我闷公司就有0800.. 所以一堆特殊用户都会来电...来电到很自然叫他xx小姐.先生您好 因为特殊客也认识我了.问专代.然後给我们取水果的名字 -.- 也好比客户说..假设...草莓呢?你闷家草莓呢? 抱歉..我们家草莓开会不在坐位上..不..我们家主任不在坐位上 有什麽事可为您服务...特殊客好的时侯好 不好就乱客诉你..但明明他们没服务需求 而且我一直觉得我是很能适任於客服这职位 但在公司快七年...很明显感受到公司对我们客服的不重视 加上让客户任意无理取闹..也不教育客户 有一次核资..永停的门号要申请明细 知道门号设定的通关密码.核对生日...竟然给我停顿 其实我一开始就知道他不是本人.本小姐做那麽久.非本人都逃不过我的听力 因为前备注女友来电要申请明细.我们请他由本人来电 这个知密码者...生日停顿才说出..之後问他有无名下门号 此男性客户竟说有.明明没有唷..我就再问他.那请问门号是 此男性客户..有点吱唔....我再问抱歉.记得名下门号吗 他就那副聪明样回我:很重要吗? 我说抱歉确保安全需和您确一下 抱歉..建议您是否需带证件至门市请明细 客户说:为什麽..哇咧..你问我为什麽..因为你不本人啊 我就直接切入正题.很抱歉.确保安全.建议您到门市 我己经想扯开话题点醒你这假本人..但他还追着我问 我只好说如有冒昧的地方先和您说声对不起. 因核资中资料不正确.您应该非本人.因我们确保安全真的很抱歉无法处理 他竟反咬我..什麽叫应该..一直咬着我的说词 奇怪咧..我说应该是很挽转了.难道要我咬着你说先生您敢昧着你良心说你确定是本人 心里很想咬回去..但我也只能说很抱歉确保安全..烦请本人至门市处理 最後他挂断...我觉得如果今天公司保护我们不会有客诉 我们也很可理直气壮跟客户讲道理说 但我们没有那股气... 以前客户都会说好啊..我就告消基会..#@@#%$@ 然後都可以和客户说..真的很抱歉.尊重您的决定..意思是那有在怕你的 有时跟客户说是这样的答案.他确说不是..再和他说明一次 确反过来说.小姐你是怎样..一直跟我争..找你们主管来 真的很x...有时我也会说.客服就可解决您的问题.转主管处理方式一样 现在不晓得是景气差还怕怎样..慢慢的软弱起来 都只能说真的很抱歉.只能一再道歉..但明明是客户无理取闹 明明我们有理确不能教育客户..教育和教训是不同的.. 我很讨厌怕客户的做风...有理为何不教育他 难道是客户缴电话费.我们公司就要没有骨气..就要那麽卑微吗 唉...是我问题..还是公司问题..还是客户问题 ※ 引述《shyyo7589 (不要看透我)》之铭言： : 一般知名企业都会提供0800的免付费谘询电话 : 有的话对消费者是件好事 对业者可能是好事也可能是坏事 : 如果该企业未提供免付费电话 其实也是合理的 至少有谘询管道 : 虽然会OS那公司那麽大间 却这麽抠(小小心里话) : 有0800免付费电话为什麽对业者是好事 同时有也坏处 : 因为0800免费 所以有部份客户一有问题 就会以客服中心寻求协助 : 如果碰到需要改进、建议的地方 多数客户也会透过这管道表达意见 : 好处是让该公司以直接的方式了解不同意见、声音 : 因为0800太方便了又免费 所以该公司的话务量会较需付费电话来的多 : 同时人力成本相对也较高 : 那坏处是什麽? : 因为是免付费 许多公司的0800免付费电话不止可用於市话 手机也可直播 : 实在是太方便了 所以常常有很多人会藉以客服中心寻找消遣 : 像是打电话去骚扰客服小姐 可不可以当我女朋友 跟我约会好吗 可以给我电话吗... : 或是遇到对该公司作为心有不满的客户常常三不五时打来找麻烦 : 常常找一堆无关紧要的问题来作梗 : 不然就是喜欢打无声电话...BALABAL 举不完 : 以原PO的分享来说 像我之前当总机的时候 我们公司只有一般市用电话 : 也不乏碰到几个一打来就说"你打给我好不好 手机很贵" : 我会看情况回覆 一般如果觉得对方只是想省电话钱的那种 我都会婉拒无法外拨 : 像我曾碰到有妇人口气很失落落寞 