作者polyandry (跟鄉民認真你就輸了)
看板Aviation
標題Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到
時間Sun Mar 29 22:10:19 2009
※ 引述《waca ()》之銘言：
: 標題: Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到
: 時間: Fri Mar 27 23:46:35 2009
: 可是到最後落地的時候 他們竟然兩個小孩跑去坐在商務艙的空位
: 然後就不走了
: 太酷了!!! 買了五張經濟艙的票 賺到四張商務艙的椅子
:
: ※ 編輯: waca 來自: 203.38.29.130 (03/27 23:49)
: 推 isaacc:我只看到幾位明顯失職的空服耶~唉~雖然客戶是很盧啦~ 03/27 23:48
: 推 HCCLandRover:這樣子的客人趕不走嗎？航空公司作賤自己喔 03/28 01:23
: → hwusuenn:失職的空服，可以去他們座位旁邊稍微大聲地說：對不起 03/28 07:40
: → hwusuenn:你們是經濟艙的喔，請不要自行升等好嗎？ 03/28 07:41
: 推 silom:可以跟客人說，再不回到經濟艙，要加收商務艙的差價嗎? 03/28 11:51
: 推 cppwu:坐視就是把付費商務客趕去搭別家而已..有些商務客對這很敏感 03/28 12:00
: → waca:我只能說一皮天下無難事 03/28 15:52
: → waca:空服勸說好幾次 可是客人就說好好好 然後不把小孩子帶回去 03/28 15:53
: 推 flyflylyc:這種厚臉皮的客人,你好說歹說也得看他心情啦!不然來封 03/28 23:57
: → flyflylyc:抱怨信,休假日還要被公司找來寫報告.氣歸氣,沒有強制力 03/28 23:59
: → flyflylyc:還有更糟的是自己把登機證上的座位塗改跑來坐商務艙的 03/29 00:01
: 推 isaacc:我講難聽點，空服真的毫無辦法嗎?哪我以後都這麼辦吧(大絕) 03/29 02:19
如果你這樣做，那你不就跟你討厭的人一樣了嗎?
: → isaacc:如果這種事情也要怕被報怨，那這家航空公司怎麼還沒倒? 03/29 02:19
就是因為這一家航空公司願意這樣做，
所以以後這一些客人還是會願意搭乘。
雖然他們可能不是最好的客人，但相信他們離開之後會覺得:XX航空對我真好。
雖然此風不可長，但就客人的心理來說，他們的確是得到了一次滿意的服務。
====================以下才是回文===================================
這個問題，其實時常發生。
置於該如何處理，如何才能說是不失職，
我覺得是很見仁見智的。
這幾個客人這樣的行為，明顯造成其它的客人權益受損，
所以是很值得非議的。
不過，很多時候因為是服務業的關係，
很多事情還是有灰階地帶。
如果今天的商務艙不是很滿，其他客人也都非常大人有大量，
不去跟老人家還有他的家人計較，
那麼我覺得這些空服員不能完全說是失職。
身為一個空服員，飛安是我們最重要的工作，
除了飛安之外，服務也是客人搭機過程另一個很在乎的事情。
1998年由Zeithaml, Parasuraman & Berry所提出的SERVQUAL，
裡面就已經清楚的發現，對於客人來說，
最在乎的是服務人員有沒有同理心。
今天一個空服員，凡事都依照公司規定，
當資源不夠，當服務的流程就是如此，完全不去做任何的改變，
只依照公司的指示以及制訂的SOP去提供服務，
這樣是否就是稱職的空服員呢?
