一、店名：欣亞數位 DIY門市 新竹市光復路二段200號 156櫃位 03-5753231 二、地點：新竹NOVA 156櫃位 三、時間：2011年 2月 22 日 四、此店「非好店」的原因：店長說謊/服務差/態度差/刁難客人/死不認錯 　 五、事實經過： (2/22)下午一點，我致電給欣亞新竹DIY店的業務， 請他幫我組一台電腦。 我跟他說，規格跟上次的訂單一樣，差別在於硬碟要改成1T。 通話時，該業務人在高雄開會，所以他說會打電話回去新竹， 請店長幫忙弄這個訂單，並且有什麼問題會跟我聯繫。 但我一整天，都沒有接到任何來自欣亞DIY呂店長的電話。 今日(2/23)上午11點，我前往欣亞拿那台主機。 DIY店的店長在店內，我跟她表明來意， 她宣稱，業務跟她講的是「我會來店處理這台電腦」 ←業務不是跟她這樣說 而昨日我並沒有來，所以這台電腦根本還沒開始組。 爭論了一下我跟她接受到的訊息，我說 「好，現在我不CARE是否業務的問題，請先幫我把電腦組好」 於是她到這時才開始拿起DIY的單子，開始查我之前的訂單，開始寫規格， 並且在寫硬碟的時候改為1T， 所以顯然她是事先就知道這張訂單的！！ 然後她說，i5-650這顆CPU缺貨很久了，要改成別的CPU。 ＊問題來了，如果她昨天就知道這個訂單， 　為什麼昨天沒處理CPU缺貨的問題？ 訂單第一項就是CPU，就連CPU缺貨也是等到今天顧客到了店裡才問？ 　這證明她昨天接到業務電話後，根本沒有處理這份訂單！！ 　這樣是身為DIY店長該有的積極跟態度嗎？？？ 　自己弄訂單延誤就算了，還連帶延誤客戶的出貨時間？ 而且從頭到尾，她身為店長，臉色很臭就算了， 爭論時還不停強詞奪理，而且一點想要道歉的意思都沒有！！ 因為對方明天就要收到電腦， 所以我跟她說，那我問一下再跟你說，於是我離開該店。 該店店長，在顧客進入店內、離開店內都完全沒有招呼， 實枉為該店店長。招呼顧客我記得是欣亞的SOP才是，不是嗎？ 當了店長就可以豁免？？？ ===================================================== 當天下午，我原本已經在別家店下了訂單，準備要下訂了。 新竹DIY店的另一名業務此時打電話來，想了解上午是怎麼回事 我告知後，業務很熱忱地說，沒關係我趕快幫你處理一下。 我一直是欣亞新竹店的老主顧， 從欣亞在新竹的第一天，一直交易到今天，其中經歷很多事情， 但我還是一直跟他們買電腦到現在，但今天我真的太失望了。 下午四點多，該業務打電話來說電腦組好了，一切順利。 接到電話後我很開心地趕往新竹欣亞，準備安裝好系統，當日寄出。 到了該店，店長也在，同樣沒打招呼， 不過沒關係，因為無論店長是否可以不用跟客戶打招呼， 對我來說，在貨運五點時限以前，能把電腦寄出比較重要。 等到我拿出硬碟要開始安裝系統時， 該店店長走到我身後，然後說「不好意思喔，顧客不能在這邊安裝軟體」 我很詫異，然後我表明說「這些軟體我都有版權」（當然也包括OS）*註1 但是店長只是一直重複剛剛這句話，然後直狠狠地瞪著我。 我自己是資訊從業人員，不可能安裝盜版軟體， 在所安裝的系統裡頭，OS跟office，對方都有版權，我也有合法授權光碟 系統的其他軟體，像是7-Zip、XnView等都是自由軟體， 絕對沒有版權盜版的問題。 而且長久以來，欣亞在支持正版的角度，都願意給客人方便， 只要是正版軟體，工程師都願意提供協助。 我也常在欣亞店內組裝好、系統轉移、直接寄出， 這樣對我跟店家都是省時省力也方便。 而今日卻豬羊變色，本來可以突然變不行， 只因為店長早上被我弄得心情不好所以跟我槓上了？？？？？ 敢問得過優良服務品質認證的店家，服務是看心情的嗎？？ 我當下真的想乾脆就算了，反正我還沒付錢，這台電腦我不要了！ 但是因為五點的時限快到了，我急著要寄出電腦，讓我可以寄給我的客戶。 而且零件都拆封了，我不想讓那位熱忱的業務之後不好處理。 所以我問業務， 業務另外找了一個店面以外的地方， 讓我去安裝電腦系統。 我在店內沒有因為店長的「看心情服務」而發火， 也沒有因為「豬羊變色」而發火， 一個客戶，願意讓步到這樣的程度，去別的地方作原本可以作好的事情， 是因為我要裝好這台電腦，今天寄出。 後來業務發現忘了拿顯卡，於是又回店面去拿顯示卡。 這時候是下午五點十分， 我的系統已經安裝完畢，一切只要顯示卡來了，安裝後即可寄出。 就在一切就緒的時候，業務打電話給我， 他說，真的很抱歉， 但是因為某些原因，這台電腦不方便賣給我了。→後來得知是店長對他施壓 ===================================================== 整件事情就在那時結束。 我當時，非常、非常、非常、非常的憤怒。 欣亞新竹DIY店的店長，因為她， 我沒法在那天把電腦寄出去，延誤了寄貨時間 新竹欣亞店少賣一台電腦， 也走了一個從第一天就支持你們到現在的客戶 店長可以看心情來決定要怎麼服務客人？？？ 「真服務」不是欣亞的精神標語嗎？？？？？ 店長可以隨便把已經打好訂單、打好發票的電腦，收回去不賣客人？ 我幫朋友弄電腦這麼久，從來沒有遇過這種事情！！！ 今天還真是大開眼界了！！ 