对方是用公用电话打来的 表明说手机不能打 : 身上没有零钱 请我可不可以回电给他 感觉就很有诚意理由充足 我才外拨 : 客户实在是百百种 很多真的没必要跟对方一般见识 : 比较常见的是 : 客户打电话进来问问题 都不让你回答就拼命说 一直在等你附和他的说法 : 客：你们现在现在是不是有什麽优惠 办什麽就送A+B+C+D 然後还可以怎样怎样... : 我：我们现在的优惠是办XX就赠送A+B 但没有送C跟D唷~~ : 然後比较抱歉的是 现在也没有赠送其他怎样怎样... : 很委婉的向客户说明客户 客户得不到 就会开始"质疑"你不够专业 : 对於客户的问题有疑义时 这时就要很确定的告知 真的很抱歉 目前没有这样优惠唷 : 当客户更已经确定得不到的时候 就会指说态度不佳 甚至要求转主管 : 客户真的是百百种 所以常常有人要求转主管 不见得是服务员不好 : 也没必要跟对方一般见识 : 前阵子在别板看到一个案例 : 对於不明究理的消费者 真的只能笑笑 : ※ 引述《jinmybaby (More and more.)》之铭言： : : 客服，没记错的话，应该是让客人拨电话进来，询求需求的行业 : : 至於公司为什麽没有0800服务专线.. : : 这大概是公司考量，希望让电话不要进线太久让其他用户久等.. : : 以最短的时间内，迅速得把客人需求处理完(....当然这也只是我的猜测而已) : : 常常有很多用户打来『我打手机，你打给我..我的号码是09XX....』 : : 一般来说，委婉得跟他讲 我们这边是客服中心 是接电话的 无法外拨喔 谢谢~ : : 大部份用户都能理解，并且在最短时间内把问题处理完 : : 案例1： : : 遇到了一个女生 : : 开场白也是『我打手机很贵，你打给我』 : : 我「不好意思我们这里客服是接电话的无法外拨，很抱歉」 : : 客『可是刚才我打电话进来有人跟我说可以外拨啊』 : : 我「嗯，请问您刚才跟哪位同仁通电话，我这边去确认一下」 : : 客『我不记得了啦~~反正刚才有人跟我说可以外拨』 : : (然後回圈了一分钟) : : 我「小姐，很抱歉，因为这里真的无法外拨，如果您有事项需要处理， : : 希望您能直接提供，这里为您服务」 : : 客『手机打市话很贵耶！！..我的电脑OOXX....(然後开始很小声 含鲁蛋听不清楚)』 : : 我「不好意思，您的声音很小声可以大声一点吗？」 : : (我把话筒声音调最大声了，而且非常专心听她讲话还是没办法听清楚他的声音) : : 客『我的电脑OOXX....(又开始含鲁蛋....我真的只有听清楚前面几个字)」 : : 我「不好意思，我真的听不清楚您的声音，可以麻烦您稍微离话筒进一点吗？」 : : 客『你这不是浪费我的电话费吗？！(这句话就非常得清楚)』 : : 我「因为您的声音断断续续得不清楚，所以请您大声一点」 : : 客『你这样就是要浪费我的电话费嘛！』 : : (然後回圈....) : : 客『叫你们主管来听！！』 : : 後面怎麽处理完的我不想讲.... : : 昨天问了隔壁同事怎麽处理要求电话外拨的 : : 他说『我跟客人讲..因为这通电话服务完，下一通电话就会进线， : : 所以不确定回覆您的时间，如果您愿意等候，请留下您的电话号码.... : : 然後客人就会用最快的时间把事情处理完了』 : : 其实这些都是小事，我也不觉得他们是OAK.. : : 只是当为了能不能外拨这种事在那边鲁小的时候，是不是事情早就能处理完了呢？ : : 而且，当别的用户都是拨进客服中心询求解决管道时，为何会要求客服外拨？ : : 这点我真的非常非常难以理解，是我反应过度吗？Q.Q : : 我其他同事也是相同处理方式，但我对於那种为了能不能外拨说要叫主管的特别怨恨。 -- ●／ 你这嫩b!!! <茜＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ || --

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