剛剛看到有人在別版討論空服員的服務態度，就順手回了一篇，這邊也轉貼過來跟大家分享。 (一) 作者人生第一次出國，搭的就是長榮航空。 去程是晚上 23:55 起飛的班機。發完餐點後，大家差不多就開始睡覺，一路睡到早上，起來再吃一餐，接著就下飛機了。 整體來說，就是一次很普通的飛行經驗，沒什麼特別深刻的印象。 但回程就不一樣了。 回程搭的是中午時段的班機，乘客一上飛機，精神都還不錯，整個機艙頓時忙得像在打仗一樣，乘客要東要西，空服員也忙著來回奔波。 不過，發餐、收餐這些基本工作，倒也都算正常。 真正讓作者印象深刻的，是部分空服員的服務態度。 有些空服員講話的語氣真的不太好，給人的感覺就像在被幼稚園老師或國小老師訓話一樣。 例如，要求坐在裡面、靠窗的乘客把餐盤往外遞，講話的口氣就像在下命令；下飛機前要求乘客把窗戶遮板拉起來，也是同樣的態度。那個語氣和臉色，彷彿乘客欠了她幾百萬似的。 不過，比起單純的口氣不好，當年讓作者更有感觸的，是自己觀察到的一個現象。 同一位台籍空服員，面對白人乘客時，態度明顯比較親切、熱情；但轉過頭面對台籍乘客時，卻又是一副不耐煩的樣子，好像別人欠她錢一樣。 當然，這只是作者當時在那趟航班上的個人觀察，不能因此就認定所有空服員都是如此。 但這種反差，確實讓作者感到有些矛盾。 為什麼有些人面對外國人時特別熱情，面對自己人時反而格外不耐煩？這究竟只是個人性格、當下工作壓力造成的差異，還是背後多少帶有某種崇洋的心態？ 作者當時甚至想到，既然如此，在招募空服員時，為什麼還要特別考台語？ 當然， 如果各位想體會某些微妙的人際互動差異，有機會也可以去美國的唐人街走走，或許能觀察到一些類似的現象。 總之，經過那次飛行之後，作者就決定，以後能不搭長榮，就盡量不搭。 即使華航、復興、遠東的票價比較貴，作者當時也寧願多花一點錢，盡量避開長榮。 (二) 後來對長榮服務態度的一些猜測 不過，後來作者也曾上網查過相關討論，看到一些關於長榮空服員工作環境的說法。 其中一種說法是，與華航相比，長榮的空服員人力配置可能有所不同，每位空服員需要服務的乘客較多，工作負擔也比較重。長期處於忙碌的工作環境下，可能就會影響到第一線的服務態度。 另外，也有人討論兩家航空公司的薪資與福利是否存在差異。 不過，這些都只是作者當時在網路上看到的說法。 後來，作者還特地花了一點時間看張榮發的自傳，想藉此了解長榮集團的企業文化。 看完之後，作者的感覺是，書中呈現出來的管理風格似乎比較強調紀律、服從與執行力，整體氛圍給人的感覺比較硬。 當然，只看一本自傳，並不能代表就能完全了解一家公司的企業文化，更不能直接推論基層員工的服務態度。 但作者當時也不禁想，這種由上而下的管理風格，會不會多少影響到基層員工的工作方式，甚至反映在第一線服務人員與乘客互動的態度上？ 不過，話說回來，這些其實都不是乘客應該承擔的問題。 我今天搭飛機是有付錢的耶，又不是免費搭乘。 航空公司要怎麼配置人力、怎麼管理員工，那是航空公司自己的事情。即使工作真的很忙、人手真的不足，也不能因此就理所當然地要求乘客接受比較差的服務態度吧？ (三) 不過，台灣乘客有時候好像也真的滿難搞的 說了這麼多，作者也不是認為所有問題都出在航空公司或空服員身上。 有時候，作者也覺得，部分台灣乘客的行為，確實會讓人看了傻眼。 有些人搭飛機，按服務鈴的方式簡直就像在 KTV 叫服務一樣，想到什麼就按、想要什麼就叫，完全不管空服員是不是正在忙。 