我不知道欣亞少了我這個客戶是否不痛不癢， 但是我知道越多人看到， 大家就越能理解欣亞新竹店的服務水準！！！！！！ ===================================================== 註1. 只要是交大86級之後畢業的學生，都有完整的XP與Office的微軟授權， 因為在入學的時候，學費裡頭就包含軟體的授權費用，畢業之後仍然繼續保有。 也就是說，入學時就購買了微軟軟體的授權，我們也有完整的授權光碟與序號。 我要寄送的對方，是我之前學校的學弟，所以他也有合法使用軟體的權利。 授權資訊參考連結：http://ca.nctu.edu.tw/html/5_Faq/03_fellow.html 如果該位店長因為我提不出軟體證明，不讓我安裝，我完全接受 但是她並沒有問我否有軟體授權，就直接拒絕我繼續進行！！ 更甚之，我已經告知她，我有這些軟體的授權，她仍然不讓我繼續安裝！！！ 如果這不是「選擇性」的服務、如果這不是刁難客戶，那這是什麼？ 這是一個店長該有的態度嗎？？ 這是一個店長該有的處理方式嗎？？ 一個店長不去解決客戶的問題， 反而用盡職權對業務施壓、對客戶刁難，只因為她不爽？這是什麼店長？ 為什麼這種服務超差、態度超爛的人，可以擔任店長？ 簡單來說， 今天這位呂店長，她對待客戶的態度、行為、遇到事情的處理方式， 對內（業務）她不支持、對外（客戶）她也沒法處理甚至製造問題， 不肯承認自己錯誤、不肯面對自己服務態度很差的事實，這種人當店長，適任嗎？？ 六、備註： 2011/02/28 中午 欣亞新竹區主管來電，說他針對我的申訴，做的懲處就是 扣她的績效分數，這樣她「有可能」年終或是績效獎金會領比較少 她一直強調她所作所為都是為了不要讓店內有安裝盜版的情事發生 但是如果她真的這麼重視正版，我之前在她面前安裝時，她就應該阻止 而不是那天她明明知道今天就要寄出，她卻出來阻撓。 因為欣亞新竹呂店長的死不認錯、服務超差、態度超爛 所以我之後不會再去該處購買任何東西 如果不想受這樣的氣，也請各位考量跟欣亞新竹DIY拒買 讓業績來反應該店長的「服務水準」 以上均為我當天的詳實遭遇， 如果該公司或板友有任何問題，歡迎指教 七、版權宣告：本文同意轉錄，但必須保留出處、作者，勿更動內容。 為講求完整性，內容以原始出處為準。 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.133.135.46 好的已經補上 ^^ 感謝建議 ※ 編輯: hoho 來自: 220.133.135.46 (02/28 13:48) 在這邊跟各位報告今天的情形： 2011/03/02 下午13:00-15:00，副理帶店長來找我討論 從會談的一開始，我就說明為了保障雙方權益，所以我開啟手機來全程錄音。 面談的從頭到尾，我沒有用業績壓他們，也沒有說「服務業就是客人最大」， 我只是就事論事，要店長對他的行為作一個合理的解釋跟得到應有的懲處。 副理先是闡述了欣亞的服務理念，跟我討論整件事情他們疏失的地方， 然後請我提出他們有哪些地方需要改進，以及我的訴求。 副理一直強調整件事情，都是因為店長沒有跟我作正版軟體的求證， 預設立場這是盜版軟體，才會造成整個事件的發生， 店長後面才會要求業務為這台電腦是否正版軟體負責， 也因此才會有後續的業務被施壓，所以不得不拿回電腦的動作。 關於文章中店長的錯誤：選擇性、施壓、態度差、服務情形等等問題， 他說該位店長的確在這件事情、情緒的處理上疏失確實很大， 也說服務業，錯就是錯，不對就是不對，重點是知道不對後要怎麼來彌補與處置。 副理幫她道歉，也請店長直接跟我道歉了。 我說我不會用服務業那套來壓人，也不會強迫別人作不喜歡做的事情， 今天買賣是開開心心的，買方開心賣方也高興，這才是買賣， 如果呂小姐心中超幹的，表面卻要微笑，這樣真的很痛苦。 副理說，讓她繼續留任，如果她真的很痛苦，會申請調職。 副理請我提出我的訴求， 我說我可以接受這位店長「離職」、「辭職」、「調職」、「降職」， 可以去任何地方，反正不要繼續在新竹。 我可以接受她去別地方反省，等到她真的適任一個店長了，再調回新竹。 但是以現在看來，她沒法適任一個店長，那就不應該把她擺在這個位置。 最後副理說這次是給新店長很好的教育機會，她可以透過這次經驗來成長、學習 我說我完全認同你說的話，人都是透過經驗不停地成長 她要機會、她要成長、她要學習，沒問題，可以去別地方成長，不要在新竹 副理說茲事體大，他無法當場決定店長的調動，請我給他兩天的時間， 跟高層討論以後，他再打電話跟我講結果 稍晚23:00又接到第二通電話，說明公司的最後決定 --------------------------------------------------------------- 2011/03/03 23:00 - 24:00 副理再次來電 他說剛剛開了一個會(視訊會議)， 總經理、各區區經理、各區主管都到齊了，專門討論這件事情。 公司的最後決定： 1.實習店長分數，扣20分，主管的印象分數，無法估計 2.原店留任，但六個月內無法升職 ※ 編輯: hoho 來自: 220.133.135.46 (03/03 03:42)