一、店名：欣亚数位 DIY门市 新竹市光复路二段200号 156柜位 03-5753231 二、地点：新竹NOVA 156柜位 三、时间：2011年 2月 22 日 四、此店「非好店」的原因：店长说谎/服务差/态度差/刁难客人/死不认错 　 五、事实经过： (2/22)下午一点，我致电给欣亚新竹DIY店的业务， 请他帮我组一台电脑。 我跟他说，规格跟上次的订单一样，差别在於硬碟要改成1T。 通话时，该业务人在高雄开会，所以他说会打电话回去新竹， 请店长帮忙弄这个订单，并且有什麽问题会跟我联系。 但我一整天，都没有接到任何来自欣亚DIY吕店长的电话。 今日(2/23)上午11点，我前往欣亚拿那台主机。 DIY店的店长在店内，我跟她表明来意， 她宣称，业务跟她讲的是「我会来店处理这台电脑」 ←业务不是跟她这样说 而昨日我并没有来，所以这台电脑根本还没开始组。 争论了一下我跟她接受到的讯息，我说 「好，现在我不CARE是否业务的问题，请先帮我把电脑组好」 於是她到这时才开始拿起DIY的单子，开始查我之前的订单，开始写规格， 并且在写硬碟的时候改为1T， 所以显然她是事先就知道这张订单的！！ 然後她说，i5-650这颗CPU缺货很久了，要改成别的CPU。 ＊问题来了，如果她昨天就知道这个订单， 　为什麽昨天没处理CPU缺货的问题？ 订单第一项就是CPU，就连CPU缺货也是等到今天顾客到了店里才问？ 　这证明她昨天接到业务电话後，根本没有处理这份订单！！ 　这样是身为DIY店长该有的积极跟态度吗？？？ 　自己弄订单延误就算了，还连带延误客户的出货时间？ 而且从头到尾，她身为店长，脸色很臭就算了， 争论时还不停强词夺理，而且一点想要道歉的意思都没有！！ 因为对方明天就要收到电脑， 所以我跟她说，那我问一下再跟你说，於是我离开该店。 该店店长，在顾客进入店内、离开店内都完全没有招呼， 实枉为该店店长。招呼顾客我记得是欣亚的SOP才是，不是吗？ 当了店长就可以豁免？？？ ===================================================== 当天下午，我原本已经在别家店下了订单，准备要下订了。 新竹DIY店的另一名业务此时打电话来，想了解上午是怎麽回事 我告知後，业务很热忱地说，没关系我赶快帮你处理一下。 我一直是欣亚新竹店的老主顾， 从欣亚在新竹的第一天，一直交易到今天，其中经历很多事情， 但我还是一直跟他们买电脑到现在，但今天我真的太失望了。 下午四点多，该业务打电话来说电脑组好了，一切顺利。 接到电话後我很开心地赶往新竹欣亚，准备安装好系统，当日寄出。 到了该店，店长也在，同样没打招呼， 不过没关系，因为无论店长是否可以不用跟客户打招呼， 对我来说，在货运五点时限以前，能把电脑寄出比较重要。 等到我拿出硬碟要开始安装系统时， 该店店长走到我身後，然後说「不好意思喔，顾客不能在这边安装软体」 我很诧异，然後我表明说「这些软体我都有版权」（当然也包括OS）*注1 但是店长只是一直重复刚刚这句话，然後直狠狠地瞪着我。 我自己是资讯从业人员，不可能安装盗版软体， 在所安装的系统里头，OS跟office，对方都有版权，我也有合法授权光碟 系统的其他软体，像是7-Zip、XnView等都是自由软体， 绝对没有版权盗版的问题。 而且长久以来，欣亚在支持正版的角度，都愿意给客人方便， 只要是正版软体，工程师都愿意提供协助。 我也常在欣亚店内组装好、系统转移、直接寄出， 这样对我跟店家都是省时省力也方便。 而今日却猪羊变色，本来可以突然变不行， 只因为店长早上被我弄得心情不好所以跟我杠上了？？？？？ 敢问得过优良服务品质认证的店家，服务是看心情的吗？？ 我当下真的想乾脆就算了，反正我还没付钱，这台电脑我不要了！ 但是因为五点的时限快到了，我急着要寄出电脑，让我可以寄给我的客户。 而且零件都拆封了，我不想让那位热忱的业务之後不好处理。 所以我问业务， 业务另外找了一个店面以外的地方， 让我去安装电脑系统。 我在店内没有因为店长的「看心情服务」而发火， 也没有因为「猪羊变色」而发火， 一个客户，愿意让步到这样的程度，去别的地方作原本可以作好的事情， 是因为我要装好这台电脑，今天寄出。 後来业务发现忘了拿显卡，於是又回店面去拿显示卡。 这时候是下午五点十分， 我的系统已经安装完毕，一切只要显示卡来了，安装後即可寄出。 就在一切就绪的时候，业务打电话给我， 他说，真的很抱歉， 但是因为某些原因，这台电脑不方便卖给我了。→後来得知是店长对他施压 ===================================================== 整件事情就在那时结束。 我当时，非常、非常、非常、非常的愤怒。 欣亚新竹DIY店的店长，因为她， 我没法在那天把电脑寄出去，延误了寄货时间 新竹欣亚店少卖一台电脑， 也走了一个从第一天就支持你们到现在的客户 店长可以看心情来决定要怎麽服务客人？？？ 「真服务」不是欣亚的精神标语吗？？？？？ 店长可以随便把已经打好订单、打好发票的电脑，收回去不卖客人？ 我帮朋友弄电脑这麽久，从来没有遇过这种事情！！！ 今天还真是大开眼界了！！ 