嗨大家好，我是糖果棒一代 今天受了一个漂亮姊姊所托，来帮他发文 以下为授权 https://imgur.com/JTXve7b -以下为原文，文长慎入- 今天想要浅谈「危机处理与形象修护」。 对一个企业来说，「商誉」是最常被低估的资产，平常没有做风险管理的公司、遇到危机 却无法即时并正确处理的公司，都有可能导致长期好不容易累积的形象从此一落千丈。 过去我曾经做过TWICE的SWOT分析(欸斗，那时候还没有超级实习生XD) 那时我就把「JYPE的危机处理能力」归纳为TWICE未来发展的缺陷，随着TWICE越来越红， 公司软而疲弱的对外沟通能力，将有可能成为最大威胁。 然而从去年7月开始，JYPE的公关似乎给人一种换血的感觉 不论在MINA健康因素以及志效被影射的网路传言等态度、娜琏的外国人事件处理还有多贤 机场事件的即时回应，在时间上和处理方式上，都可圈可点。 而今天想特别针对1月初(1/5-1/8)发生的志效事件来进行讨论。 首先，我先不做任何评论和分析 单纯的列出整个事件的经过以及TWICE方面的对应。 https://imgur.com/tS6NLaq https://imgur.com/PugMiZw 在正式的对整个事件进行分析讨论之前，想先简单分享几个科普。 一、在一般企业中，对於社群媒体所产生的危机处理原则和建议如下: 1.真诚、透明的回应。 2.不隐藏、不删除任何留言。 3.对於不理性的言论尽量不给予回应。 二、面对社群上引发的争议及讨论，通常以「事件发生後」声量大於「事件发生时」的声 量3倍为基准，来判断此事件是否需要公关进行关注并列警戒。 三、当事件延烧3天以上，才正式归类到重大议题的程度。 四、一般企业面对危机处理，有所谓的黄金48小时原则，而在面对社群危机时，则缩短为 3-5小时，在中国甚至有所谓的黄金2小时理论。 五、危机处理的重点在於:1.维持信任。2.不是做出对的选择，而是做出大众觉得对的选 择。3.找出受害者，并为其发声。 六、企业永远不会是受害者。 好的，再讲下去好像就有点儿深了，怕观众转台，赶快来进正题! 我们先一一列出JYPE官方在这个事件期间做了什麽，并跟前面的科普做一个对照。(在此 只列出1/5-1/8的时间表) https://imgur.com/00Lvsu6 看到这里，很多人可能会想要骂公司，也有可能有人想要嘲笑公司就是公关弱，我们从这 张表格可以看到，不要说什麽黄金2小时，就算是关键的第48小时，公司官方的平台，对 於志效的事件不仅只字未提，甚至在粉丝们在各大论坛中，看着各种评论急着跳脚的时刻 ，日常继续做商业宣传(Saida电影、信用卡)，唯一一个跟成员形象有关系的公告，还是 贩卖航空资讯的讯息。 整个事件，只看到成员们接二连三的写信给粉丝救火，还有人以「小孩开大车」来嘲笑这 一次的危机处理。 不过，真的是这样吗? 到目前为止，我们所整理出的事件表，其实就是像你我这样的外人，所看到的事件经过， 对於这整个事件的解读，真的正确吗? 接下来，让我们来看看，从公关的角度所看到的事发过程。 下图是1/5-1/8这段期间，”志效”这个词在Naver上的热搜趋势。 https://imgur.com/oH2iC9A 透过这个曲线相信大家已经发现，志效事件在公关的眼里，真的只是一个「短而小」的社 群话题，而且连议题都称不上，正常的状态下，任何公司的公关，都不会也不需要，对於 这个事件给予任何回应；再来还记得科普小教室说的吗?企业永远不能是受害者，就算公 司是站在保护艺人的立场，一旦公开回应这件事，不仅不会加分，还会扩大这个事件的讨 论度，甚至有可能损害公司的形象。所以我认为，公司在此次事件上的选择，是正确的! 好的，任何危机处理的重点，就是要找出受害者 但是，受害者到底是谁呢?让我们继续看下去…… 现在让我们贴心的为各位把前面的曲线图，放大到每半个小时的趋势，然後把这个 词https://imgur.com/2ScFMtv的搜寻趋势一起放上来，更仔细地分析这次的事件。 (抱歉因为韩文打不出来所以用图片显示...) https://imgur.com/namXWNg 不晓得，透过这个趋势曲线，各位是否已经看出一些端倪? 让我们再帮各位标记上一些你可能遗漏掉的重点… https://imgur.com/VHLERQ0 没错!这次的事件就算放大到每半个小时来看，也真的不是一件值得让公关费心去列为警 戒的事件，从公司开始到每位成员，其实真的可以不必做出任何回应。 然而，我必须说，公司的内部教育真的做得很好，以及TWICE的每个成员们真的非常在乎 「你」，也就是他们心爱的ONCE，才有这一封一封的信件和回应。 现在，让我们来看看这些危机处理，有多麽值得称赞。 娜琏的信件: (参考翻译来源:版上的elvissu (won)大) https://imgur.com/Z1wSViF Sana的信件： (CR:版上的elvissu (won)大) https://imgur.com/o1oATOg 我特别把信件重新做了分段，并且用表格整理出来，以便进行信件内容分析时 各位也能稍微对照一下。 