作者michaellai (麦克赖)
看板creditcard
标题[心得] 第一银行信用卡 - 手机电话遭未授权更改
时间Sat Dec 17 23:07:42 2022
事情经过:
今日下午2~3点左右, 家人拨打一银 客服A 问了首刷礼的问题, 约下午16:05左右,
发现手机中收到当日15:28时传送过来的 "手机号码被更改的简讯"
https://imgur.com/Fx1FU5I.jpg
於16:10拨打 客服B 询问目前留存在系统的电话号码末三码是多少，
客服B 於询问完基本资料後, 表示无法提供, 於是向 客服B 解释状况,
我们只想要知道现在系统里面的号码是多少, 客服B人员
在请示主管後告知现在系统留存的手机号码末三码为BBB,
与家人持有的手机末三码AAA 不同，当下立刻要求两张卡片剪卡,
想当然客服B人员开始挽留, 我们并没有让客服B人员将挽留的对话结束,
而是直接要求立刻将两张卡片以挂失处理，并请客服B去调纪录,
客服B人员在宣达完挂失卡号会变更而造成的麻烦以及不便後, 将卡片挂失处理,
申请补发, 并答应我们的要求去找稍早我方进线的纪录,
以及与客服A的录音厘清状况.
16:24时第一银行客服B来电, 表示之前询问首刷礼的客服A忘记把我家人的资料页面关闭，
而该客服A接听的下一个客户则是修改电话号码，故客服A把另外一位客户的手机号码
填入我家人的资料中, 造成一连串的错误, 目前已经马上把资料修正了,
并会加强内部训练确保同样的事情不会再发生. 由於对着客服B发火也没有什麽用
於是简单跟他说谢谢就挂了电话.
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疑点:
1.客户拨打客户服务电话时, 均被要求输入身分证字号以及一些简单的个资
核对无误後, 输入的个资应该被Call Center 中的
CTI (Computer Telephony Integration) 系统Pick Up, 串进 CRM 系统
并即时显示在客服专员的萤幕上, 如果当时客服A 已经接起了第二通电话
那麽我们的个资为什麽还会留在萤幕上且可以进行操作呢?
2.任何客户进线的时候, 如果要进行一定程度与个人资料有关的查询或是变更,
客服人员均需要以口语再次向客户查询并确保是本人,
例如: 毕业的国小, 缴纳帐单方式, 有多少张附卡, 有没有在本行有贷款...等等等
客服A在答应帮第二通电话的客户更改资料前, 理应已经做完第二次的口语资料确认
这也代表客服A的萤幕上应该"已经"显示着第二组客户的资料, 而不是显示
我家人的资料, 何以我家人的资料被"不小心"更改了?
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检测:
2022.12.17 10:40PM
尝试使用挂失的两张第一银行信用卡於维基百科捐款页面刷卡捐款,
确认无法使用.
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结论:
无论第一银行的解释是否合理, 也先不管上面的疑点能不能给出解释,
又或是其中有恶意行为? 手机号码关系到刷卡时的OTP以及办理电子支付的认证，
这次的号码"被"变更, 是靠系统自动发出的简讯成为最後一道防线,
也因此, 建议各位第一银行卡友
===立刻进线确认系统中的手机电话号码是否依然正确===
===不定时检查手机中简讯中的垃圾资料夹, 检查是否有重要资讯===
,确保用卡安全！
另家人经讨论後, 於 2022.12.17 10:45PM 再次进线客服,
将两张信用卡的状态改为 挂失 且 不申请补发,
未来也不打算再次申请第一银行信用卡.
