刚刚看到有人在别版讨论空服员的服务态度，就顺手回了一篇，这边也转贴过来跟大家分享。 (一) 作者人生第一次出国，搭的就是长荣航空。 去程是晚上 23:55 起飞的班机。发完餐点後，大家差不多就开始睡觉，一路睡到早上，起来再吃一餐，接着就下飞机了。 整体来说，就是一次很普通的飞行经验，没什麽特别深刻的印象。 但回程就不一样了。 回程搭的是中午时段的班机，乘客一上飞机，精神都还不错，整个机舱顿时忙得像在打仗一样，乘客要东要西，空服员也忙着来回奔波。 不过，发餐、收餐这些基本工作，倒也都算正常。 真正让作者印象深刻的，是部分空服员的服务态度。 有些空服员讲话的语气真的不太好，给人的感觉就像在被幼稚园老师或国小老师训话一样。 例如，要求坐在里面、靠窗的乘客把餐盘往外递，讲话的口气就像在下命令；下飞机前要求乘客把窗户遮板拉起来，也是同样的态度。那个语气和脸色，彷佛乘客欠了她几百万似的。 不过，比起单纯的口气不好，当年让作者更有感触的，是自己观察到的一个现象。 同一位台籍空服员，面对白人乘客时，态度明显比较亲切、热情；但转过头面对台籍乘客时，却又是一副不耐烦的样子，好像别人欠她钱一样。 当然，这只是作者当时在那趟航班上的个人观察，不能因此就认定所有空服员都是如此。 但这种反差，确实让作者感到有些矛盾。 为什麽有些人面对外国人时特别热情，面对自己人时反而格外不耐烦？这究竟只是个人性格、当下工作压力造成的差异，还是背後多少带有某种崇洋的心态？ 作者当时甚至想到，既然如此，在招募空服员时，为什麽还要特别考台语？ 当然， 如果各位想体会某些微妙的人际互动差异，有机会也可以去美国的唐人街走走，或许能观察到一些类似的现象。 总之，经过那次飞行之後，作者就决定，以後能不搭长荣，就尽量不搭。 即使华航、复兴、远东的票价比较贵，作者当时也宁愿多花一点钱，尽量避开长荣。 (二) 後来对长荣服务态度的一些猜测 不过，後来作者也曾上网查过相关讨论，看到一些关於长荣空服员工作环境的说法。 其中一种说法是，与华航相比，长荣的空服员人力配置可能有所不同，每位空服员需要服务的乘客较多，工作负担也比较重。长期处於忙碌的工作环境下，可能就会影响到第一线的服务态度。 另外，也有人讨论两家航空公司的薪资与福利是否存在差异。 不过，这些都只是作者当时在网路上看到的说法。 後来，作者还特地花了一点时间看张荣发的自传，想藉此了解长荣集团的企业文化。 看完之後，作者的感觉是，书中呈现出来的管理风格似乎比较强调纪律、服从与执行力，整体氛围给人的感觉比较硬。 当然，只看一本自传，并不能代表就能完全了解一家公司的企业文化，更不能直接推论基层员工的服务态度。 但作者当时也不禁想，这种由上而下的管理风格，会不会多少影响到基层员工的工作方式，甚至反映在第一线服务人员与乘客互动的态度上？ 不过，话说回来，这些其实都不是乘客应该承担的问题。 我今天搭飞机是有付钱的耶，又不是免费搭乘。 航空公司要怎麽配置人力、怎麽管理员工，那是航空公司自己的事情。即使工作真的很忙、人手真的不足，也不能因此就理所当然地要求乘客接受比较差的服务态度吧？ (三) 不过，台湾乘客有时候好像也真的满难搞的 说了这麽多，作者也不是认为所有问题都出在航空公司或空服员身上。 有时候，作者也觉得，部分台湾乘客的行为，确实会让人看了傻眼。 有些人搭飞机，按服务铃的方式简直就像在 KTV 叫服务一样，想到什麽就按、想要什麽就叫，完全不管空服员是不是正在忙。 作者自己就曾经亲眼看过几件很奇葩的事情，而且刚好都是发生在搭乘华航的时候。 1. 