這篇文章是從星巴克的版轉來的 我覺得最後面那幾句話說的不錯 讓大家參考參考 普天之下澳客何其多啊 但是這根本不是重點 怎麼樣提升自己成為一個好的服務人員才是王道啊!!! ※ [本文轉錄自 Starbucks 看板] 作者: StephenLB (Destiny's child) 看板: Starbucks 標題: Re: 羅師福店 時間: Mon Aug 18 02:09:18 2003 我說個我們家有一次遇到傲客的情況 那是七月某個禮拜天，一位小姐從門口走了進來，在他前面有三位客人 我們同時開了兩台主機，其中一位正在點餐的客人點了不少東西，時間 自然花的比較久，另一台主機自然得快一點，那台由我們店經理負責。 一分鐘過去了，前面有客人，排隊是自然且應該的，而且我們沒有人有 絲毫怠慢，務求對每個客人都是一樣的服務。 那小姐卻突然抓狂，不斷破口大罵，說什麼[點個餐要點這麼久啊 ?你 們搞什麼啊 ?為什麼這麼慢 ?]店經理被他罵個狗血淋頭，卻依舊好聲 好氣的跟他說[小姐，你不可以這樣喔，要有風度喔，你前面的人也是 客人啊，別人也要點餐啊] 他指著我們店經理說:[你叫什麼名字 ?你說啊 ?不敢嗎 ?我要去客訴你們 走著瞧，什麼速度啊] ............................................................. ok，我們店經理當然生氣，但是也只能氣在心裡，表情還是得很平和 店經理跟他說了他的名字，也請他要有耐心。 在一旁點餐的客人都傻眼，還一直跟我們道歉。 說這故事只是要說明，我們做的是服務業，遇到傲客，也不能跟人家就嗆起來， 臉色就臭起來。 看看2038，2042那兩篇什麼文章 ?誰教你們這樣處理顧客抱怨的 ? 你們覺得被客訴就只是個人的事情嗎 ? 如果真是客人態度也差，背地裡抱怨抱怨就好了， 為什麼要到板上來和顧客吵 ? 是，我們不是機器人，我們也需要尊重，但是你們理智點 為什麼要到BBS上來吵 ?還po那種會破壞星巴客形象的文章 你們代表的不是你們個人，還代表了公司和其他夥伴 你們的所作所為代表了一個品牌的價值 你們喜歡星巴客嗎 ?還是只是來賺點零用錢 ? 所以無所謂嗎 ? Jim你不是值班嗎 ? 不論當天是jim1379或alcus服務這位客人 你們這樣的發言無益於處理這樣的顧客抱怨 那位客人或許也有錯，那你們就清白嗎 ? 你急，就要逼的客人也急嗎 ? 如果是夠明理的客人，相信也會知道排隊等待是應該的 給每一個客人舒服的點購服務嘛 最後送給所有夥伴一段取自Walt Disney大學教科書內的警語 [我們在迪士尼樂園理會疲倦，但是，永遠不能厭煩，而且，即使這一天很辛苦 我們也要表現快樂的樣子，你必須展現真誠的笑容，必須發自內心........... 如果什麼都幫不上忙，請記住你是領薪水來微笑的] 相信這樣的一段話和星巴克的核心價值觀是相類似的 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.csie.ntu.edu.tw) ◆ From: 61.231.99.166 ※ 編輯: StephenLB 來自: 61.231.99.166 (08/18 02:15) --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.csie.ntu.edu.tw) ◆ From: 210.68.104.211 ※ 編輯: singchi 來自: 210.68.104.211 (08/19 01:14)