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 61.219.23.130 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/creditcard/M.1671289664.A.ABE.html
※ 编辑: michaellai (61.219.23.130 台湾), 12/17/2022 23:11:55
1F：推 Phenomenon : 一银提款机事件後，印象就是资安管理很差 12/17 23:19
2F：推 abudi717 : 可能更改资料是另外一个系统非CTI直接改，前一个客 12/17 23:27
3F：→ abudi717 : 户资料忘记清除就直接改了？ 12/17 23:27
4F：推 lianpig5566 : 我无法理解 被盗改资料第一时间却是剪卡的逻辑... 12/17 23:31
5F：推 YCL13 : 猜想是用客服A是网页多开的方式在作业？ 12/17 23:33
6F：→ tomsawyer : 呃..不想跟他们往来不就是直接停卡+剪卡？难懂在哪 12/17 23:34
7F：→ tomsawyer : 反正8成也没有存户 12/17 23:34
8F：→ w71023 : 系统只要扯上人就会有无上限的疏失可能 12/17 23:37
9F：→ w71023 : 虽然 3D 牵扯 OTP 但前面还有卡号效期末三码 12/17 23:39
10F：推 alloc : 客服A也太雷... 12/17 23:40
11F：推 abcalmighty : 被盗改手机後 你如果不剪卡 有可能接着通过OTP验证 12/17 23:41
12F：→ abcalmighty : 被盗刷 银行就会认为一定是你本人刷卡的 12/17 23:41
13F：→ w71023 : 资安观念很重要 但因为这样全剪好像就过了头 12/17 23:42
14F：→ w71023 : 无限上纲都可以洋洋洒洒写一篇阴谋论 12/17 23:46
15F：→ w71023 : 但这例子可以明确调出更改原因 12/17 23:46
16F：→ w71023 : 反正 log 都存在 我是觉得不用太担心啦 12/17 23:47
17F：→ w71023 : 只是这种事发生在金融行业也太雷 惨 12/17 23:48
※ 编辑: michaellai (61.219.23.130 台湾), 12/17/2022 23:49:04
18F：→ shaoten7 : 总觉得要迷糊到这种程度机率不高 该不会是系统异常 12/17 23:56
19F：推 sony1733 : 建议上报金管会 让金管会去电电第一银行 12/18 00:03
20F：推 pooty : 这情况，金管会有权开罚 12/18 00:19
21F：推 future108 : 这好雷 12/18 00:20
22F：推 loneloneago : 记者快来抄啊 上新闻银行才会检讨流程 12/18 00:32
23F：推 kkkk1234 : 建议花点时间让金管会知道这件事但不要 12/18 00:32
24F：→ kkkk1234 : 请忽略但不要 12/18 00:32
25F：推 SHENG2014 : 台湾个资都在外面卖了，还有甚麽资安可言 12/18 00:50
26F：推 slchao : 盗改手机比盗刷严重很多，还好有顺利解决 12/18 01:02
27F：嘘 hahawo : 红明显 建议告诉金管会！ 12/18 01:17
28F：推 p520888 : 高调 12/18 01:24
29F：→ orange21 : 被改资料剪卡刚好而已吧？哪还要什麽逻辑什麽过头 12/18 01:50
30F：→ orange21 : ？？？ 12/18 01:50
32F：→ wed1979 : 请找金管会，他们有监督的业绩压力 12/18 02:14
33F：推 medama : 扯 12/18 02:14
34F：→ prussian : 一银的系统有像原po讲的自动串接得这麽好吗? 我想 12/18 02:20
35F：→ prussian : 是没有，有人工作业步骤才会有操作失误的空间 12/18 02:20
36F：→ prussian : 但你可以一开始就讲收到电话被改的简讯，要确认号 12/18 02:20
37F：→ prussian : 码。客服马上就会警铃大作极速帮你处理，而不是不 12/18 02:20
38F：→ prussian : 讲原因只问你要查的东西让客服一头雾水，这对解决 12/18 02:20
39F：→ prussian : 问题没有帮助 12/18 02:20
40F：→ prussian : 是说就算其中没人有恶意，关键资讯防呆作得这麽差 12/18 02:20
41F：→ prussian : ，就算这次解决了，是我大概也不会想继续用这家了 12/18 02:20
42F：→ rotalume : 接手类似的系统，除非一银还活在手动的年代不然这一 12/18 02:25
43F：→ rotalume : 定是藉口..因为程式会判断接起跟挂断自动切换 12/18 02:25
44F：→ rotalume : 接起後通常会判断该电话是否是已登录的客户号码或已 12/18 02:26