https://imgur.com/WrrDMJg https://imgur.com/GoM4Kzt 以上两名成员的信件，成功地找出了受害者。 那个受害者不是别人，就是他们深爱的ONCE。 晚上10点和凌晨12点，这两封信件出现的时间点，也完全符合危机处理的黄金时间。 信件的内容符合真诚的态度，两名成员立场前後、内外一致，并能先公後私，两封信件都 说了一个能让受害者得到安慰和温暖的好故事，让彼此之间的情感更透明、更深刻，而能 产生连结。 其实，做到这里，这个危机处理已经算是成功了。为什麽这麽说呢? 1/6当天晚上，ONCE就主动发起了推特趋势的总攻，并且为期两天，甚至还号召世界各地 的粉丝一起在1/12手写信件上传SNS和官咖。 面对危机，首先就是需要找出真正的受害者，然後根据分析这群受害者，是属於支持者还 是反对者，然後做出正确的选择与沟通即可。 既然受害者是ONCE，只要ONCE做出相当程度的反馈(支持行动)，就是成功的沟通。 事实证明，1/6当天晚上8点，志效事件就已经退出Naver的热门搜寻。(而且公司都还没出 手。) 你说，这结果还不算好吗?当然好! 不过，我们还是要再回头看一下这个事件搜寻趋势。 https://imgur.com/V7UmhUb 相信大家有看到，1/7志效的名字再次的登上热搜趋势，其原因当然是志效亲自在官咖发 布了信件。 还是要说，其实志效不写信，这个事件也已经结束了! 但她还是这麽做了，而且做更多! 接着我们来看一下志效的信件: (CR:版上JRaxis(月影寻行）大) https://imgur.com/pAj1ypN https://imgur.com/XGseV60 https://imgur.com/d2YEYkm https://imgur.com/RD26IAV 在志效的信件发出之後 整个Naver的搜寻趋势，志效的名字和https://imgur.com/2ScFMtv断绝。 不仅如此，我敢说，路人对於这位年轻的女团队长，会产生一定程度的好感，因为她是那 麽一位敢承担错误、又有勇气坦承自己的人。 到这里为止，整个事件，被这群外人嘲笑为「开大车的小孩们」 堂堂正正地从危机变成了转机!! 这如果不是公司有做过教育训练，就是这群女孩真的是很成熟又善良的人。 写到这里，真的好希望孩子们赶快回归，好想让她们看看ONCE都还在。 最後，想说说写这篇文章的原因: 1.看不下去那些缺乏理论基础，看着事件的表面，胡乱造谣的小道和谣言，并想制止各种 推测和唱衰的言论继续下去。 2.想要谢谢每位在这段期间中，不离不弃并参与刷推特趋势、还有写信的ONCE们!虽然趋 势都没有攻上世界第一，觉得很累，但是我们所做的一切，对於整个事件真的是有帮助的 ，可以说如果没有ONCE的帮忙和回应，只有成员的信件的话，也不一定能够这麽快让事件 结束。 所以这次也是因为 “ONCE with TWICE together Everything is alright forever.” 後记1: 没有放上MO的信件是因为，这完全是另外一回事，所以不归纳在一起分析。而且实际上在 查志效的趋势的时候，有顺便好奇地查了一下1/2MOMO恋爱事件趋势，结果这个趋势到1/2 下午就退出热搜了XD。 後记2: 话说到连续延烧3天的热搜才算大议题，还记得1/6-1/7趋势有多难刷吗?因为那一周登上 议题的热搜趋势刚好就是X1啦XD。 後记3: 有看到有人对於公司放任官咖上面有一堆做乱的留言感到不满，但还是那个原则，「面对 不理性的言论不需给予回应」、「在处理社群危机时，不隐藏、不删除任何言论」 後记4: 有人提到说粉丝互撕这件事 就发现文章内漏提了「内部沟通」的相关分析 简而言之 「对外沟通成功的基础来自於内部沟通的完善。」 这次成功的对外沟通，完全可以显现出TWICE九人的感情有多麽地好，唯饭应该要对自己 支持的爱豆能为「朋友」出面而更感到骄傲才对! 补称赞最成熟的娜琏以及高情商的SANA 以上是不才的分析，谢谢大家愿意拨出这麽长的时间阅读。 -Min@2020/1/20 TW 参考资料: 1. 1/5Naver网路新闻 https://entertain.naver.com/ranking/read?oid=005&aid=0001274983 2. 1/6网路新闻 http://www.vogue.co.kr/2020/01/06/%ec%a7%80%ed%9a%a8-%ec%9b%85%ec%95%b5%ec%9b%85-%ec%84%a4%ec%a0%84/?utm_source=naver&utm_medium=partnership --

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