作者Ptwo (披兔)
看板Bank_Service
标题Re: [心得] 贫户去北富
时间Sat May 10 14:18:31 2008
※ 引述《cleverrocky (确定目标 冲啊)》之铭言：
前面吃一些
: =====以上就是我对整件事经过的认知=====
: 就这事情，我认为银行在将你从c区转介至外汇部门时没交接清楚
後面也吃一些.....
服务业要作好,不是把客户随便处理掉踢去别人柜或者其他分行就好.
能在你一个人手上把客人一次解决掉最好
三月某天在竹科後门的family银行补摺机刷本子,有一行印不清楚.
马上就找站大门的柜员询问
好的解决手法:
1.了解客人问题
2.提供快速直接的管道解决
3.避免问题再发生 (有没有回报机器的问题给MIS,避免下个客人遇到)
而我那天受到的招待是
行员看了一眼本子,[这没问题吧,只是印的位置不正]
(他只想赶快打发我,敷衍的解决掉)
我[请]他仔细看栏位对照金额数字,他才承认有问题,然後帮我抽了张号码牌,
要我自己上二楼处理.
遇到下个行员,我又要花心力叙述问题给他,让对方了解之後才帮我补印解决掉.
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 61.62.139.4
1F：→ xam:我觉得这真的是很小的问题,我也遇过补摺机没墨水,只有印痕 05/10 14:59
2F：→ xam:但这根本不影响我的存款啊, 下次换一台还是正常啊 05/10 15:00
3F：推 fleurir:银行很多工作是有分工的 或许站大门的根本没权限处理只好 05/10 15:21
4F：→ fleurir:帮你抽号码牌 银行很多权限控管的规矩在 很多时候不是行员 05/10 15:23
5F：→ fleurir:不愿做 而是无法做 偏偏很多客人都不了解 05/10 15:25
6F：→ lashante:for楼上, 客人当然不了解啦，不是做银行业的怎麽会了解 05/10 15:50
7F：→ lashante:敝人认为，至少站门口当门面的，在这一篇的 case 中 05/10 15:51
8F：→ lashante:服务表现可以更好一点。 05/10 15:53
9F：推 zarvart:在这种情况 其实以我们家来讲就是直接帮顾客补印 05/10 15:57
10F：→ zarvart:就花那几秒的时间 其实在顾客的认知就是转手越少人就可以 05/10 15:58
11F：→ zarvart:把事情都处理完是最好的 05/10 15:59
12F：推 renriver:但在其他客户眼里会变成插队,即使只是补一行存褶 05/10 21:24
13F：→ renriver:所以我认为抽号码牌并没有什麽不对 05/10 21:25
14F：→ renriver:而且站大门的行员工作是引导,他也只能帮你抽号码牌 05/10 21:30
15F：→ renriver:他如果离开去帮你做处理,他就没有做好引导员的工作 05/10 21:31
16F：推 MountainTown:比较赞成Ptwo大的作法, 效率上能一次一人解决问题 05/10 23:04
17F：→ MountainTown:但大多的服务人员都是只想做好"表面范围内"的工作 05/10 23:05
18F：→ MountainTown:忽略了服务业的本质与加值效果 05/10 23:07
19F：推 renriver:补褶事小....但是站门口的行员不是快速窗口 @@ 05/10 23:37
20F：→ Hotem:一个人帮你做到好 先成为大老板 再请个随身管家(秘书) 05/10 23:56
21F：→ Hotem:事情交待下去就可以了 不必跑什麽窗口 05/10 23:59
22F：推 sakura0123:也许原po光补摺就排队等了好几个人,尤其碰到陈年老摺 05/11 01:42
23F：→ sakura0123:真是等到抓狂,机器故障算是银行的问题,本来就该尽快 05/11 01:43
24F：→ sakura0123:协助客户解决,但让他重排这说不过去当然也不是让他 05/11 01:43
25F：→ sakura0123:插队,我常看主管在柜台後穿梭,协助柜员不清楚的业务 05/11 01:43
26F：→ sakura0123:遇到这种突发状况,主管跳出来帮忙客户解决问题 05/11 01:43
27F：→ sakura0123:这应该会很nice 05/11 01:43
28F：→ kutkin:主管? 空降主管恐怕只会看数字盯柜员叫号 05/11 01:49
29F：推 sakura0123:或许银行业的主管大多是想直接命令下属去做吧 05/11 02:00
30F：→ sakura0123:所以不是叫客户重排就是牺牲其他客户的权益 05/11 02:00
31F：→ sakura0123:问题又回到原点 05/11 02:01
32F：推 kutkin:银行业 充满一堆只顾自己的人 05/11 02:04
33F：→ kutkin:所以不要期待太高 05/11 02:04
34F：→ kutkin:15~20年的经历都在都在跟同事斗争中脱颖而出的 05/11 02:04
35F：→ kutkin:大多都会冷眼看人生 只求自保 05/11 02:05
36F：→ renriver:引导并不是叫这篇文的作者去"重排",因为他根本没排.... 05/11 10:46
37F：→ renriver:他是在门口补褶机补不好..想要重补....并不是重新抽号 05/11 10:47
38F：→ renriver:补褶重补可能只补一行也可能重补补到一页..花得时间不同 05/11 10:48
39F：→ renriver:有时陈年未补要补到一本,这个案例去抽号究竟有什麽不合理 05/11 10:51
40F：推 sakura0123:我的意思是用补摺机时就已经是排队使用,现在出问题 05/11 12:47
41F：→ sakura0123:却要他抽号码牌等叫号,是不是要再等一次 05/11 12:47
42F：→ renriver:那就是要再排一次啊 大家都在排啊 05/11 12:51
43F：→ renriver:有时我去抽号刚好过一号而已行员也是叫我再抽一次 05/11 12:53
44F：→ renriver:很不爽还是要再抽一次<-与本案无关 05/11 12:53
45F：→ renriver:只是每家银行配置不同吧 这篇文已说明柜台在二楼了 05/11 12:58
46F：→ renriver:一般我们会直接拿去插一下队跟前面排的客人说只是补一行 05/11 12:59
47F：→ renriver:存褶而已,通常客户会原谅插队 05/11 12:59
48F：→ renriver:那引导员要在一楼做引导,他自然不会去二楼,就抽号 05/11 13:03
49F：→ renriver:我想一样的问题,在不同银行不同环境之下不能相较而言 05/11 13:04