【数位转型私房菜】只有FinTech还不够，王道银行赢在金融科技背後的强大「支援」 https://www.thenewslens.com/article/120129 试着想像一下，当你在国外，临时需要申办台湾的银行帐户，好不容易透过线上完成繁复 的前置作业，眼看终於来到即将完成的最後一步，萤幕画面却显示：请你亲自到柜台出示 文件证明办理——这种令人困窘的麻烦处境，是否令你感到无奈却又觉得熟悉？ 随着「金融科技」（FinTech）浪潮席卷而来，许多传统银行纷纷面临挑战，不约而同试 着转型，虽然多数的金融操作都已经可以透过手机完成，但戏法人人会变，巧妙各有不同 。大多数的银行，一遇到身份认证环节时，多半还是被打回原形，客户往往仍得亲自临柜 跑一趟，真正能做到完整数位转型的银行少之又少。 手机在哪，王道银行就在哪 王道银行以虚拟通路为主，短短两年多的时间，客户数已累积超过27万户，目前数位帐户 数在市场排名第二。无论是开户、信贷、线上客服论是等过去非得亲临银行柜台完成的任何业务，如今都能透过手机上一键完成，真正做到「手 机在哪，银行就在哪」的金融体验。 这种终极的客户体验，源自於王道银行的根本设计，一开始就是以数位银行为出发点，不 仅运用AI、Big Data、Cloud、Blockchain等技术，也是台湾第一家真正做到「机器人理 财」服务的银行，运用大数据去做使用者行为模式分析，并因应载具的改变，不断优化使 用流程与介面，让消费者全年都可以随时随地使用金融服务。 王道银行个金资讯长林爱国表示，王道银行的优势在於有良好的大数据分析整合，使用更 为精准的信用评断，许多传统银行都在做流程改造（BPM），但王道银行一开始就是走自 动化流程，例如贷款业务就是「一次到位」，只要信用控管（Smart Credit）到达一定程 度，所有程序客户都可以在线上完成，审核完马上拨款。 终极客户体验背後的强力技术後援 不过，要这样24小时毫无间断地提供品质稳定的服务，其实并不容易。其中最为关键的即 是「高资安防护」，尤其，金管会对於金融机构规范严格，不仅要符合《洗钱防制法》、 《个人资料保护法》以及《资通安全管理法》等规范，还得满足「以客户体验为优先」的 第一线需求。甚至，第一线面对消费者的客服人员，往往会遇到消费者所询问的各种金融 问题、技术需求，要如何在最短时间内让消费者得到解答，让即时支援变得相当重要。 要满足这些条件，单单靠王道银行内部的技术团队是绝对不够的，除了技术底层架构的 Windows server、SQL外，还需要利用微软的Unified Support（整合支援方案）解决。 林爱国说，Unified Support可以提供更多主动式资讯，而不只是被动式处理，就像打电 话到市府的1999专线，有统一窗口服务，并且一至两小时内就有回应，「除此之外，若要 能快速因应客户的反馈，还要做到提前在问题发生前，就先提供良好的解决方案，微软这 样的服务在未来趋势上是必然的。 不断求新再优化，数位银行得赢在快速 林爱国解释，Unified Support能在处理过程中，同步建议王道银行和客户选择最佳解决 方案，更有系统化地针对客户支援需求，无论在设计产品或是改善客户体验，甚至内部教 育训练上也都能提供技术谘询与支援，帮助王道银行快速做决策。而微软针对金融产业领 域的数位转型四大关键策略，耕耘客户、激励员工、优化运作、产品转型，还有提供高资 安防护的数位转型解决方案，协助内部员工线上教育、提供学习管道，这些也都是微软与 王道能够相辅相成之处。 「王道银行会因应客户需求去做技术上的调整与服务类型，就像是调配研发了不同口味的 车轮饼一样。」林爱国说。金融服务市场瞬息万变，竞争尤其激烈，数位银行得赢在快速 ，才能抢先攻下滩头堡，而科技所带来的破坏式创新，不仅给金融业保守的本质有了翻天 覆地的改变，也会为彼此创造出跨界双赢。 王道银行切入点正确，如果是过去拚分行数量的年代，根本赢不了大银行。 --

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