但我個人以為這樣"稱職"的空服員，並無法真的讓客人滿意。
在很多時候，也不是客人真正需要的。
所以今天一個稱職的空服員，是否應該不留情面的對客人說，
請回到你所屬的經濟艙，
請你回去吃經濟艙的餐點，
請不要靠過來商務艙這邊(即便你的家人在這裡)。
這樣的空服員，在公司規定以及SOP上面來看，
的確是滿分空服員，但服務方面可能就是零分。
甚至就旁觀者的角度來看，也很令人無法苟同吧。
對於商務艙的客人來說，有這樣付不同票價卻賴皮硬是過來這邊吃喝的人，
的確是相當不舒服的，所以如果是我的做法，
我應該會確使他們一家人永遠在商務艙裡面只有一個人，
餐點的部分也已絕對不影響到其他客人的權益之下去提供他們。
所以如果上述情況的空服員是這樣的做法，
我不覺得她們有什麼失職之處。
畢竟服務的對象是人，
在不造成其他客人困擾且有限度的去盡量滿足客人的需求，
這樣的做法並沒有甚麼值得非議的地方。
只是就本文的情況來看，服務要圓滿，除了需要同理心之外，
可能還需要其他客人的包容以及雅量。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.47.87.106
1F：推 Duarte:並且不需要其他客人的不滿以及投訴。 03/29 22:39
2F：推 isaacc:妳假設了很多狀況，然後說如果這樣的話不算失職 03/29 22:42
3F：→ isaacc:我看了，覺得也是沒有甚麼話好說:) 公堂上假設一下不犯法摟 03/29 22:43
4F：→ isaacc:我買經濟艙的票妳讓我去坐頭等艙我也會覺得妳服務很好摟 :) 03/29 22:44
5F：推 irwin8417:空服員不會對假C態度不一樣嗎? 03/29 22:48
6F：推 LanceLee:在平等相互尊重之下 包容與雅量是不適用在奧客身上的 03/29 23:43
7F：→ LanceLee:你的好意能受到君子肯定 卻會受到奧客一再賤踏和踰矩 03/29 23:45
8F：→ LanceLee:個人服務業管理把實際寫得太理想化並加以量化...... 03/29 23:47
9F：→ LanceLee:無法適用於所有情形...ex:盧.澳.瘋....一些特殊案例 03/29 23:49
10F：→ LanceLee:在服務業裡 教育客人正確的觀念 也是職責之一 不該縱容 03/29 23:50
11F：推 volkyrie:一句話，不公平..別人多付錢卻被經濟艙的人吵到,老實說 03/30 01:07
12F：→ volkyrie:他們下次還要坐你家的商務艙嗎?你害公司流失profit比較 03/30 01:07
13F：→ volkyrie:高的客人.連登機都有分艙等了何況是要在那裡坐十個小時 03/30 01:08
14F：→ volkyrie:的航程，客人不和你講不是他沒意見，沉默的意見就是不坐 03/30 01:09
15F：→ volkyrie:而且那個笨蛋會不留情面和經濟艙的人叫他回去,又不是老師 03/30 01:10
16F：→ volkyrie:教官等輩,服務業還是以堅定的口氣請他回去原座即可 03/30 01:10
17F：→ volkyrie:套一句航空管理老師的話什麼叫100分的服務?跪下來serve？ 03/30 01:11
18F：→ volkyrie:你心中的服務業..真的和平常概念差很多 03/30 01:13
19F：推 irwin8417:泰航似乎的確有要求要跪下來serve 03/30 21:01
20F：推 essi:跪下來serve這件事我只有在新航遇過, 泰航我至今從沒遇過. 03/30 22:27
21F：→ Duarte:如果上面幾樓所任職的公司, 是長官只聽奧客投訴就開鍘的話, 03/31 02:26
22F：→ Duarte:我想各位可能會比較同理於這一篇的說法吧. 03/31 02:27
23F：推 Duarte:也許可以用賽局理論來看待公司政策/員工實務執行/奧客作為 03/31 02:43
24F：推 likepower:相信我，依據劃位經驗，這些奧客是不會給妳買正C票的。 03/31 11:43
25F：→ likepower:想也知道，她們這麼會算怎麼會願意出那個錢呢，很多都是 03/31 11:44
26F：→ likepower:促銷票或是里程換來或刷卡銀行的特別方案，這種客人來一 03/31 11:44
27F：→ likepower:百個也都不見得賺了多少，沒有花的長官就是不會想。 03/31 11:45
28F：推 danic:樓上的說法 實在不太茍同 只要是商務倉的旅客 03/31 22:00
29F：→ danic:不管你是促銷票 里程免費票 或銀行方案 都應該和買商務艙票 03/31 22:00
30F：→ danic:的旅客 或的相同的對待.... 03/31 22:01
31F：推 danic: 獲得 03/31 22:06
32F：推 likepower:樓上的這位d大不用太敏感，我也是奉守服務商務艙旅客不 04/01 16:25
33F：→ likepower:分票種一視同仁的服務人員。我會有以上的言論是因為P大 04/01 16:27
34F：→ likepower:提及種花因為需要這些澳客級客源而許多時候是委屈的。而 04/01 16:29
35F：→ likepower:有大可不必之感。如果你是老闆，你也會希望自己吸引的顧 04/01 16:30
36F：→ likepower:客是全額票而非折扣票。完全是就成本看來在商言商的想法 04/01 16:31
37F：→ likepower:絕對不是意指服務有分級（合理範圍內），盼勿誤解原意 04/01 16:34
38F：→ HCCLandRover:某d看不懂文章哈哈哈 04/02 18:04
39F：→ HCCLandRover:有人根本不是商務艙的旅客也敢進商務艙哈哈哈 04/02 18:05