一包饼乾，前前後後要了三次 当时旁边的乘客一包接一包地要饼乾，前前後後总共要了三次。 最後，空服员直接告知，飞机上的饼乾已经发完了。 2. 拿自己的大宝特瓶，要求空服员装满汽水 另一位乘客更夸张，竟然拿出自己带来的大宝特瓶，要求空服员帮忙装满汽水。 空服员婉拒了这个要求，并解释机上的汽水供应量有限，还得留给其他乘客，避免後面的人不够喝。 3. 跟空服员要了一大堆东西，最後全部塞进自己的塑胶袋 还有一种情况，就是乘客跟空服员要了一大堆东西，等东西全部拿到手之後，再一样一样塞进自己带来的塑胶袋里。 看到这些情况，作者真的会忍不住想：有必要这样吗？ 搭飞机又不是去超市免费扫货，机上的物资也不是无限供应。即使某些东西可以免费索取，也不代表就应该毫无节制地拿。 更何况，空服员还得服务整架飞机的乘客，不是只服务你一个人。 有时候看到这些行为，作者甚至会想，其他外国乘客看到之後，会不会也对台湾乘客留下不太好的印象？ 不过，个别乘客的行为当然不能代表整个台湾，更不能因为几个人的表现，就认定外国人一定会怎麽看待台湾。 (四) 後来乾脆把飞机当成交通工具 後来，有人跟作者说了一句话： 「你就把飞机当成交通工具就好了，其他不要想太多。」 想想也有道理。 转念之後，作者就开始尽量搭廉价航空。 其实，廉价航空还满符合作者的需求。 反正就是上飞机、抵达目的地、下飞机，任务完成。 不需要期待太多，也不用对机上服务抱有太高的幻想。 说穿了，对作者来说，飞机就是一种移动工具。 能够安全地把乘客送到目的地，就已经完成最重要的任务了。 至於餐点、服务态度、机上娱乐这些，有就当作加分，没有也无所谓。 这样想之後，搭飞机反而轻松多了。 (五) 时隔十多年，再次搭乘长荣 不过，後来作者还是有避不掉长荣航空的时候。 时隔十多年，作者再次搭上长荣，这次的感觉就比较普通了，没有当年那麽强烈的负面印象。 再後来，也陆陆续续搭过几次长荣。 至於为什麽後来的感受没有当年那麽差，作者自己猜测，可能有两个原因。 第一，张荣发过世之後，长荣的企业文化是否也随着时间有所改变？ 第二，近年来外籍空服员的比例与组成有所变化，会不会也对整体服务方式带来不同的影响？ 当然，这些都只是作者自己的猜测。 毕竟，前後相隔十多年，航班、机组人员、当下的工作情况，以及作者自己的心态，都可能有所不同。 光凭几次搭乘经验，很难确定究竟是哪个因素造成差异。 只能说，後来再搭长荣时，至少没有再出现当年那种让作者印象深刻的负面感受。 (六) 最後，再补充两个关於服务铃的经验 前面提到有些台湾乘客会频繁按服务铃，作者突然又想到，自己以前也曾经遇过两个很极端的案例。 只是年代有点久远，现在已经忘记当时搭的究竟是国泰航空，还是法国航空。 第一个案例：经济舱的服务铃，感觉根本只是装饰品。 作者当时搭乘某家航空公司，出现一件很神奇的事情。 经济舱的服务铃按下去之後，头顶的指示灯确实会亮起来，但就是没有人过来。 简单来说，系统有反应，灯也有亮，至於空服员会不会出现，就完全是另一回事了。 第二个案例：按了服务铃，大约四十分钟後才有人过来。 另一次，作者亲眼看到前方的乘客按下服务铃。 结果等了好久好久，目测大约过了四十分钟，终於有空服员走过来，询问那位乘客： 「请问有什麽事情吗？」 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 101.14.3.237 (台湾) ※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Aviation/M.1792334658.A.06B.html