作者purin59 (88%，进入待退期^O^)
看板Bank_Service
标题Re: [心得] 金融卡被人盗用资料挂失
时间Mon Jan 22 00:10:47 2007
这种事情真的很难讲耶..
我们实际上遇过一个客户。
到菜市场买菜的时候，婆婆妈妈都习惯把一些东西丢在机车车箱中，然後人就跑去买菜，
中途不过是停下来又看个东西，车箱里的东西就被宵小撬走。
好死不死她皮包放在里头，所有证件都在皮包里，更惨的是所有金融卡的密码都是
她的出生年月日。
她至少有三家银行金融卡，帐户内的钱都被领光，短短的五分钟内(跨行提款..)
她被领走十几二十万。(钱领走的时间是 10:5x分)
等她发现的时候，她急得失去理智，打来我们分行劈头就说要挂失，
我们为了确定是本人，就开始要问一些问题，例如：帐号阿..电话，或是个人资料。
我们同事就希望她更精确的说出帐号为何？
那欧巴桑就开始骂骂骂：
我的皮包全部都不见了，我身分证字号也报给你了，你这什麽烂银行？
等一下我的钱全被领光的话，我看你们要怎麽赔我？
刚好她人在警局做笔录，就换警察对我们碎碎念。
後来，她一到分行就开始指责我们不先行挂失造成她的损失，
我们开始举证她钱被领走的时间，以及她来电的时间，(她来电的时候已经来不及了)
并协助她观看我们分行的监视录影器纪录後，她才逐渐恢复理智。
这件事情让我们得到一个教训。
我们襄理指示，以後如果遇到客户紧急要求挂失，在经过基本的身分确认询问後，
即刻办理，以免下次情况再度发生时，因为过度延误而真的造成客户损失。
到底要问哪些问题，才可以兼顾时效以及尽可能的客户身分确认？
我觉得这实在是没有唯一解。
世间人百百款阿，什麽千奇百怪的人都有，什麽光怪陆离的情形都会发生。
原po的意见也许是一个思考的点，可是原po想要的方式，却不一定总是最佳的做法。
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◆ From: 221.169.222.124
※ 编辑: purin59 来自: 221.169.222.124 (01/22 00:12)
1F：推 highhand:因为我们分行电话没有录音，所以分行经理指示给顾客客服 01/22 00:42
2F：→ highhand:专线，由客服去负担是否本人挂失的风险XD 01/22 00:42
3F：推 purin59:我们本来也要客户打电话去0800的，但是客户实在太凶了.. 01/22 01:24
4F：推 sggs:持卡人也有责任吧，好歹也用别人的出生年月日 01/22 08:06
5F：→ miniuser:挂失电话不应转来转去 有推卸责任之感 01/22 08:34
6F：推 highhand:挂失服务本来就归0800客服处理，何来转来转去推卸责任？ 01/22 17:38
7F：→ geniusppp:这就不一定了…挂失不见得是0800处理~~:( 01/22 18:19
8F：推 purin59:我们襄理是说，作业规范是要客户打0800最快.. 01/22 20:46
9F：→ purin59:但是0800要按一堆数字又要问更多问题，万一来不及，责任如 01/22 20:46
10F：→ purin59:何厘清呢？若是我们分行端接到电话就能先行协助，避免可能 01/22 20:46
11F：→ purin59:的损失，也算做功德啦..所以我们原则上有接到电话都会帮忙 01/22 20:47