45F：→ rotalume : 经验证过个资的某个特定客户，若不是则会到查询流程 12/18 02:27
46F：→ rotalume : 业务执行完毕，电话挂断就算没有把资料清掉，下通电 12/18 02:28
47F：→ rotalume : 话进来之後一样会到指定或查询的流程 12/18 02:28
48F：推 TESong : 这看起来感觉就是人为手动修改错误？ 12/18 04:08
49F：推 nrxadsl : 太扯了吧，一开始还不承认耶... 12/18 07:34
50F：→ Dwccc : 你应该不要申请任何银行的信用卡 12/18 07:43
51F：推 BNYMellon : 一银这样耶太夸张了吧，不是应该电话挂掉之後客服 12/18 08:23
52F：→ BNYMellon : 就不能再修改任何个人资料了吗？ 12/18 08:23
53F：推 iamhsg : 真的是一银的问题耶！为何还要酸被害人？@@ 12/18 08:51
54F：推 charliedung : 都要2023了还有银行会出人工错误 建议向金管会申诉 12/18 08:54
55F：推 shawncarter : 应该去金管会投诉 12/18 08:56
56F：推 A1101166 : 正常下一个人进线之後，还要再次核对资料 12/18 09:14
57F：→ A1101166 : 不懂他是如何沿用上一个人的页面去做核对的 12/18 09:15
58F：→ A1101166 : 感觉一银这次说法有保留 12/18 09:15
59F：推 yuenru : 反向思考啊还好有简讯让你知道这个问题 代表还是有 12/18 09:46
60F：→ yuenru : 抓出漏洞。 12/18 09:46
61F：推 yuenru : 一银卡我从一卡通1％那张到现在都没问题。 12/18 09:49
62F：→ emissary : 被盗改资料想剪卡很合理阿，表示这间不行不想再往来 12/18 09:56
63F：推 rainsilver : 直接跟金管会通知比较有差 12/18 10:12
64F：推 applewarm : 推案例分享 12/18 10:23
65F：推 silenthillwu: 这真的是重大诈骗耶！ 12/18 10:46
66F：→ silenthillwu: 应该要加强监管 12/18 10:46
67F：推 Woyun99 : 太夸张了出这种瑕疵不往来也刚好 12/18 10:51
68F：推 DHG54 : 推分享 12/18 11:18
69F：推 pushwow : 直接挂失换卡，申诉银行 给个合理交代。 12/18 11:27
70F：推 TCdogmeat : 不停卡留着给别人刷吗？ 12/18 12:01
71F：推 a54085438 : 是我早直接报金管会 12/18 12:19
72F：推 JackLee5566 : 建议金管会 12/18 12:24
73F：推 jefflin555 : 手机改掉了apple pay甚至可以透过行动网银加卡，不 12/18 13:11
74F：→ jefflin555 : 需卡号（假设网银登入资讯也外流 12/18 13:11
75F：推 tue678 : 遇到这种情况 不像再用一银也很正常 12/18 13:48
76F：→ tue678 : *不想 12/18 13:48
77F：→ tue678 : 客服正常作业模式 应该是把上一通给彻底结束 才 12/18 13:50
78F：→ tue678 : 能接下一通吧 12/18 13:50
79F：推 jamie0523 : 太夸张了吧 12/18 14:05
80F：推 sggs : 更新电话会发简讯算ok，中信也会发给旧手机 12/18 15:36
81F：推 cocochris : 上海银行如果要更动留存手机似乎需双证件临柜 12/18 16:18
82F：推 loadingN : 没他们家的卡 先推等後续 12/18 17:29
84F：推 y303y191 : 一银客服超烂 挂客人电话 也不回播 12/18 19:13
85F：→ y303y191 : 一银的客服不用考试吧？ 12/18 19:14
86F：推 nrxadsl : 一银的客服真的领教要过一次... 12/18 19:27
87F：推 anarchy : 客服A真的好雷 12/18 19:30
88F：推 okbom : 我只觉得现场客服人员应该无权直接更改手机号码？ 12/18 21:31
89F：→ okbom : 如果可以更改也太随便，手机号码很重要。 12/18 21:31
90F：→ Sheng98 : 我有一银帐户 (以前就有的, 後来变成薪转用), 也有 12/18 22:01
91F：→ Sheng98 : 一银卡, 不过在网银自己可以改自己的手机号码, 好 12/18 22:02
92F：推 yixianl : 如果还能保留上一个资料画面 12/18 22:02
93F：→ yixianl : 那这种错误应该会常常发生 12/18 22:02
94F：→ yixianl : 而不是只有这次而已 12/18 22:02
95F：→ Sheng98 : 像连信用卡的通讯资料都用同一个? 还是分开的? 12/18 22:03
96F：推 koyi : 我等等也来剪…很烂 12/18 22:03
97F：推 yi0116 : 外包委外的客服吧 一银省成本 12/18 22:33
