虽然没看过那本书，不过可以感觉的出来里头有许多文化的问题 分享一个我发生的例子 ---------- 母亲节那天，我跟我姊带着我妈妈去「甜橘」庆祝一下 各点完几餐菜以後 先是上来前菜的部分，结果我妈妈那盘里头，出现了橡皮筋 我们跟服务生反映，只是希望换一盘就好，当时也觉得没什麽 过了十分钟，一位看似领班先生，上来跟我妈妈道歉 弯腰又弯腰的陪不是 并且说，我妈妈点的羊小排，因为重量不够， 以他们的品质，这种重量不够的排餐是不能上给客人的 「希望」我妈妈点别道，并且这重量不够的羊小排会免费招待我们 当下我们三个觉得，甜橘处理的方法，不但让我们感到莫明的尊敬 同时也拉高他们自己的身价 这种两全其美的作法，当下我们真的有点吓到了 或许他们不希望有人认为他们做事不周全 也或许过去有人用这种方式来坑店家 但这种应对方式，让双方满意，真的不简单 自己也在做销售服务业，很懂身为店家、消费者的难处 有时就是因为自己知道对方可以做到些什麽，却不做 就觉得自己的权益受到委屈 但也有些人不了解店家背後的困难，而无理要求 也是有，但不多 那本书虽我濡看过，大概是透过一些案例分享 让我们面对与业者协商的过程，能为双方创造最大的利益 而不是一昧的为自己争取权利反而失去的更大 ※ 引述《Fernandeo (Fer)》之铭言： : 这个标题选自《50 个问题吃定所有对手》 ( 两个美国沟通专家教导一般大众 : 入门沟通谈判技巧的书 )。这本书的写作方式是把谈判中可能遭遇的问题， : 用一个问句当作标题来提示解决方式，内文再配合案例正反面加以解释， : 让读者了解这个问句使用的方式、时机，还有它可能达到的效果。 : 「你讲出这种话，要我怎麽继续谈下去？」 : 这在书中 50 个问句里面已经算是语气相对强硬的一个，作者特别提醒使用这个 : 问句必须非常小心。事实上，当你有可能使用到这个问句的时候，通常是对手 : 刻意或不刻意的已经对你有所侮辱了。 : 但在作者的论述中，即使使用这个问句，都不是为了扞卫尊严、回击对手这种意气之争， : 而是要在谈判中帮自己争取到更好的结果。 : 前阵子才把这个板加入清单里面，主要当然是希望能搜集一些资讯，让自己知道哪些店家 : 要特别多注意。 : 不过看了许多板友分享的文章後，其实多数人的抱怨是针对服务的态度不佳，反而比较少 : 不满商品的实质内容，也就是说多数问题是发生在沟通的面向上。 : 而且後续的发展里面，通常是当下错愕不知如何应对，事後又觉得深受侮辱； : 或者直接发生争执，坏了心情，不欢而散。 : 可能因为觉得不甘心，又利用客服专线、投书媒体、网路上发表文章聚集网友同仇敌忾的 : 方式想讨回公道。而即使在层层压力下，迫使当时服务不周的人员低头道歉，还是有不少 : 人并不会释怀，可能留下一句再也不会去这种烂店之类的气话，甚至进一步呼吁自己能够 : 影响到的亲人、朋友、网友等等一起加入抵制。 : 其实以谈判技巧的观点来说，这些结果都是非常失败的，因为不但没争取到实质利益， : 更限制了将来的选择。所以作者会说，绝大多数的一般民众在谈判技巧上都十分欠缺。 : 那麽到底该怎麽做呢？或者说，该怎麽活用作者提示的这个问句？ : 首先，不管遇到任何问题都是同样的步骤，必须保持冷静。对方说出不恰当的话，或者 : 有不恰当的举动，可能真的让你大大不平，但是更重要的是，这表示对方犯错了， : 而你有可能利用这个错误，帮自己争取到更好的谈判结果。 : 作者在书中举了两个自己的例子让读者参考， : 第一个例子中提到作者某次和一个全国大型企业的代表协商，由於作者一心想要争取 : 更有利的价格和条件，双方都互不相让，也因此谈判过程变得十分冗长。 : 而最後的转捩点就是对手失去耐心之下讲了一句很不得体的话， : 他说，「你到底还想像个犹太人一样跟我讨价还价多久？」 : 作者表示他当下也觉得受到侮辱，但是他的反应是不动声色，深吸一口气後， : 缓缓的向对方说，「你讲出这种话，我们还怎麽谈下去？」 : 对手当然立刻发现到如果双方协商因为这件事破局，不论是他自己或者公司会有多大的 : 麻烦〈这种种族歧视的情结虽然在美国社会普遍存在，但是一旦闹上台面通常是 : 轩然大波。〉 : 他只好立刻道歉，而作者也表示他愿意原谅这样的无心之过。 : 自然可以想见这个对手再也无法在谈判中坚持他的立场，而必须处处让步，作者当然成功 : 的争取到极大的优惠。 : 第二个例子中，作者不是谈判专家的角色，只是像我们普通人一样，陪自己的妻子选购 : 一辆新车。 : 但是显然服务人员认为作者才是最後要付钱的人，不但不招呼作者的妻子，甚至连妻子 : 提出问题，这个服务人员也只直接面对作者回答。 : 这时作者当然已经注意到他老婆快要火山爆发了，但是他仍然按兵不动。最後他们一起 : 到办公室里讨论价格，服务人员还是只问作者的意见而无视他的妻子。 : 作者说他当时的表现是注视着对方，告诉他，「我想要的是一点尊重，我们一开始就告 : 诉你要买车的是我妻子，你从头到尾只顾着和我说话而忽略她，我们要怎麽继续谈 : 下去呢？」 : 这个服务人员大为错愕，只好低声下气的道歉。作者也没继续给他难堪，在对方道歉後 : 留了台阶让他下，三个人一起讨论购车价格。最後，这个服务人员给了他们很优惠 : 的价格，而且有问必答，服务十分亲切。 : 其实作者让我们思考，遭受不恰当的对待时，我们有什麽选择？ : 分享了板上很多抱怨文，加上自己当然也有过类似经验，我能理解那种心情， : 希望狠狠的反击然後掉头就走，最好再把它揭发出来，让它的生意大受影响，蒙受损失， : 这样自己才可以出口恶气。 : 不过作者告诉我们，有的时候恶劣服务只是个案，或无心之过。当然并不是说消费者 : 就要体谅对方隐忍下来，不过如果你能有技巧的提醒对方他的行为很不恰当，提醒对 : 方如果他不设法挽回，你可能会采取让他立场很难堪的行动，而同时又留一些转圜的 : 空间给他，不要让他会因为担心下不了台而死硬到底，那麽通常他会很乐意付出一些 : 代价弥补自己的过错，也可能会感激你放他一马，从而你可以建立某种人脉，方便日後 : 仍然可以获得较好的服务。 : 跟大家分享一些自己阅读和生活经验的心得，也感谢这边许多板友提供的资讯。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 219.85.41.88 ※ 编辑: AlexJude 来自: 219.85.41.88 (10/02 12:19)