信用卡客服电话 烂烂烂烂 《苹果》实测 按18个键 傻等33分钟 找呒人 2011年 08月29日 【生活中心╱台北报导】 有够烂！《苹果》接获多名民众抱怨信用卡客服电话超难打，经《苹果》实测10大 发卡银行发现，想和客服通上话，最多要按18个键，平均等候时间约5分6秒，永丰 银最扯，通过6层语音系统关卡，接到客服层後，还要等33分钟35秒，系统最後还 突然断线。民众怒骂：「这是什麽烂服务！」消基会也批银行浪费客户精神及电话 费，「根本是抢钱！」 据金管会和劳委会统计，国内各银行目前流通在外的有效信用卡达1987万多张，但 全台银行所聘用电话客服人力仅2163人，平均1名客服得服务近万名持卡人。 民众连拨3天才通 民众使用信用卡碰到帐单项目不清、停卡、年费、遗失等涉及金钱损失的切身问题 ，都会致电客服询问。《苹果》近期接获不少民众投诉银行信用卡客服电话不便民 。永丰银信用卡客户陈小姐表示，她连打3天永丰银客服询问帐单截止日，第1、2天 分别是早上、中午打，各花30分钟後、系统均断线，最後一天下午再打，也等上30分 钟才等到客服通话，为找客服竟前後花了90分钟，她痛骂：「气得不想用这张卡。」 台南民众郑朝元也投诉，因遗失网路购物认证密码，上周四用手机拨永丰银客服专线 ，光按键就按1分多钟，但一接客服人员就断线，连拨3次都一样，令人抓狂，他质疑 说：「花一堆手机费却得到这种烂服务，金管会是不是应该管管银行？」 《苹果》记者上周在上班日以持卡人身分拨打10大发卡银行信用卡客服电话测试，循 语音系统指示键入，平均要花1分25秒才能达客服层，以花旗银行设计较人性，在第3层 介面即有转接服务人员的选项。中信、玉山、台北富邦、永丰、滙丰等银行语音系统 设计最不友善，客服人员「藏」在第6层介面後。 消基会批银行抢钱 转接客服人员後，平均还得等3分41秒才有人接听，玉山、国泰世华、永丰、联邦、 远东甚至利用等待过程中不断播送银行基金理财、信用卡点数累积等广告。永丰银最 离谱，《苹果》实测结果，电话语音一再播放「来电客户较多，客服人员均忙线中， 目前等待人数有20位，请稍後再拨，若要继续等候请按1」，记者持续等候至按第30 次「1」时，系统竟突然断线，最後花33分钟35秒仍未能接通客服。 消基会秘书长陈智义也曾有致电信用卡客服中心，花3分钟才有人员接听的不快经验。 他表示，有银行客服电话还趁机先广告银行活动，才提供各服务选项，客户按来按去 ，仍可能找不到客服人员，浪费客户精神及电话费，「银行做法是在抢钱，还增加双 方许多麻烦。」 永丰银：增聘人力 消保会消保官组组长吴政学说，等33分钟太离谱，但《消保法》没有相关规范，金管 会应协调银行改善。 金管会银行局副局长邱淑贞指出，她也曾打信用卡客服电话要等上好一会才找到客服 对话，这虽是银行服务品质问题，无法可罚，但要客户等半小时的确不太好，将提醒 业者改善，未来银行要申请新业务时，服务品质也会纳入考量。 永丰银消费金融襄理王文宇回应，最近推加油站联名卡，发卡量超出预期，客服中心 确有不堪负荷、服务水准下降情形，2周内将增聘30多名人力改善。 滙丰愿再检视设计 中信银表示，发卡量实在太大，每天的进线量多爆满，当进线量大时，语音系统即会自 动分流，按遗失卡片的会优先处理，但按停卡或申请帐单的可能就需要等候。滙丰表示 ，会再重新检视是否设计太复杂。玉山银则说，因信用卡有许多服务内容，所以系统 分层较细。 中华大学运输科技与物流管理学系副教授林祥生表示，银行客服语音系统做过多分类， 又使用太多专业术语，弄得消费者没有耐心去分辨及选择，是浪费客户电话费。 http://tw.nextmedia.com/applenews/article/art_id/33630425/IssueID/20110829 --

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