豪赌：资金全梭哈！ 　　变卖全部家产，还两度濒临破产 谢家华与团队讨论後发现，如果不跟供应商买断货源， 自己盖仓储，掌握进货、出货的服务流程，消费者不可能会满意。 但这意味着又多了一笔逾两百万美元的支出。 “这是‘赌上公司’计画，不是起死回生，就是加速灭亡，” 即便之前已投入二千七百万美元，他仍坚信自己的观点，客户满意是最重要的， “我告诉采购长，你去搞定厂商，把鞋类品牌冲到越多越好，钱的事，我来想办法，” 他把名下的财产通通变卖出去，只留下一栋公寓， 先换得两百万美元，做为买断货源与前期租用仓储的筹码。 这麽做的结果，虽然换来顾客满意度提升、销售额增加， 付出的代价却是几近无限制的资本支出，获利更是遥遥无期。 事情并非一帆风顺，因为仓储管理不佳， 成千上万双的鞋子，在仓库里堆积如山，完全没有分类归入系统， 每天的订单都损失上万美元。 “那时，现金只够再撑两个月。” 雪上加霜的是，一辆货柜车在高速公路上翻覆， 价值五十万美元的鞋子散落在公路上，消费者收不到鞋子，电话打来骂声不绝……。 “被钱追着跑的过程就像淹在深水里， 得拚命往上游，才能呼吸到一点氧气。”他回忆。 变卖换来的两百万美元，不到一年就烧尽， 谢家华必须决定，是否要把最後一笔筹码全部上桌“梭哈”。 “当时的他就像在进行一场豪赌，”林君叡说。 身为Zappos首席财务长与好友，他曾劝谢家华三思， 没必要为一家鞋店弄到破产， “就算你认为长期终会获利，但眼前风险实在太大了啊！”他不断提醒谢家华。 更惨的是，即使想梭哈，赌场还不见得埋单。 在那个刚经历网路泡沫化的时代，银行紧缩银根，创投听到“网路”两个字就跑。 而他眼中视为无价之宝、充满与朋友欢乐回忆的公寓， 用六折的价格赔钱拍卖，都还乏人问津。 那年，谢家华二十八岁，花光了他二十四岁所赚到的四千万美元， 而成立不到三年的Zappos，资金又将烧尽，三年内两度濒临破产。 就在这危急时刻，他决定按照原定计画，与好友挑战非洲最高的吉力马紮罗火山。 在山上，谢家华每天背着二十公斤重的行李，走上十二个小时， 睡不到五小时就匆匆起身，从最底层的热带雨林开始， 穿过沙漠、沼泽荒地等五种气候区，经历超过摄氏三十度的温差变化。 信念：没有不可能！ 　　即使输光所有，至少全力尝试过 “我试着想看事情的光明面，说服自己还走得下去， 但事实上，这是我人生中压力最大的一段时间。” 在山上，“我半夜梦到房地产商打电话来，告诉我地卖出去了。Zappos有救了！” 就在登顶前一天，谢家华病了。他头痛、呕吐又腹泻， 但“都已经走了这麽远了，我想看看往下走还会有什麽风景……，” “即使最後输光了所有，至少我们已经尽全力尝试过。” 身心都在崩溃边缘的他，唯一支撑他的，就是这句话。 半夜十二点，他发着高烧，头顶上的灯只能照亮五步以内的范围， 这一段六小时的路程，就像六十年一样漫长， 每踏出一步，都得停下来大声的喘上三口气，才能继续下一步。 彷佛像是过了永远那麽久，朦胧间，天色逐渐由黑暗转为光明， 谢家华的眼前出现白雪皑皑，一股激动与喜悦霎时充溢他心头， 眼泪扑簌簌流下，“那刻，我知道世界上没有什麽事情是‘不可能’的！” 吉力马紮罗火山上的经历，让他更确定自己挑战不可能的决心， 即便他回来时，现金只够撑剩下的一个月。 他告诉地产商，公寓售价再往下调，降价到有人买为止。 终於，他的公寓赶在最後一刻卖掉！ Zappos的资金压力获得纾解，销售额与接单量像坐云霄飞车一样往上冲。 一路往上走的营收曲线，让半年後， 富国银行（Wells Fargo）、红衫（Sequoia）等三家创投公司都投入资金挹注。 有充足的资金挹注，谢家华更放心的把城池一步步堆高， 不给後进者留下丝毫缝隙。 他在肯塔基州、UPS快递旁的机场买下一块地，方便随时出货。 