作者purin59 (88%，進入待退期^O^)
看板Bank_Service
標題Re: [心得] 金融卡被人盜用資料掛失
時間Mon Jan 22 00:10:47 2007
這種事情真的很難講耶..
我們實際上遇過一個客戶。
到菜市場買菜的時候，婆婆媽媽都習慣把一些東西丟在機車車箱中，然後人就跑去買菜，
中途不過是停下來又看個東西，車箱裡的東西就被宵小撬走。
好死不死她皮包放在裡頭，所有證件都在皮包裡，更慘的是所有金融卡的密碼都是
她的出生年月日。
她至少有三家銀行金融卡，帳戶內的錢都被領光，短短的五分鐘內(跨行提款..)
她被領走十幾二十萬。(錢領走的時間是 10:5x分)
等她發現的時候，她急得失去理智，打來我們分行劈頭就說要掛失，
我們為了確定是本人，就開始要問一些問題，例如：帳號阿..電話，或是個人資料。
我們同事就希望她更精確的說出帳號為何？
那歐巴桑就開始罵罵罵：
我的皮包全部都不見了，我身分證字號也報給你了，你這什麼爛銀行？
等一下我的錢全被領光的話，我看妳們要怎麼賠我？
剛好她人在警局做筆錄，就換警察對我們碎碎念。
後來，她一到分行就開始指責我們不先行掛失造成她的損失，
我們開始舉證她錢被領走的時間，以及她來電的時間，(她來電的時候已經來不及了)
並協助她觀看我們分行的監視錄影器紀錄後，她才逐漸恢復理智。
這件事情讓我們得到一個教訓。
我們襄理指示，以後如果遇到客戶緊急要求掛失，在經過基本的身分確認詢問後，
即刻辦理，以免下次情況再度發生時，因為過度延誤而真的造成客戶損失。
到底要問哪些問題，才可以兼顧時效以及盡可能的客戶身分確認？
我覺得這實在是沒有唯一解。
世間人百百款阿，什麼千奇百怪的人都有，什麼光怪陸離的情形都會發生。
原po的意見也許是一個思考的點，可是原po想要的方式，卻不一定總是最佳的做法。
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◆ From: 221.169.222.124
※ 編輯: purin59 來自: 221.169.222.124 (01/22 00:12)
1F：推 highhand:因為我們分行電話沒有錄音，所以分行經理指示給顧客客服 01/22 00:42
2F：→ highhand:專線，由客服去負擔是否本人掛失的風險XD 01/22 00:42
3F：推 purin59:我們本來也要客戶打電話去0800的，但是客戶實在太兇了.. 01/22 01:24
4F：推 sggs:持卡人也有責任吧，好歹也用別人的出生年月日 01/22 08:06
5F：→ miniuser:掛失電話不應轉來轉去 有推卸責任之感 01/22 08:34
6F：推 highhand:掛失服務本來就歸0800客服處理，何來轉來轉去推卸責任？ 01/22 17:38
7F：→ geniusppp:這就不一定了…掛失不見得是0800處理~~:( 01/22 18:19
8F：推 purin59:我們襄理是說，作業規範是要客戶打0800最快.. 01/22 20:46
9F：→ purin59:但是0800要按一堆數字又要問更多問題，萬一來不及，責任如 01/22 20:46
10F：→ purin59:何釐清呢？若是我們分行端接到電話就能先行協助，避免可能 01/22 20:46
11F：→ purin59:的損失，也算做功德啦..所以我們原則上有接到電話都會幫忙 01/22 20:47