作者Ptwo (披兔)
看板Bank_Service
標題Re: [心得] 貧戶去北富
時間Sat May 10 14:18:31 2008
※ 引述《cleverrocky (確定目標 衝啊)》之銘言：
前面吃一些
: =====以上就是我對整件事經過的認知=====
: 就這事情，我認為銀行在將你從c區轉介至外匯部門時沒交接清楚
後面也吃一些.....
服務業要作好,不是把客戶隨便處理掉踢去別人櫃或者其他分行就好.
能在你一個人手上把客人一次解決掉最好
三月某天在竹科後門的family銀行補摺機刷本子,有一行印不清楚.
馬上就找站大門的櫃員詢問
好的解決手法:
1.瞭解客人問題
2.提供快速直接的管道解決
3.避免問題再發生 (有沒有回報機器的問題給MIS,避免下個客人遇到)
而我那天受到的招待是
行員看了一眼本子,[這沒問題吧,只是印的位置不正]
(他只想趕快打發我,敷衍的解決掉)
我[請]他仔細看欄位對照金額數字,他才承認有問題,然後幫我抽了張號碼牌,
要我自己上二樓處理.
遇到下個行員,我又要花心力敘述問題給他,讓對方瞭解之後才幫我補印解決掉.
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.62.139.4
1F：→ xam:我覺得這真的是很小的問題,我也遇過補摺機沒墨水,只有印痕 05/10 14:59
2F：→ xam:但這根本不影響我的存款啊, 下次換一台還是正常啊 05/10 15:00
3F：推 fleurir:銀行很多工作是有分工的 或許站大門的根本沒權限處理只好 05/10 15:21
4F：→ fleurir:幫你抽號碼牌 銀行很多權限控管的規矩在 很多時候不是行員 05/10 15:23
5F：→ fleurir:不願做 而是無法做 偏偏很多客人都不了解 05/10 15:25
6F：→ lashante:for樓上, 客人當然不了解啦，不是做銀行業的怎麼會了解 05/10 15:50
7F：→ lashante:敝人認為，至少站門口當門面的，在這一篇的 case 中 05/10 15:51
8F：→ lashante:服務表現可以更好一點。 05/10 15:53
9F：推 zarvart:在這種情況 其實以我們家來講就是直接幫顧客補印 05/10 15:57
10F：→ zarvart:就花那幾秒的時間 其實在顧客的認知就是轉手越少人就可以 05/10 15:58
11F：→ zarvart:把事情都處理完是最好的 05/10 15:59
12F：推 renriver:但在其他客戶眼裡會變成插隊,即使只是補一行存褶 05/10 21:24
13F：→ renriver:所以我認為抽號碼牌並沒有什麼不對 05/10 21:25
14F：→ renriver:而且站大門的行員工作是引導,他也只能幫你抽號碼牌 05/10 21:30
15F：→ renriver:他如果離開去幫你做處理,他就沒有做好引導員的工作 05/10 21:31
16F：推 MountainTown:比較贊成Ptwo大的作法, 效率上能一次一人解決問題 05/10 23:04
17F：→ MountainTown:但大多的服務人員都是只想做好"表面範圍內"的工作 05/10 23:05
18F：→ MountainTown:忽略了服務業的本質與加值效果 05/10 23:07
19F：推 renriver:補褶事小....但是站門口的行員不是快速窗口 @@ 05/10 23:37
20F：→ Hotem:一個人幫你做到好 先成為大老闆 再請個隨身管家(秘書) 05/10 23:56
21F：→ Hotem:事情交待下去就可以了 不必跑什麼窗口 05/10 23:59
22F：推 sakura0123:也許原po光補摺就排隊等了好幾個人,尤其碰到陳年老摺 05/11 01:42
23F：→ sakura0123:真是等到抓狂,機器故障算是銀行的問題,本來就該盡快 05/11 01:43
24F：→ sakura0123:協助客戶解決,但讓他重排這說不過去當然也不是讓他 05/11 01:43
25F：→ sakura0123:插隊,我常看主管在櫃台後穿梭,協助櫃員不清楚的業務 05/11 01:43
26F：→ sakura0123:遇到這種突發狀況,主管跳出來幫忙客戶解決問題 05/11 01:43
27F：→ sakura0123:這應該會很nice 05/11 01:43
28F：→ kutkin:主管? 空降主管恐怕只會看數字盯櫃員叫號 05/11 01:49
29F：推 sakura0123:或許銀行業的主管大多是想直接命令下屬去做吧 05/11 02:00
30F：→ sakura0123:所以不是叫客戶重排就是犧牲其他客戶的權益 05/11 02:00
31F：→ sakura0123:問題又回到原點 05/11 02:01
32F：推 kutkin:銀行業 充滿一堆只顧自己的人 05/11 02:04
33F：→ kutkin:所以不要期待太高 05/11 02:04
34F：→ kutkin:15~20年的經歷都在都在跟同事鬥爭中脫穎而出的 05/11 02:04
35F：→ kutkin:大多都會冷眼看人生 只求自保 05/11 02:05
36F：→ renriver:引導並不是叫這篇文的作者去"重排",因為他根本沒排.... 05/11 10:46
37F：→ renriver:他是在門口補褶機補不好..想要重補....並不是重新抽號 05/11 10:47
38F：→ renriver:補褶重補可能只補一行也可能重補補到一頁..花得時間不同 05/11 10:48
39F：→ renriver:有時陳年未補要補到一本,這個案例去抽號究竟有什麼不合理 05/11 10:51
40F：推 sakura0123:我的意思是用補摺機時就已經是排隊使用,現在出問題 05/11 12:47
41F：→ sakura0123:卻要他抽號碼牌等叫號,是不是要再等一次 05/11 12:47
42F：→ renriver:那就是要再排一次啊 大家都在排啊 05/11 12:51
43F：→ renriver:有時我去抽號剛好過一號而已行員也是叫我再抽一次 05/11 12:53
44F：→ renriver:很不爽還是要再抽一次<-與本案無關 05/11 12:53
45F：→ renriver:只是每家銀行配置不同吧 這篇文已說明櫃檯在二樓了 05/11 12:58
46F：→ renriver:一般我們會直接拿去插一下隊跟前面排的客人說只是補一行 05/11 12:59
47F：→ renriver:存褶而已,通常客戶會原諒插隊 05/11 12:59
48F：→ renriver:那引導員要在一樓做引導,他自然不會去二樓,就抽號 05/11 13:03
49F：→ renriver:我想一樣的問題,在不同銀行不同環境之下不能相較而言 05/11 13:04