首先谢谢从 PTT 来参加我们活动的译者，谢谢你们的肯定，让我们有动力持续办好活动 。最近一场活动是 6/3（下周一）的软体研习营，欢迎还没参加过的译者来参加！ https://bit.ly/2ECodru 另外，我们也将在七月或八月到台中举办译者职涯和软体研习活动，希望到时候能看到在 中部的译者朋友。 以下是这次要和大家分享的文章。 ********************** 维系旧客户比获得新客户容易好几倍 我们之前分享过自由译者的商业模有三个重要部份：客户、价值、通路，这三个部分说的 是译者如何获得新客户。首先你要先深入了解你的客户，然後才知道他们要的价值是什麽 ，接着是透过什麽通路找到他们。 不过，和获得新客户一样重要的是维系旧客户。根据研究统计，让既有客户回头继续和你 做生意所需花费的成本，只有开发新客户的 1/8 到 1/5。换句话说，让合作过的客户继 续和你合作，比找到新客户容易许多。这个道理对企业来说成立，对个人也成立。 此外，维系旧客户的好处不只是该客户会持续回头找你服务，他还更愿意帮你引荐新客户 。从获得客户成本的角度来看，旧客户帮你介绍的新客户的获取成本等於零。但是，很多 企业（或个人）思考的大多集中在获得新客户，对於维系与旧客户的关系则较为疏忽。所 以，这篇要谈商业模式里第四个部分：维系客户关系。 1.你的客户是谁？ 2.你提供什麽价值给客户？ 3.你的客户在哪里？ 4.你如何维系客户关系？ 5.你如何收费？ 6.你要做哪些活动才能提供服务？ 7.你要有哪些资源才能提供服务？ 8.你是否需要合作夥伴？ 9.你的成本结构？ 如何维系客户关系？ 讲到维系客户关系，不能不提到创下金氏世界纪录五项记录的「全世界最伟大销售员」－ 汽车销售员乔．吉拉德（Joe Girard）。出身於贫民窟且曾患口吃的吉拉德缔造了五项金 氏纪录，包括： 平均一天卖 6 辆车 最高一天卖 18 辆车 最高一个月卖 174 辆车 最高一年卖 1,420 辆车 15 年职业生涯（1963～1977）共卖 13,001 辆车 39 岁前的吉拉德换过 40 个工作，终於在开始卖车後的第三年业绩突飞猛进（前面花了 两年打底）。他如何创下上述惊人的数字？答案就是维系客户关系。 他一年十二个月都会设计不同卡片寄给潜在客户，因为他认为当他的名字一年出现在你眼 前 12 次，你若想买车自然会想到他。他还逢人就发名片，一个月要发出 1.6 万张名片 。他还有所谓的猎犬计划，也就是让既有顾客帮他介绍客户。他曾说过一句名言：「买过 我汽车的顾客，都会帮我推销。」 吉拉德很有耐性，也许客户五年後才需要买车，或许两年後才会买车给要上大学的小孩， 但都会固定打电话和客户互动。他曾说： 其实销售从真正意义上说，销售的不只是商品，而更是销售者本身，无论你销售任何东西 ，最有效的办法就是让顾客信赖并喜欢你。如何让顾客信赖你并喜欢你，就要让顾客感觉 到你喜欢他、关心他。 不论你销售的是什麽东西，你都要每天花点时间了解你的顾客，了解他的家庭、年龄、爱 好、学历、职务等资讯。收集到第一手资料然後做好档案，这些都是有用的情报，为後续 更好地沟通做好准备。…只有了解了顾客，你才能有的放矢地跟他沟通与交流。交流久了 ，彼此甚至成为好朋友了，一切都好办了。 吉拉德很强调了解客户，这也是我们之前一直强调的。 对译者的启发 吉拉德的例子非常极端，而且他卖的是大众消费产品（一般的代步车），和译者卖的翻译 服务（相对小众）很不一样，也不适合照他的方法做。但他的例子仍很有参考价值，因为 他把销售的精神发挥到淋漓尽致。 就我认识的国内外高收入译者来说，他们都和吉拉德有同样的特质：深谙人性。他们知道 客户想要有意义（relevant）的资讯，所以他们平日就时时留意客户的动态，并持续关心 客户的发展。 写 Email 问候、传 LINE 讯息关心是常见作法，有些还会送客户小礼物，或定期约客户 见面吃饭聊近况。国外有译者在每次案件结束後一周，会约客户在平日中午某个靠近客户 公司的餐厅吃饭（这一点可见她的贴心），不仅聊聊客户对本次案件的满意度，也会关心 客户的近况。 这位译者说，其实他约客户吃饭并不完全为了下一个案子，而是想知道客户对服务的想法 和期待，作为他日後的参考。然而，正是在这种介於公务和私交的场合里，聊着聊着客户 就会帮他介绍其他客户，或直接和他预约下一个翻译档期。 以我自己的例子来说，我曾和两个都很出色的译者合作，但其中一位加了我的 LINE，并 会在过节时传贴图问候我，同时告诉我他目前有空可以翻译。仅仅这个差异，我就常请这 位译者翻译，因为我欣赏他的努力（尤其当我知道他其实是个很害羞的人），也知道他何 时有空。在其他条件不变下，人性就是倾向和常互动的人合作。 这是滥发垃圾邮件吗？ 有译者问我：「像吉拉德这样狂寄卡片，在今天会不会被认为是『垃圾邮件』？」这个问 题很好，也让我可以重申我在之前的文章一直强调的一点：会被认为是垃圾邮件是因为你 的信是海洒型的，没有做到差异化、客制化与对客户有意义的程度。 吉拉德写给客户的卡片都经过设计，他亲手写下客户的名字（後来因为太多只好请助理帮 忙写），每一封信的内容都不尽相同，都贴近收件人的状况。只要你写的内容让读的人认 为是专为他而写，他就不会把信当成垃圾信。 维系客户关系也需要花时间，在网路时代则有软体专门帮你记录与管理与客户互动的过程 ，包括提醒你何时该写信问候客户，让客户时时记得你。我也会在後续的文章分享这类软 体！ 客户并非生而平等 译者和吉拉德有一点很不一样的是，吉拉德维护客户关系本身就等於销售，但译者除了维 系客户关系之外，还有相当比例的时间要用在翻译，加上翻译服务和车子是很不一样的产 品，因此我们无法像吉拉德一样把时间全都投入在维系客户。 换句话说，我们的时间有限，必须筛选出哪些客户比较值得我们花时间维系关系，哪些则 可以花少一点时间。有些客户横竖只在意价格，这时我们就要考虑少分配一些时间维系和 他们的关系，把时间用在愿意为你的服务提供等价报酬的客户身上。 想要找回你的旧客户吗？花点时间把他们的联系方式一一建档，然後抽个空写信问候他们 吧。最後，记得你的信要写得有意义（relevant），你可以从你们最後一次通信的内容起 头，或如果你有对方的脸书，看看对方最近的贴文，然後从中找到合适的切入点，写一封 真的为他量身订做的信吧！ PS：其实上一周也有文章喔，只是没有更新到 PTT，有兴趣的朋友请来网站看吧！ 做一个理性与感性兼具的译者 https://bit.ly/2QuMSms --

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