如今，在这个面积有十七个美式足球场大的仓储中， 存放着二十多万款、四百三十万双鞋，二十四小时全年无休的不断出进货。 他还采购全自动化的机械手臂、圆盘输送带、以及机器人来管理存货。 《哈佛商业评论》指出，Zappos的水准商品圆盘传送带是全美最大的传送系统， 可存放一百五十万个物品，每小时可处理一百八十个物品， 比传统的静态货架速度高上一八倍。 从接到订单，到把货品放上卡车，平均只要四十五分钟。 不只行动大胆，他还展现惊人的细节执行力。 他不眠不休的在仓库里待了五个月，写出後台资讯系统， 每双鞋都从八个不同角度拍照、归类，方便消费者搜寻。 在当时，只有资本雄厚的亚马逊有能力这样做。 谢家华却敢在前期就砸大钱，靠着一套精密的资讯管理系统， 以及机器设备，只用七百人就能让仓储中多达二十万款鞋子进出顺畅。 坚持：消费者至上！ 　　从来不打广告，转投入服务成本 随後，Zappos并推出免运费政策，把竞争者远远抛在後头。 “我们做了很多看起来成本过高的事，”林君叡说： “我们不急着考虑获利……，我们关注的是长期。” 所谓的长期，指的是消费者的需要与感受。 一般公司如亚马逊，每年至少会投入二○％以上的营收做广告行销费用， 但Zappos从不降价促销，也不打广告， 这些全部被转投入在高昂的运费与退货成本上。 谢家华更破釜沉舟，把Zappos总部办公室从他的三藩市湾区， 搬到人生地不熟的拉斯维加斯， 理由是“这里是全世界最能提供高品质服务人力的地方。” “我觉得我们做对了一件事情，就是把时间、金钱、资源投入在三个最重要的项目： 客服、文化、员工训练。除了这三个东西之外，其它的别人都能轻易模仿！” 把四大不可能变为可能，Zappos的品牌价值也不断上升，营收每年翻倍。 现在，他的网站不只卖鞋子，更开始卖衣服、饰品、化妆品。 “当你改变营运模式时，没想过背後风险有多高吗？” “如果是在两百年或两千年前，最糟的事情是能不能活下去或死掉。 如果用这种角度来看，我们做的事情其实并没有什麽风险。”这是谢家华的答案。 “所以你觉得自己没有什麽可失去的？”我们追问。 “当你可以失去所有的东西，却仍不受影响的时候，那你就成功了。” 就这样，他在一片“WOW！”与“不可能”的声浪交错中， 打造出了一个让亚马逊也要低头的网路帝国。 Zappos大事纪与10年销售额变化 一九九九年　N/A 　　．谢家华投资50万美元成立Zappos。 　　．营运模式采用接单转单。 二○○○年　160万 　　．第一笔资金烧尽，谢家华任Zappos执行长。 二○○一年　860万 　　．谢家华个人增资200万美元。 　　．转型：改为买断商品。 二○○二年　3，200万 　　．委他人管理仓储、库存，招致混乱。 　　．第二笔资金烧尽，谢家华卖掉所有财产拯救Zappos。 二○○三年　7，000万 　　．在肯塔基自建物流中心，管理存货。 　　．第三笔资金烧尽，最後获富国银行600万美元援助。 　　．转型：全面加强客服。 二○○四年　1.8亿 　　．为省钱与找更好的客服，公司从三藩市搬到拉斯维加斯。 　　．获红衫创投挹注2，000万美元资金。 　　．提出免运费政策。 二○○五年　3.7亿 　　．把退货期从60天延长至365天。 　　．拒绝亚马逊购并。 二○○六年　6.0亿 　　．开始获利。 二○○七年　8.4亿 　　．Gap、亚马逊成立网路鞋店，竞争加剧。 二○○八年　10.1亿 　　．金融海啸，裁员8％。 二○○九年　11.9亿 　　．接受亚马逊用12亿美元购并。 二○一○年 　　．单季销售额成长率50％ 资料来源：《奉上幸福》、《财星》、《哈佛商业评论》 --

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