作者caracara (Shinya)
看板customers
标题Re: 其实有时候...同事也是很重要的...
时间Mon Mar 27 22:17:28 2006
同事很重要
上司也很重要
这是我今天含着泪水得到的最大感触~"~
故事有点长
上礼拜六中午接到一个客人的客诉件
她说原本在礼拜五晚上应该宅配到的手机为什麽没有送达
我确认了一下状况後婉转的向客户道歉和表示会和物流单位确认
一定会负责帮客人追踪宅配的进度
并且一定会和客户主动联系报告
结束电话後我立刻去电向谘询主任报告
并请求当时接电话的『女性谘询主任』协助向物流单位确认
(我想应该很多公司都如此吧，各部门都是独立的，要联系其他部门一定得透过主管
除此之外我们公司的物品都是由宅配包办，就像黑猫、新竹货运那种同类型的公司)
她冷冷的回了我一句：你自己打电话去问xx货运总公司呀
我知道她是不愿意浪费自己的ACD(注一)
而且我也不是第一次得到她这样的回应
所以我总共花了近20分钟的ACW(注二)去跟XX货运总公司连络
结果呢
总公司假日没有营业
底下的分公司也都表示没有收到货品
我终於忍不住又拨了一次谘询电话
另一个主任带有一点怜惜我的声音告诉我：礼拜一在追吧，假日是找不到的
今天星期一我一上班又立刻再拨了一次谘询
因为今天物流单位有上班
XX货运总公司分公司也都有上班
我就不相信找不出来
结果物流单位花了一整各下午
总共不知道有"多少位"的谘询主任在协助处理
到我四点下班之前终於给找出了一点头绪
版上的乡民只要有当过客服就知道ACD和ACW对客服有多重要
常常ACW只要超过"30秒"就会被主任约谈
我都愿意花近20分钟的ACW去解决客户的问题
那一位『女性谘询主任』竟然连理都不理
而且不只第一次了
每次我打电话给谘询主任只要是听到她的声音
我就想直接把电话挂断
注一、ACD 客服人员从接通客户的电话到结束的时间，每各公司规定的时间不
太一样，不过一般电信客服大约都是3分钟，也就是说你要在3分钟
的时间限制内把客户摆平，前线客服有ACD的压力，谘询主任也有
注二、ACW 和客户结束完电话到你准备好可以接下一通电话的时间，我们有一
些资深的学姊是"一秒钟"。
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 218.187.14.51
1F：→ lynnlin:我想请问为什麽一定要加"女性"谘询主任啊？不懂耶@@a 03/28 00:02
2F：推 altem:对啊～女性男性对此事件有影响吗@@ 03/28 15:55
3F：→ caracara:不是啦，因为不能写出名子，刚好她又是女生罢了，跟性别 03/28 16:18
4F：→ caracara:没有任何关系 03/28 16:19
5F：推 lynnlin:我在冒昧的问一下 希望不要生气 我只是想了解 如果他刚好 03/29 00:41
6F：→ lynnlin:是男生，你会写「男性谘询主管」吗？ 我真的很好奇 @@ 03/29 00:41
7F：→ caracara:我的答案是"会"，我说过了我没有任何性别预设立场，纯粹 03/29 19:19
8F：→ caracara:只是因为她有这样的权限却不愿意拿来协助却选择逃避，带 03/29 19:21
9F：→ caracara:给後续处理的专员更多的困扰，和更大的客诉。我也是女性 03/29 19:22
10F：→ caracara:没有必要以女人的身份来为难女人，我在意的是在什麽样的 03/29 19:24
11F：→ caracara:职位，就应该要负什麽样的责任。 03/29 19:25
12F：→ caracara:不知道这样的解释与说明您能接受吗 03/29 19:28
13F：→ polly0803:请问您是台湾客服吗？？ 04/01 14:43