这篇文章是从星巴克的版转来的 我觉得最後面那几句话说的不错 让大家参考参考 普天之下澳客何其多啊 但是这根本不是重点 怎麽样提升自己成为一个好的服务人员才是王道啊!!! ※ [本文转录自 Starbucks 看板] 作者: StephenLB (Destiny's child) 看板: Starbucks 标题: Re: 罗师福店 时间: Mon Aug 18 02:09:18 2003 我说个我们家有一次遇到傲客的情况 那是七月某个礼拜天，一位小姐从门口走了进来，在他前面有三位客人 我们同时开了两台主机，其中一位正在点餐的客人点了不少东西，时间 自然花的比较久，另一台主机自然得快一点，那台由我们店经理负责。 一分钟过去了，前面有客人，排队是自然且应该的，而且我们没有人有 丝毫怠慢，务求对每个客人都是一样的服务。 那小姐却突然抓狂，不断破口大骂，说什麽[点个餐要点这麽久啊 ?你 们搞什麽啊 ?为什麽这麽慢 ?]店经理被他骂个狗血淋头，却依旧好声 好气的跟他说[小姐，你不可以这样喔，要有风度喔，你前面的人也是 客人啊，别人也要点餐啊] 他指着我们店经理说:[你叫什麽名字 ?你说啊 ?不敢吗 ?我要去客诉你们 走着瞧，什麽速度啊] ............................................................. ok，我们店经理当然生气，但是也只能气在心里，表情还是得很平和 店经理跟他说了他的名字，也请他要有耐心。 在一旁点餐的客人都傻眼，还一直跟我们道歉。 说这故事只是要说明，我们做的是服务业，遇到傲客，也不能跟人家就呛起来， 脸色就臭起来。 看看2038，2042那两篇什麽文章 ?谁教你们这样处理顾客抱怨的 ? 你们觉得被客诉就只是个人的事情吗 ? 如果真是客人态度也差，背地里抱怨抱怨就好了， 为什麽要到板上来和顾客吵 ? 是，我们不是机器人，我们也需要尊重，但是你们理智点 为什麽要到BBS上来吵 ?还po那种会破坏星巴客形象的文章 你们代表的不是你们个人，还代表了公司和其他夥伴 你们的所作所为代表了一个品牌的价值 你们喜欢星巴客吗 ?还是只是来赚点零用钱 ? 所以无所谓吗 ? Jim你不是值班吗 ? 不论当天是jim1379或alcus服务这位客人 你们这样的发言无益於处理这样的顾客抱怨 那位客人或许也有错，那你们就清白吗 ? 你急，就要逼的客人也急吗 ? 如果是够明理的客人，相信也会知道排队等待是应该的 给每一个客人舒服的点购服务嘛 最後送给所有夥伴一段取自Walt Disney大学教科书内的警语 [我们在迪士尼乐园理会疲倦，但是，永远不能厌烦，而且，即使这一天很辛苦 我们也要表现快乐的样子，你必须展现真诚的笑容，必须发自内心........... 如果什麽都帮不上忙，请记住你是领薪水来微笑的] 相信这样的一段话和星巴克的核心价值观是相类似的 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.csie.ntu.edu.tw) ◆ From: 61.231.99.166 ※ 编辑: StephenLB 来自: 61.231.99.166 (08/18 02:15) --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.csie.ntu.edu.tw) ◆ From: 210.68.104.211 ※ 编辑: singchi 来自: 210.68.104.211 (08/19 01:14)