标题说的很严肃 其实只是最近发生的事 心里有点感触 事情要回到上个月 七月上旬时 我要回到动物园服务 我买的是台铁的去回票 (暑假在新竹...平时在花莲) 我比较谨慎一点 我都会预留弹性时间(因为台铁常误点) 结果这一次的误点可大了 北上的自强号列车误了20分钟 想当然尔 我实际到园的时间也迟到了将近15分 打卡的时候更是晚了20分钟 回程时 搭的是莒光号 此时车站传来广播 "因假日人多...列车调度...莒光号xx车次延误20分进站" (心里OS: 其他都准点...就我的车要调度到误点是怎样) ----------------------------(我是小小的分隔线)--------------------- 七月下旬 要再回台北服务一次 这一回 我发现了高铁这一项交通工具 现在买票有优惠活动 票价比起来单趟比自强号贵了5元 可是通车时间可以省30分钟 缺点就是我家离高铁站有20分钟的车程 於是乎 那一次的执勤 我就搭了高铁去做志工 来回多花了近20~30元 但是我买到了不会误点+心情好 於是 08/01的志工 我就决定搭高铁了 那一天的高铁 刚好遇上了大误点事件 我是搭07:28从新竹六家站出发的 已经快要07:20了 在车站时高铁迟迟不公布延误时间 让许多的乘客抱怨连连 此时我就从月台回到了一楼大厅 想要问一下高铁的服务人员 就在这时候 我瞄见了一位服务人员 正要趋前询问是否会停驶的时候 我看见了我们台湾人的情绪表达 他们是要搭到桃园青埔...转搭飞机的 因为误点...加上高铁第一时间的服务疏忽 (危机处理不佳) 这一家人就非常大声的对着服务人员骂 "你们高铁是怎麽办事的" "叫你们的站长滚出来" "OOXX" <--情绪性的国骂 不夸张 那个叫骂声 在二楼的等候室已经有许多乘客围观 我就站在离服务人员不离几十公尺的位置 那时候 突然有个回忆和想法浮现在我的脑海里...... 我记得那是... 我刚进入台北市立动物园执勤时被游客指着鼻子骂和吐口水的回忆 吐口水就先别说了... 那又是另一段故事 ------------------------------(4年前)------------------------ 当时 (刚当志工不满6个月) 我负责管理的位置 是在列车总站 工作内容大略是秩序维持还有动线的管理...有时要回答突如其来的问题 由於动物园动线设计有些许的瑕疵 导致有时候列车停车会有越位的情形 这时候就常常会发生有其他游客插队和有人搭不上车的情形 有一个带着小孩的妈妈...大约40~50岁 也是因为其他的游客插队 让他搭不上车 我在第一时间走到她前面向他道歉 事情反而发生了 游客: "你是动物园的员工吗?" 我: "我是志工...刚刚的状况不好意思..." 游客: "不好意思就好了吗" "志工就不用管吗?" "我就是要搭这一班车" 我: "对不起...下一班车已经到了...就在後面...请您" 游客: (伸出右手...戳了我的肩膀) "他插队...我搭不上车... 你要不要把插队的人赶下来呀" 我: 那个...真的很抱歉...因为...... 这时候她不断的指着我骂...还站在车道上... 当时驻警队的大哥正处理完他遇到的状况... 正要过来的时候 旁边有一大群...真的是一大群的游客纷纷说话了 "又不是志工的错" "他已经尽力了" <--说这一句话的人...也是被插队的苦主 "下一班已经到了...就在後面了...都看到了...何必呢?" "你还带小孩子来耶...要在你小孩面前这样骂一个陌生人吗?" 或许是舆论压力 那位情绪失控的游客就赌气不搭列车离开车站了 看见她离开 我呆站在原地... 其实我心里有个念头 "为什麽从事志工服务还要被这样责骂" 这时候驻警大哥把我拉开车道...拍拍我的肩膀 有很多人不断的跟我说 "你辛苦了" "你没错" "你很努力" 我当时就哭了 为什麽同样是被服务的人群 会有那麽大的差别? 搭捷运回淡水的时候 我一直想...我是不是处理的方式有瑕疵...还是说... 我是真的碰巧遇到人群中渺渺的"澳客"?? -----------------------------(回到现在)------------------------ 我觉得那位服务人员的状况跟我好像 虽然他不是志工...是有领薪水的服务人员 但是他也是第一线 而且他也刚好遇到情绪比较激动的客人 其他的服务人员也都自顾不暇了 更别说要来帮她解围 当时我决定我要帮那位高铁的服务人员解围 就像我刚到动物园值勤当菜鸟的时候有热心的游客帮我一样 也不知道哪里来的勇气 我就走到了那家人的身边 "我也是行程被耽误...可是不要骂他们了...他们只是第一线...主管一定在开会" "他们真的真的只是第一线而已" "回月台去等等消息吧...顺便等广播" 最後... 我并没有把他们劝走 好像是因为那家人的情绪真的... 情绪状态是"会忽略旁边的人"的状态 我发现 我的同理心更大了 以前的同理心顶多只是有恻隐之心 但是现在我会渐渐的实际去行动 并且 谢谢所有第一线的人员 (sorry 我文章用插叙...如果有看不懂的话是阅读不方便的的话麻烦请跟我说一下喔) 谢谢 更正原因: 删除/增加 部分文字 改错字 --

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