98F：推 Anyotw : 内控有够烂，这页面完全没防呆。还在用window95 喔 12/19 00:00
99F：推 smalltong : 看完也想剪掉手上的一银卡了！ 12/19 00:57
100F：推 sat800g : 好糟糕 12/19 01:36
101F：推 abobstar : 要是我碰到也会剪掉一银所有的卡 不应该发生的错误 12/19 08:19
102F：推 eric525498 : 高调推，原 po 对 call in 系统有一定了解耶！ 12/19 08:40
103F：→ eric525498 : 长知识～ 12/19 08:40
104F：推 xaxa0101 : 应该给金管会去电电一银 12/19 09:56
105F：推 sindy520 : 这状况很离谱，剪卡刚好吧！？以前待过客服，为何上 12/19 11:14
106F：→ sindy520 : 一个客人处理完了各自视窗没关闭？接下一通电话新客 12/19 11:14
107F：→ sindy520 : 户的资料会自动带出，还能改成旧的这系统跟操作都超 12/19 11:14
108F：→ sindy520 : 有问题吧！？ 12/19 11:14
109F：嘘 lise1017 : 你相信他所谓的不会再发生吗？呵呵 12/19 11:26
110F：→ lise1017 : 加强内部训练<===对人做训练 12/19 11:26
111F：→ lise1017 : 只要是人管的哪怕离职换下一个新人 或遗忘遗漏 都 12/19 11:27
112F：→ lise1017 : 会再发生 你相信他所谓的不会再发生吗？呵呵 12/19 11:27
113F：→ lise1017 : 直接金管会 检举吧 要求银行提出系统性的防范措施 12/19 11:28
114F：→ lise1017 : 否则银行就吊销信用卡业务执照 12/19 11:28
115F：推 everymorning: 高调 12/19 12:25
116F：推 BearFather : 夸张 但其他公股好不到哪 12/19 12:32
117F：推 yomax : 好惊人的错误 XD 12/19 13:18
118F：推 justaID : 推案例分享，感觉原po对客服系统颇有了解，觉得这 12/19 14:07
119F：→ justaID : 算很离谱的银行疏失，姑且先相信银行说的原因，手 12/19 14:07
120F：→ justaID : 机是非常主要的个资，这麽轻易就能因人为疏失被误 12/19 14:07
121F：→ justaID : 改，这个资安很让客户不安 12/19 14:07
122F：推 justaID : 当下第一个反应是剪卡一点也不奇怪，如果是我，还 12/19 14:11
123F：→ justaID : 会立刻把活存存款转走，银行端核对你身份的重要资 12/19 14:11
124F：→ justaID : 讯之一已经出现风险，立刻止血风控以免发生损失是 12/19 14:11
125F：→ justaID : 很直觉的做法 12/19 14:11
126F：嘘 pippen2002 : 红明显 建议告诉金管会！ 12/19 15:21
127F：→ pippen2002 : 好!!立刻去消户~~咦?我没有? 12/19 15:22
128F：推 pomyopnion : 剪了刚好！好扯的错误 12/19 16:30
129F：→ babka1126 : 吓死了 看要不要找金管会 12/19 16:42
130F：推 biarg : 笑死 这样还能问逻辑 不想跟这间往来不行喔 12/19 17:49
131F：推 hortl233 : 马上挂失or剪卡是正确的吧。因为手机一被改就可以 12/19 19:48
132F：→ hortl233 : 用OTP密码验证，这个是极端危险的情况 12/19 19:48
133F：推 loking : 如果客服跟诈骗集团合作的话..... 12/19 20:31
134F：推 chunyen36 : 都是蒐集好资料 跟金管会说啊 12/19 21:35
135F：嘘 shuhong : 我无法理解四楼的神经有多大条，OTP验证码视同本人 12/19 22:49
136F：→ shuhong : 同意，这逻辑懂否？ 12/19 22:49
137F：推 iuirigi : 若和实际情况没什麽落差 新闻应该报一下 遇到真的是 12/19 23:51
138F：→ iuirigi : 会很担心也很生气= = 12/19 23:51
139F：推 YukiTW : 马上剪卡是正确的，接下来通过OTP验证 12/20 11:01
140F：→ YukiTW : 银行就不会列争议款，当作是消费者自行消费的 12/20 11:02
141F：→ dantes1013 : 觉得银行的解释根本瞎说 12/20 18:11
142F：→ dantes1013 : 支持向金管会申诉 12/20 18:11
143F：→ dantes1013 : 还要庆幸电话末三码不一样 12/20 18:23
144F：→ bico7111 : 真的建议告诉金管会 如果是我遇到也会很生气 12/22 14:51
145F：推 terfd : 一银应该是委外的 超扯 12/24 10:04
146F：推 ss7216tw : 好大的洞！ 12/24 14:42