作者polyandry (跟乡民认真你就输了)
看板Aviation
标题Re: [闲聊] 原来奥客不只火车上才有,飞机上也看的到
时间Sun Mar 29 22:10:19 2009
※ 引述《waca ()》之铭言：
: 标题: Re: [闲聊] 原来奥客不只火车上才有,飞机上也看的到
: 时间: Fri Mar 27 23:46:35 2009
: 可是到最後落地的时候 他们竟然两个小孩跑去坐在商务舱的空位
: 然後就不走了
: 太酷了!!! 买了五张经济舱的票 赚到四张商务舱的椅子
:
: ※ 编辑: waca 来自: 203.38.29.130 (03/27 23:49)
: 推 isaacc:我只看到几位明显失职的空服耶~唉~虽然客户是很卢啦~ 03/27 23:48
: 推 HCCLandRover:这样子的客人赶不走吗？航空公司作贱自己喔 03/28 01:23
: → hwusuenn:失职的空服，可以去他们座位旁边稍微大声地说：对不起 03/28 07:40
: → hwusuenn:你们是经济舱的喔，请不要自行升等好吗？ 03/28 07:41
: 推 silom:可以跟客人说，再不回到经济舱，要加收商务舱的差价吗? 03/28 11:51
: 推 cppwu:坐视就是把付费商务客赶去搭别家而已..有些商务客对这很敏感 03/28 12:00
: → waca:我只能说一皮天下无难事 03/28 15:52
: → waca:空服劝说好几次 可是客人就说好好好 然後不把小孩子带回去 03/28 15:53
: 推 flyflylyc:这种厚脸皮的客人,你好说歹说也得看他心情啦!不然来封 03/28 23:57
: → flyflylyc:抱怨信,休假日还要被公司找来写报告.气归气,没有强制力 03/28 23:59
: → flyflylyc:还有更糟的是自己把登机证上的座位涂改跑来坐商务舱的 03/29 00:01
: 推 isaacc:我讲难听点，空服真的毫无办法吗?哪我以後都这麽办吧(大绝) 03/29 02:19
如果你这样做，那你不就跟你讨厌的人一样了吗?
: → isaacc:如果这种事情也要怕被报怨，那这家航空公司怎麽还没倒? 03/29 02:19
就是因为这一家航空公司愿意这样做，
所以以後这一些客人还是会愿意搭乘。
虽然他们可能不是最好的客人，但相信他们离开之後会觉得:XX航空对我真好。
虽然此风不可长，但就客人的心理来说，他们的确是得到了一次满意的服务。
====================以下才是回文===================================
这个问题，其实时常发生。
置於该如何处理，如何才能说是不失职，
我觉得是很见仁见智的。
这几个客人这样的行为，明显造成其它的客人权益受损，
所以是很值得非议的。
不过，很多时候因为是服务业的关系，
很多事情还是有灰阶地带。
如果今天的商务舱不是很满，其他客人也都非常大人有大量，
不去跟老人家还有他的家人计较，
那麽我觉得这些空服员不能完全说是失职。
身为一个空服员，飞安是我们最重要的工作，
除了飞安之外，服务也是客人搭机过程另一个很在乎的事情。
1998年由Zeithaml, Parasuraman & Berry所提出的SERVQUAL，
里面就已经清楚的发现，对於客人来说，
最在乎的是服务人员有没有同理心。
今天一个空服员，凡事都依照公司规定，
当资源不够，当服务的流程就是如此，完全不去做任何的改变，
只依照公司的指示以及制订的SOP去提供服务，
这样是否就是称职的空服员呢?
