作者d0919158037 (0 0 )
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标题[情报] 10年大转变!统一星巴克不仅卖咖啡 还要卖人情味!
时间Sun Mar 30 23:00:18 2008
「我们要把统一星巴克整个大翻转(turn around)!」统一星巴克总经理徐光宇在公司成立10周年的记者会上说道。
2006年,台湾的统一星巴克面临成立以来最严峻的一次挑战。一方面,卡债风暴使得民生消费力下降;另一方面,街头巷尾开起一家又一家的85度 C,麦当劳也在一旁虎视眈眈,就连同属统一超商 (2912-TW下单)集团的7-11也设立 City Cafe,贩售平价咖啡。
不禁让人想到美国星巴克的例子。美国星巴克近年业绩严重下滑,2007年股价跌了 40%,创办人霍华‧舒兹(Howard Schultz)在今年 1月回锅重整;业绩下滑的原因,除了外在竞争加剧(麦当劳)之外,就是星巴克越来越无法让人「感动」。
舒兹曾经说过,「我们的确有一个漂亮的ROI(投资报酬率) 数字,但却愈来愈不像一间邻家小店。」同样的问题,竟也出现在台湾的统一星巴克身上。
除了面临外在威胁,徐光宇也发现到,台湾星巴克成立快要10年了,有的员工已经「皮皮的」,丧失了原本的热情。业绩下滑的事实摆在眼前。
去年 3月,统一星巴克进行了1 次市场调查。8 月份,调查结果出炉。徐光宇了解到,市场对於星巴克提供的咖啡服务并不满意。顾客们不能谅解的是,为什麽星巴克的咖啡比外面贵 1倍,但是服务却不见得比较好,速度又慢?
10月份,徐光宇开始大力整顿。第 1步,他决定提振员工士气。除了加薪,也提高员工福利,员工购买自家产品的折扣从 15%提高至 20%。
第 2步,开始制订新的作业流程。除了加快员工的服务速度之外,对於一些咖啡的调配步骤与小细节,也开始订立新的标准。例如,过去在调制一杯卡布其诺咖啡时,会先把espresso倒进背子里,然後加上半杯鲜奶,最後用汤匙一匙匙把奶泡加进去;现在则是把牛奶和奶泡先放进杯子里,最後再倒进espresso。如此一来,奶泡里也会充满咖啡的香味,为的就是满足顾客挑剔的味蕾。
徐光宇也要求员工,要叫得出熟客的名字。这让星巴克不再只是一家卖咖啡的店,而是一间有人情味的咖啡店。徐光宇的目标是,要在 6个月内把星巴克整个「大翻转」。
6 个月过去了,成绩揭晓。今年 1月至 3月,星巴克既有店面的来客数成长了 10%。
然而,市场的竞争依然激烈。星巴克成立10年以来,台湾的咖啡市场从原本的25亿元,成长到今天的 150亿元;然而星巴克的市场占有率也不过 25%。美国星巴克为了突围,开始设置得来速,要与麦当劳一分高下。但徐光宇决定,统一星巴克要坚持既有的高价与品味路线,要做出消费者可以认同的价值。
「市场上这麽多人在卖咖啡,但他们都是做副业,只有我们专注在咖啡上。」徐光宇相信,唯有专注,才能得到消费者的认同。
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◆ From: 203.203.151.44
1F:推 OracleRoot:只会用一些奥部让你上当买特大杯,不知那来的人情味 04/01 22:35
2F:推 spone:楼上指的是??? 04/03 02:42
3F:推 RLin:大概指的是没有说明清楚,直到你拿到时才发现是特大杯= = 04/03 17:29
4F:推 csfawp:推澳步...当然内用的气氛也包装的不错也是 04/07 14:58