我不知道欣亚少了我这个客户是否不痛不痒， 但是我知道越多人看到， 大家就越能理解欣亚新竹店的服务水准！！！！！！ ===================================================== 注1. 只要是交大86级之後毕业的学生，都有完整的XP与Office的微软授权， 因为在入学的时候，学费里头就包含软体的授权费用，毕业之後仍然继续保有。 也就是说，入学时就购买了微软软体的授权，我们也有完整的授权光碟与序号。 我要寄送的对方，是我之前学校的学弟，所以他也有合法使用软体的权利。 授权资讯参考连结：http://ca.nctu.edu.tw/html/5_Faq/03_fellow.html 如果该位店长因为我提不出软体证明，不让我安装，我完全接受 但是她并没有问我否有软体授权，就直接拒绝我继续进行！！ 更甚之，我已经告知她，我有这些软体的授权，她仍然不让我继续安装！！！ 如果这不是「选择性」的服务、如果这不是刁难客户，那这是什麽？ 这是一个店长该有的态度吗？？ 这是一个店长该有的处理方式吗？？ 一个店长不去解决客户的问题， 反而用尽职权对业务施压、对客户刁难，只因为她不爽？这是什麽店长？ 为什麽这种服务超差、态度超烂的人，可以担任店长？ 简单来说， 今天这位吕店长，她对待客户的态度、行为、遇到事情的处理方式， 对内（业务）她不支持、对外（客户）她也没法处理甚至制造问题， 不肯承认自己错误、不肯面对自己服务态度很差的事实，这种人当店长，适任吗？？ 六、备注： 2011/02/28 中午 欣亚新竹区主管来电，说他针对我的申诉，做的惩处就是 扣她的绩效分数，这样她「有可能」年终或是绩效奖金会领比较少 她一直强调她所作所为都是为了不要让店内有安装盗版的情事发生 但是如果她真的这麽重视正版，我之前在她面前安装时，她就应该阻止 而不是那天她明明知道今天就要寄出，她却出来阻挠。 因为欣亚新竹吕店长的死不认错、服务超差、态度超烂 所以我之後不会再去该处购买任何东西 如果不想受这样的气，也请各位考量跟欣亚新竹DIY拒买 让业绩来反应该店长的「服务水准」 以上均为我当天的详实遭遇， 如果该公司或板友有任何问题，欢迎指教 七、版权宣告：本文同意转录，但必须保留出处、作者，勿更动内容。 为讲求完整性，内容以原始出处为准。 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.133.135.46 好的已经补上 ^^ 感谢建议 ※ 编辑: hoho 来自: 220.133.135.46 (02/28 13:48) 在这边跟各位报告今天的情形： 2011/03/02 下午13:00-15:00，副理带店长来找我讨论 从会谈的一开始，我就说明为了保障双方权益，所以我开启手机来全程录音。 面谈的从头到尾，我没有用业绩压他们，也没有说「服务业就是客人最大」， 我只是就事论事，要店长对他的行为作一个合理的解释跟得到应有的惩处。 副理先是阐述了欣亚的服务理念，跟我讨论整件事情他们疏失的地方， 然後请我提出他们有哪些地方需要改进，以及我的诉求。 副理一直强调整件事情，都是因为店长没有跟我作正版软体的求证， 预设立场这是盗版软体，才会造成整个事件的发生， 店长後面才会要求业务为这台电脑是否正版软体负责， 也因此才会有後续的业务被施压，所以不得不拿回电脑的动作。 关於文章中店长的错误：选择性、施压、态度差、服务情形等等问题， 他说该位店长的确在这件事情、情绪的处理上疏失确实很大， 也说服务业，错就是错，不对就是不对，重点是知道不对後要怎麽来弥补与处置。 副理帮她道歉，也请店长直接跟我道歉了。 我说我不会用服务业那套来压人，也不会强迫别人作不喜欢做的事情， 今天买卖是开开心心的，买方开心卖方也高兴，这才是买卖， 如果吕小姐心中超干的，表面却要微笑，这样真的很痛苦。 副理说，让她继续留任，如果她真的很痛苦，会申请调职。 副理请我提出我的诉求， 我说我可以接受这位店长「离职」、「辞职」、「调职」、「降职」， 可以去任何地方，反正不要继续在新竹。 我可以接受她去别地方反省，等到她真的适任一个店长了，再调回新竹。 但是以现在看来，她没法适任一个店长，那就不应该把她摆在这个位置。 最後副理说这次是给新店长很好的教育机会，她可以透过这次经验来成长、学习 我说我完全认同你说的话，人都是透过经验不停地成长 她要机会、她要成长、她要学习，没问题，可以去别地方成长，不要在新竹 副理说兹事体大，他无法当场决定店长的调动，请我给他两天的时间， 跟高层讨论以後，他再打电话跟我讲结果 稍晚23:00又接到第二通电话，说明公司的最後决定 --------------------------------------------------------------- 2011/03/03 23:00 - 24:00 副理再次来电 他说刚刚开了一个会(视讯会议)， 总经理、各区区经理、各区主管都到齐了，专门讨论这件事情。 公司的最後决定： 1.实习店长分数，扣20分，主管的印象分数，无法估计 2.原店留任，但六个月内无法升职 ※ 编辑: hoho 来自: 220.133.135.46 (03/03 03:42)