雖然沒看過那本書，不過可以感覺的出來裡頭有許多文化的問題 分享一個我發生的例子 ---------- 母親節那天，我跟我姊帶著我媽媽去「甜橘」慶祝一下 各點完幾餐菜以後 先是上來前菜的部分，結果我媽媽那盤裡頭，出現了橡皮筋 我們跟服務生反映，只是希望換一盤就好，當時也覺得沒什麼 過了十分鐘，一位看似領班先生，上來跟我媽媽道歉 彎腰又彎腰的陪不是 並且說，我媽媽點的羊小排，因為重量不夠， 以他們的品質，這種重量不夠的排餐是不能上給客人的 「希望」我媽媽點別道，並且這重量不夠的羊小排會免費招待我們 當下我們三個覺得，甜橘處理的方法，不但讓我們感到莫明的尊敬 同時也拉高他們自己的身價 這種兩全其美的作法，當下我們真的有點嚇到了 或許他們不希望有人認為他們做事不周全 也或許過去有人用這種方式來坑店家 但這種應對方式，讓雙方滿意，真的不簡單 自己也在做銷售服務業，很懂身為店家、消費者的難處 有時就是因為自己知道對方可以做到些什麼，卻不做 就覺得自己的權益受到委屈 但也有些人不了解店家背後的困難，而無理要求 也是有，但不多 那本書雖我濡看過，大概是透過一些案例分享 讓我們面對與業者協商的過程，能為雙方創造最大的利益 而不是一昧的為自己爭取權利反而失去的更大 ※ 引述《Fernandeo (Fer)》之銘言： : 這個標題選自《50 個問題吃定所有對手》 ( 兩個美國溝通專家教導一般大眾 : 入門溝通談判技巧的書 )。這本書的寫作方式是把談判中可能遭遇的問題， : 用一個問句當作標題來提示解決方式，內文再配合案例正反面加以解釋， : 讓讀者了解這個問句使用的方式、時機，還有它可能達到的效果。 : 「你講出這種話，要我怎麼繼續談下去？」 : 這在書中 50 個問句裡面已經算是語氣相對強硬的一個，作者特別提醒使用這個 : 問句必須非常小心。事實上，當你有可能使用到這個問句的時候，通常是對手 : 刻意或不刻意的已經對你有所侮辱了。 : 但在作者的論述中，即使使用這個問句，都不是為了捍衛尊嚴、回擊對手這種意氣之爭， : 而是要在談判中幫自己爭取到更好的結果。 : 前陣子才把這個板加入清單裡面，主要當然是希望能搜集一些資訊，讓自己知道哪些店家 : 要特別多注意。 : 不過看了許多板友分享的文章後，其實多數人的抱怨是針對服務的態度不佳，反而比較少 : 不滿商品的實質內容，也就是說多數問題是發生在溝通的面向上。 : 而且後續的發展裡面，通常是當下錯愕不知如何應對，事後又覺得深受侮辱； : 或者直接發生爭執，壞了心情，不歡而散。 : 可能因為覺得不甘心，又利用客服專線、投書媒體、網路上發表文章聚集網友同仇敵愾的 : 方式想討回公道。而即使在層層壓力下，迫使當時服務不周的人員低頭道歉，還是有不少 : 人並不會釋懷，可能留下一句再也不會去這種爛店之類的氣話，甚至進一步呼籲自己能夠 : 影響到的親人、朋友、網友等等一起加入抵制。 : 其實以談判技巧的觀點來說，這些結果都是非常失敗的，因為不但沒爭取到實質利益， : 更限制了將來的選擇。所以作者會說，絕大多數的一般民眾在談判技巧上都十分欠缺。 : 那麼到底該怎麼做呢？或者說，該怎麼活用作者提示的這個問句？ : 首先，不管遇到任何問題都是同樣的步驟，必須保持冷靜。對方說出不恰當的話，或者 : 有不恰當的舉動，可能真的讓你大大不平，但是更重要的是，這表示對方犯錯了， : 而你有可能利用這個錯誤，幫自己爭取到更好的談判結果。 : 作者在書中舉了兩個自己的例子讓讀者參考， : 第一個例子中提到作者某次和一個全國大型企業的代表協商，由於作者一心想要爭取 : 更有利的價格和條件，雙方都互不相讓，也因此談判過程變得十分冗長。 : 而最後的轉捩點就是對手失去耐心之下講了一句很不得體的話， : 他說，「你到底還想像個猶太人一樣跟我討價還價多久？」 : 作者表示他當下也覺得受到侮辱，但是他的反應是不動聲色，深吸一口氣後， : 緩緩的向對方說，「你講出這種話，我們還怎麼談下去？」 : 對手當然立刻發現到如果雙方協商因為這件事破局，不論是他自己或者公司會有多大的 : 麻煩〈這種種族歧視的情結雖然在美國社會普遍存在，但是一旦鬧上檯面通常是 : 軒然大波。〉 : 他只好立刻道歉，而作者也表示他願意原諒這樣的無心之過。 : 自然可以想見這個對手再也無法在談判中堅持他的立場，而必須處處讓步，作者當然成功 : 的爭取到極大的優惠。 : 第二個例子中，作者不是談判專家的角色，只是像我們普通人一樣，陪自己的妻子選購 : 一輛新車。 : 但是顯然服務人員認為作者才是最後要付錢的人，不但不招呼作者的妻子，甚至連妻子 : 提出問題，這個服務人員也只直接面對作者回答。 : 這時作者當然已經注意到他老婆快要火山爆發了，但是他仍然按兵不動。最後他們一起 : 到辦公室裡討論價格，服務人員還是只問作者的意見而無視他的妻子。 : 作者說他當時的表現是注視著對方，告訴他，「我想要的是一點尊重，我們一開始就告 : 訴你要買車的是我妻子，你從頭到尾只顧著和我說話而忽略她，我們要怎麼繼續談 : 下去呢？」 : 這個服務人員大為錯愕，只好低聲下氣的道歉。作者也沒繼續給他難堪，在對方道歉後 : 留了台階讓他下，三個人一起討論購車價格。最後，這個服務人員給了他們很優惠 : 的價格，而且有問必答，服務十分親切。 : 其實作者讓我們思考，遭受不恰當的對待時，我們有什麼選擇？ : 分享了板上很多抱怨文，加上自己當然也有過類似經驗，我能理解那種心情， : 希望狠狠的反擊然後掉頭就走，最好再把它揭發出來，讓它的生意大受影響，蒙受損失， : 這樣自己才可以出口惡氣。 : 不過作者告訴我們，有的時候惡劣服務只是個案，或無心之過。當然並不是說消費者 : 就要體諒對方隱忍下來，不過如果你能有技巧的提醒對方他的行為很不恰當，提醒對 : 方如果他不設法挽回，你可能會採取讓他立場很難堪的行動，而同時又留一些轉圜的 : 空間給他，不要讓他會因為擔心下不了台而死硬到底，那麼通常他會很樂意付出一些 : 代價彌補自己的過錯，也可能會感激你放他一馬，從而你可以建立某種人脈，方便日後 : 仍然可以獲得較好的服務。 : 跟大家分享一些自己閱讀和生活經驗的心得，也感謝這邊許多板友提供的資訊。 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.85.41.88 ※ 編輯: AlexJude 來自: 219.85.41.88 (10/02 12:19)