【數位轉型私房菜】只有FinTech還不夠，王道銀行贏在金融科技背後的強大「支援」 https://www.thenewslens.com/article/120129 試著想像一下，當你在國外，臨時需要申辦台灣的銀行帳戶，好不容易透過線上完成繁複 的前置作業，眼看終於來到即將完成的最後一步，螢幕畫面卻顯示：請你親自到櫃台出示 文件證明辦理——這種令人困窘的麻煩處境，是否令你感到無奈卻又覺得熟悉？ 隨著「金融科技」（FinTech）浪潮席捲而來，許多傳統銀行紛紛面臨挑戰，不約而同試 著轉型，雖然多數的金融操作都已經可以透過手機完成，但戲法人人會變，巧妙各有不同 。大多數的銀行，一遇到身份認證環節時，多半還是被打回原形，客戶往往仍得親自臨櫃 跑一趟，真正能做到完整數位轉型的銀行少之又少。 手機在哪，王道銀行就在哪 王道銀行以虛擬通路為主，短短兩年多的時間，客戶數已累積超過27萬戶，目前數位帳戶 數在市場排名第二。無論是開戶、信貸、線上客服論是等過去非得親臨銀行櫃台完成的任何業務，如今都能透過手機上一鍵完成，真正做到「手 機在哪，銀行就在哪」的金融體驗。 這種終極的客戶體驗，源自於王道銀行的根本設計，一開始就是以數位銀行為出發點，不 僅運用AI、Big Data、Cloud、Blockchain等技術，也是台灣第一家真正做到「機器人理 財」服務的銀行，運用大數據去做使用者行為模式分析，並因應載具的改變，不斷優化使 用流程與介面，讓消費者全年都可以隨時隨地使用金融服務。 王道銀行個金資訊長林愛國表示，王道銀行的優勢在於有良好的大數據分析整合，使用更 為精準的信用評斷，許多傳統銀行都在做流程改造（BPM），但王道銀行一開始就是走自 動化流程，例如貸款業務就是「一次到位」，只要信用控管（Smart Credit）到達一定程 度，所有程序客戶都可以在線上完成，審核完馬上撥款。 終極客戶體驗背後的強力技術後援 不過，要這樣24小時毫無間斷地提供品質穩定的服務，其實並不容易。其中最為關鍵的即 是「高資安防護」，尤其，金管會對於金融機構規範嚴格，不僅要符合《洗錢防制法》、 《個人資料保護法》以及《資通安全管理法》等規範，還得滿足「以客戶體驗為優先」的 第一線需求。甚至，第一線面對消費者的客服人員，往往會遇到消費者所詢問的各種金融 問題、技術需求，要如何在最短時間內讓消費者得到解答，讓即時支援變得相當重要。 要滿足這些條件，單單靠王道銀行內部的技術團隊是絕對不夠的，除了技術底層架構的 Windows server、SQL外，還需要利用微軟的Unified Support（整合支援方案）解決。 林愛國說，Unified Support可以提供更多主動式資訊，而不只是被動式處理，就像打電 話到市府的1999專線，有統一窗口服務，並且一至兩小時內就有回應，「除此之外，若要 能快速因應客戶的反饋，還要做到提前在問題發生前，就先提供良好的解決方案，微軟這 樣的服務在未來趨勢上是必然的。 不斷求新再優化，數位銀行得贏在快速 林愛國解釋，Unified Support能在處理過程中，同步建議王道銀行和客戶選擇最佳解決 方案，更有系統化地針對客戶支援需求，無論在設計產品或是改善客戶體驗，甚至內部教 育訓練上也都能提供技術諮詢與支援，幫助王道銀行快速做決策。而微軟針對金融產業領 域的數位轉型四大關鍵策略，耕耘客戶、激勵員工、優化運作、產品轉型，還有提供高資 安防護的數位轉型解決方案，協助內部員工線上教育、提供學習管道，這些也都是微軟與 王道能夠相輔相成之處。 「王道銀行會因應客戶需求去做技術上的調整與服務類型，就像是調配研發了不同口味的 車輪餅一樣。」林愛國說。金融服務市場瞬息萬變，競爭尤其激烈，數位銀行得贏在快速 ，才能搶先攻下灘頭堡，而科技所帶來的破壞式創新，不僅給金融業保守的本質有了翻天 覆地的改變，也會為彼此創造出跨界雙贏。 王道銀行切入點正確，如果是過去拚分行數量的年代，根本贏不了大銀行。 --

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