到，台灣星巴克成立快要10年了，有的員工已經「皮皮的」，喪失了原本的熱情。業績下滑的事實擺在眼前。 去年 3月，統一星巴克進行了1 次市場調查。8 月份，調查結果出爐。徐光宇瞭解到，市場對於星巴克提供的咖啡服務並不滿意。顧客們不能諒解的是，為什麼星巴克的咖啡比外面貴 1倍，但是服務卻不見得比較好，速度又慢？ 10月份，徐光宇開始大力整頓。第 1步，他決定提振員工士氣。除了加薪，也提高員工福利，員工購買自家產品的折扣從 15%提高至 20%。 第 2步，開始制訂新的作業流程。除了加快員工的服務速度之外，對於一些咖啡的調配步驟與小細節，也開始訂立新的標準。例如，過去在調製一杯卡布其諾咖啡時，會先把espresso倒進背子裡，然後加上半杯鮮奶，最後用湯匙一匙匙把奶泡加進去；現在則是把牛奶和奶泡先放進杯子裡，最後再倒進espresso。如此一來，奶泡裡也會充滿咖啡的香味，為的就是滿足顧客挑剔的味蕾。 徐光宇也要求員工，要叫得出熟客的名字。這讓星巴克不再只是一家賣咖啡的店，而是一間有人情味的咖啡店。徐光宇的目標是，要在 6個月內把星巴克整個「大翻轉」。 6 個月過去了，成績揭曉。今年 1月至 3月，星巴克既有店面的來客數成長了 10%。 然而，市場的競爭依然激烈。星巴克成立10年以來，台灣的咖啡市場從原本的25億元，成長到今天的 150億元；然而星巴克的市場佔有率也不過 25%。美國星巴克為了突圍，開始設置得來速，要與麥當勞一分高下。但徐光宇決定，統一星巴克要堅持既有的高價與品味路線，要做出消費者可以認同的價值。 「市場上這麼多人在賣咖啡，但他們都是做副業，只有我們專注在咖啡上。」徐光宇相信，唯有專注，才能得到消費者的認同。 --

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