但我个人以为这样"称职"的空服员，并无法真的让客人满意。
在很多时候，也不是客人真正需要的。
所以今天一个称职的空服员，是否应该不留情面的对客人说，
请回到你所属的经济舱，
请你回去吃经济舱的餐点，
请不要靠过来商务舱这边(即便你的家人在这里)。
这样的空服员，在公司规定以及SOP上面来看，
的确是满分空服员，但服务方面可能就是零分。
甚至就旁观者的角度来看，也很令人无法苟同吧。
对於商务舱的客人来说，有这样付不同票价却赖皮硬是过来这边吃喝的人，
的确是相当不舒服的，所以如果是我的做法，
我应该会确使他们一家人永远在商务舱里面只有一个人，
餐点的部分也已绝对不影响到其他客人的权益之下去提供他们。
所以如果上述情况的空服员是这样的做法，
我不觉得她们有什麽失职之处。
毕竟服务的对象是人，
在不造成其他客人困扰且有限度的去尽量满足客人的需求，
这样的做法并没有甚麽值得非议的地方。
只是就本文的情况来看，服务要圆满，除了需要同理心之外，
可能还需要其他客人的包容以及雅量。
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 114.47.87.106
1F：推 Duarte:并且不需要其他客人的不满以及投诉。 03/29 22:39
2F：推 isaacc:你假设了很多状况，然後说如果这样的话不算失职 03/29 22:42
3F：→ isaacc:我看了，觉得也是没有甚麽话好说:) 公堂上假设一下不犯法搂 03/29 22:43
4F：→ isaacc:我买经济舱的票你让我去坐头等舱我也会觉得你服务很好搂 :) 03/29 22:44
5F：推 irwin8417:空服员不会对假C态度不一样吗? 03/29 22:48
6F：推 LanceLee:在平等相互尊重之下 包容与雅量是不适用在奥客身上的 03/29 23:43
7F：→ LanceLee:你的好意能受到君子肯定 却会受到奥客一再贱踏和踰矩 03/29 23:45
8F：→ LanceLee:个人服务业管理把实际写得太理想化并加以量化...... 03/29 23:47
9F：→ LanceLee:无法适用於所有情形...ex:卢.澳.疯....一些特殊案例 03/29 23:49
10F：→ LanceLee:在服务业里 教育客人正确的观念 也是职责之一 不该纵容 03/29 23:50
11F：推 volkyrie:一句话，不公平..别人多付钱却被经济舱的人吵到,老实说 03/30 01:07
12F：→ volkyrie:他们下次还要坐你家的商务舱吗?你害公司流失profit比较 03/30 01:07
13F：→ volkyrie:高的客人.连登机都有分舱等了何况是要在那里坐十个小时 03/30 01:08
14F：→ volkyrie:的航程，客人不和你讲不是他没意见，沉默的意见就是不坐 03/30 01:09
15F：→ volkyrie:而且那个笨蛋会不留情面和经济舱的人叫他回去,又不是老师 03/30 01:10
16F：→ volkyrie:教官等辈,服务业还是以坚定的口气请他回去原座即可 03/30 01:10
17F：→ volkyrie:套一句航空管理老师的话什麽叫100分的服务?跪下来serve？ 03/30 01:11
18F：→ volkyrie:你心中的服务业..真的和平常概念差很多 03/30 01:13
19F：推 irwin8417:泰航似乎的确有要求要跪下来serve 03/30 21:01
20F：推 essi:跪下来serve这件事我只有在新航遇过, 泰航我至今从没遇过. 03/30 22:27
21F：→ Duarte:如果上面几楼所任职的公司, 是长官只听奥客投诉就开铡的话, 03/31 02:26
22F：→ Duarte:我想各位可能会比较同理於这一篇的说法吧. 03/31 02:27
23F：推 Duarte:也许可以用赛局理论来看待公司政策/员工实务执行/奥客作为 03/31 02:43
24F：推 likepower:相信我，依据划位经验，这些奥客是不会给你买正C票的。 03/31 11:43
25F：→ likepower:想也知道，她们这麽会算怎麽会愿意出那个钱呢，很多都是 03/31 11:44
26F：→ likepower:促销票或是里程换来或刷卡银行的特别方案，这种客人来一 03/31 11:44
27F：→ likepower:百个也都不见得赚了多少，没有花的长官就是不会想。 03/31 11:45
28F：推 danic:楼上的说法 实在不太苟同 只要是商务仓的旅客 03/31 22:00
29F：→ danic:不管你是促销票 里程免费票 或银行方案 都应该和买商务舱票 03/31 22:00
30F：→ danic:的旅客 或的相同的对待.... 03/31 22:01
31F：推 danic: 获得 03/31 22:06
32F：推 likepower:楼上的这位d大不用太敏感，我也是奉守服务商务舱旅客不 04/01 16:25
33F：→ likepower:分票种一视同仁的服务人员。我会有以上的言论是因为P大 04/01 16:27
34F：→ likepower:提及种花因为需要这些澳客级客源而许多时候是委屈的。而 04/01 16:29
35F：→ likepower:有大可不必之感。如果你是老板，你也会希望自己吸引的顾 04/01 16:30
36F：→ likepower:客是全额票而非折扣票。完全是就成本看来在商言商的想法 04/01 16:31
37F：→ likepower:绝对不是意指服务有分级（合理范围内），盼勿误解原意 04/01 16:34
38F：→ HCCLandRover:某d看不懂文章哈哈哈 04/02 18:04
39F：→ HCCLandRover:有人根本不是商务舱的旅客也敢进商务舱哈哈哈 04/02 18:05