"事情不能以公司規定來處理。" 很多消費者都這麼說。幾乎一兩個月就聽到一次。 狹小的經濟艙空間裡面出現了輪椅客人，她很想把他的輪椅帶上來， 但依照規定是不可以的，但客人已經這麼不舒服，或是他根本是一個殘障朋友， 為什麼就這麼的不能通融? 留學生帶了五六箱大行李，求爺爺告奶奶的跟地勤說，拜託，我一去美國五年， 我家裡很窮，所以我真的需要這一些東西，每一箱都過大，每一箱都超重， 為什麼不能通融?五年之後也是國家棟樑，不是說華航最有人情的嗎? 飛機才關門，還靠在bay上，都還沒有動，客人拿出手機來想說打個電話回家， 反正都還沒起飛阿，報個平安順便聯絡接機時間，空服員要他把手機關機， 為什麼?飛機都在地上又沒有危險。為什麼不可以? 飛機降落在機場，機場跑道長，拖車拖行了快五分鐘，客人打開手機想報平安， 空服員請他關機，客人起身想拿行李，空服員不准他拿行李。客人暴跳如雷， 什麼都不可以?難道這個時候會摔飛機??? 飛機起飛之前，客人案服務鈴，說他不想做經濟艙，現在想昇等，他說他是常客， 今年前面有空位，他要昇等，但是我們說沒辦法，因為已經關門，我們無法處理， 客人暴跳如雷。 上數都是公司規定，也是最觸怒客人的那一些，感覺上就像是航空公司不知變通， 更不知道什麼是服務的精神，但是，如果您願意，請讓我用空服員看見的道理來 跟您解釋，為什麼我們不知變通，這麼的不通情理。 關於輪椅，飛機上本來就沒有放輪椅的空間，如果真的通融了，綁在一個空位上， 誰知道亂流的時候會怎麼樣?很多客人會說，就綁在我旁邊，我會看好， 但問題是，您身邊的其他客人呢?她們的安全與權益呢?安全不是你一個人的事情。 但大多時候當你告知客人的時候，你才發現，他幾乎沒想到可能危及他人。 有的客人會說，不要提亂流啦，多久才發生一次，我又不是被嚇大的。 沒錯，但真的來一次，嚴重的晴空亂流，一次下降幾百公尺，只要這一次，又剛好是你， 你就天人永隔了。其實我們存在的道理不是因為你們要吃要喝要啦，而是因為飛安， 雖然幾萬次的飛行才有一次意外，但我們還是要備而不用的跟著飛機飛， 還是要每一趟任務前都回想water ditching/belly landing，為的就是只怕萬一。 留學生的五六箱行李，為什麼不能check-in，就是因為以前都讓你們check-in， 所以現在反而變成了不讓你們check-in變成了華航的錯，變成了不通情理， 變成了申訴的理由。如果我們讓步，放了一個人走，下一個人就會要求， 接下來全班機有一半的人帶了超重不符合重量的行李， 全都放上了你們自己頭上的行李箱，行李箱有限重，設計的時候也都是依照規定 再多一點點作為限重，但現在卻放上了過重的行李，如果亂流，如果重落地， 行李箱下面的是你，頭上空空的人是我，但我請你託運，你對我罵三字經。 為什麼還沒起飛，但不能打手機，為什麼降落了，不能拿行李? 我看過太多的例子，打完之後忘了關機，曾經一次在HKG起飛前還一直跟他說， 先生，您關機了嗎?他回我，你不要管我，後來當我們回到台北，進場放輪的時候， 他的手機響起，這樣的事情，不只一次。 所以老話一句，不怕一萬只怕萬一，我不想要有萬一，所以我請你關機， 除了公司規定，也為了你的安全，還有我自己。 為什麼不讓你拿行李，因為再拖行的時候，常常會有煞車的情況，一煞車， 你起身正身伸展拿著行李，經過了長長的飛行，有時候一開行李箱因為你們沒放好， 東西就掉下來了，萬一開bin東西掉下來，你已經起身可以躲，你旁邊的人要怎麼辦? 又或者行李太重，你拿不穩，加上煞車，會不會危險呢? 最後是昇等，你是常客我知道，PIL裡面也有寫，但是你今天就是付經濟艙的錢， 通常EY沒滿我們也都幫你把旁邊的座位都空下來，不會比C差，為什麼空位不給你坐? 因為前面沒有上你的餐，給你座了商務艙的位子，不給你吃商務艙的餐，你又要生氣， 但是沒上就是沒上，因為當初你沒定位沒付錢，他自然就是不會有餐，我們也變不出來。 最重要的是，你升等了，其他不明就裡的客人看見了，也會想升等，為什麼獨獨你可以， 後面起碼也有三四十個華夏會員。 "空姐沒大腦，只會說依照公司規定。" "華航就是會打官腔。" 有的時候，的確是我們不知變通，但更多的時候，您們的要求在我看來難免都驂雜了 一點只為滿足個人需求，許多規定都有其道理，不知變通是因為知道變通之後問題更多。 至於最後的退票問題，我也納悶很久，但那一個部分我並沒有參與， 對於不了解的東西我不敢亂說，希望如果板上又其他地勤前輩， 他們來說才會比較清楚。 事情不能以公司規定來處理。 但如果事情不以公司規定來處理?每一個個案都依照個案需求來滿足， 那麼我想全世界的航空公司都要解散了， 因為沒有那麼多的人力，那麼多的金錢， 航空公司也跟一班小公司一樣是營利事業， 但他的虧損風險遠大於你們家的三人小公司， 如果要不顧盈虧來服務，那麼就是華航裡的九千多個小家庭要哭泣了。 因此很多時候就是要定出一個範圍，才能夠讓事情繼續運作下去。 --

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