作者自己就曾經親眼看過幾件很奇葩的事情，而且剛好都是發生在搭乘華航的時候。 1. 一包餅乾，前前後後要了三次 當時旁邊的乘客一包接一包地要餅乾，前前後後總共要了三次。 最後，空服員直接告知，飛機上的餅乾已經發完了。 2. 拿自己的大寶特瓶，要求空服員裝滿汽水 另一位乘客更誇張，竟然拿出自己帶來的大寶特瓶，要求空服員幫忙裝滿汽水。 空服員婉拒了這個要求，並解釋機上的汽水供應量有限，還得留給其他乘客，避免後面的人不夠喝。 3. 跟空服員要了一大堆東西，最後全部塞進自己的塑膠袋 還有一種情況，就是乘客跟空服員要了一大堆東西，等東西全部拿到手之後，再一樣一樣塞進自己帶來的塑膠袋裡。 看到這些情況，作者真的會忍不住想：有必要這樣嗎？ 搭飛機又不是去超市免費掃貨，機上的物資也不是無限供應。即使某些東西可以免費索取，也不代表就應該毫無節制地拿。 更何況，空服員還得服務整架飛機的乘客，不是只服務你一個人。 有時候看到這些行為，作者甚至會想，其他外國乘客看到之後，會不會也對台灣乘客留下不太好的印象？ 不過，個別乘客的行為當然不能代表整個台灣，更不能因為幾個人的表現，就認定外國人一定會怎麼看待台灣。 (四) 後來乾脆把飛機當成交通工具 後來，有人跟作者說了一句話： 「你就把飛機當成交通工具就好了，其他不要想太多。」 想想也有道理。 轉念之後，作者就開始盡量搭廉價航空。 其實，廉價航空還滿符合作者的需求。 反正就是上飛機、抵達目的地、下飛機，任務完成。 不需要期待太多，也不用對機上服務抱有太高的幻想。 說穿了，對作者來說，飛機就是一種移動工具。 能夠安全地把乘客送到目的地，就已經完成最重要的任務了。 至於餐點、服務態度、機上娛樂這些，有就當作加分，沒有也無所謂。 這樣想之後，搭飛機反而輕鬆多了。 (五) 時隔十多年，再次搭乘長榮 不過，後來作者還是有避不掉長榮航空的時候。 時隔十多年，作者再次搭上長榮，這次的感覺就比較普通了，沒有當年那麼強烈的負面印象。 再後來，也陸陸續續搭過幾次長榮。 至於為什麼後來的感受沒有當年那麼差，作者自己猜測，可能有兩個原因。 第一，張榮發過世之後，長榮的企業文化是否也隨著時間有所改變？ 第二，近年來外籍空服員的比例與組成有所變化，會不會也對整體服務方式帶來不同的影響？ 當然，這些都只是作者自己的猜測。 畢竟，前後相隔十多年，航班、機組人員、當下的工作情況，以及作者自己的心態，都可能有所不同。 光憑幾次搭乘經驗，很難確定究竟是哪個因素造成差異。 只能說，後來再搭長榮時，至少沒有再出現當年那種讓作者印象深刻的負面感受。 (六) 最後，再補充兩個關於服務鈴的經驗 前面提到有些台灣乘客會頻繁按服務鈴，作者突然又想到，自己以前也曾經遇過兩個很極端的案例。 只是年代有點久遠，現在已經忘記當時搭的究竟是國泰航空，還是法國航空。 第一個案例：經濟艙的服務鈴，感覺根本只是裝飾品。 作者當時搭乘某家航空公司，出現一件很神奇的事情。 經濟艙的服務鈴按下去之後，頭頂的指示燈確實會亮起來，但就是沒有人過來。 簡單來說，系統有反應，燈也有亮，至於空服員會不會出現，就完全是另一回事了。 第二個案例：按了服務鈴，大約四十分鐘後才有人過來。 另一次，作者親眼看到前方的乘客按下服務鈴。 結果等了好久好久，目測大約過了四十分鐘，終於有空服員走過來，詢問那位乘客： 「請問有什麼事情嗎？」 --

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