「我们要把统一星巴克整个大翻转(turn around)！」统一星巴克总经理徐光宇在公司成立10周年的记者会上说道。 2006年，台湾的统一星巴克面临成立以来最严峻的一次挑战。一方面，卡债风暴使得民生消费力下降；另一方面，街头巷尾开起一家又一家的85度 C，麦当劳也在一旁虎视眈眈，就连同属统一超商 (2912-TW下单)集团的7-11也设立 City Cafe，贩售平价咖啡。 不禁让人想到美国星巴克的例子。美国星巴克近年业绩严重下滑，2007年股价跌了 40%，创办人霍华‧舒兹(Howard Schultz)在今年 1月回锅重整；业绩下滑的原因，除了外在竞争加剧(麦当劳)之外，就是星巴克越来越无法让人「感动」。 舒兹曾经说过，「我们的确有一个漂亮的ROI(投资报酬率) 数字，但却愈来愈不像一间邻家小店。」同样的问题，竟也出现在台湾的统一星巴克身上。 除了面临外在威胁，徐光宇也发现到，台湾星巴克成立快要10年了，有的员工已经「皮皮的」，丧失了原本的热情。业绩下滑的事实摆在眼前。 去年 3月，统一星巴克进行了1 次市场调查。8 月份，调查结果出炉。徐光宇了解到，市场对於星巴克提供的咖啡服务并不满意。顾客们不能谅解的是，为什麽星巴克的咖啡比外面贵 1倍，但是服务却不见得比较好，速度又慢？ 10月份，徐光宇开始大力整顿。第 1步，他决定提振员工士气。除了加薪，也提高员工福利，员工购买自家产品的折扣从 15%提高至 20%。 第 2步，开始制订新的作业流程。除了加快员工的服务速度之外，对於一些咖啡的调配步骤与小细节，也开始订立新的标准。例如，过去在调制一杯卡布其诺咖啡时，会先把espresso倒进背子里，然後加上半杯鲜奶，最後用汤匙一匙匙把奶泡加进去；现在则是把牛奶和奶泡先放进杯子里，最後再倒进espresso。如此一来，奶泡里也会充满咖啡的香味，为的就是满足顾客挑剔的味蕾。 徐光宇也要求员工，要叫得出熟客的名字。这让星巴克不再只是一家卖咖啡的店，而是一间有人情味的咖啡店。徐光宇的目标是，要在 6个月内把星巴克整个「大翻转」。 6 个月过去了，成绩揭晓。今年 1月至 3月，星巴克既有店面的来客数成长了 10%。 然而，市场的竞争依然激烈。星巴克成立10年以来，台湾的咖啡市场从原本的25亿元，成长到今天的 150亿元；然而星巴克的市场占有率也不过 25%。美国星巴克为了突围，开始设置得来速，要与麦当劳一分高下。但徐光宇决定，统一星巴克要坚持既有的高价与品味路线，要做出消费者可以认同的价值。 「市场上这麽多人在卖咖啡，但他们都是做副业，只有我们专注在咖啡上。」徐光宇相信，唯有专注，才能得到消费者的认同。 --

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