从下一段起的书摘，或许可以让本板许多的网友察觉到客服系统常常有是非不分、让奥客 予取予求的现象背後的成因： ＊ ＊ ＊ 《超级店长学：100位优良店长店铺管理秘笈(二版)》内文试阅 意外访客带来宝贵的一课（统一星巴克延吉店／游捷涵） 　　炎炎夏日，一个很轻松的下午，店内一如往常听见夥伴活泼热情持续地互动，在夥伴 精神奕奕地口喊「欢迎光临」之下，店内来了一位并非预期中的客人。这位先生在夥伴的 热情招呼中，点购店内的法式烤火腿三明治後，渐渐将脚步前进到收银机，取出身上的公 关券(可免费点用任何一种中杯咖啡)，向夥伴点购了一杯店内点购率最高的热那铁，此时 夥伴收券之後赫然发现是一张过期的公关券，但仍然将饮料传呼出去，继而回头好意告知 此位嘉宾表示此券已过期。此时这位先生表明自己是林苍生，夥伴也继而询问谁是林苍生 ，这位先生继续说自己是公司的董事长，夥伴基於害怕受骗，希望董事长可以表示身分。 随即董事长交给夥伴一张自己的名片，在领取自己的饮料与糕点後，随即离开门市…… 　　在董事长离开门市之後，随即打了电话给统一星巴克总经理徐光宇先生，表示对这样 的事件深感不满。在一个小时内，我与我的区经理与营一区的部主管迅速被召见，营业部 的主管希望可以了解这件事的来龙去脉。在大家沟通协调之後，了解夥伴在作业与招呼上 有所疏失，让林董事长有点不开心。但上级主管也期望我可以在与这位夥伴沟通时，不要 伤到夥伴的自尊心，只要让她了解，下次在应对上应该要改进的方式就够了。 　　我回到门市後，询问当时的夥伴以了解发生的一切。她那时因我们这些上级主管被召 见，自觉事情似乎很严重，怀疑自己是不是做了很不应该的事。但在沟通後，我了解她是 害怕有人假借董事长名义来欺骗门市，完全是基於这样的考量才会在当下跟董事长要名片 。此外，夥伴们在过去也真的没机会见到董事长，才会造成这样的误会与处理上的误解。 　　在事件发生当时，我与夥伴沟通後彼此也达到共识，期望夥伴在下次遇到这样的事件 时，能够有更成熟的处理方式。去买了一张卡片，诚心诚意地向董事长道歉，并让董事长 了解我们会加强对夥伴各方面的教育训练，并附上三张免费的饮料券，期望下次还有机会 可以为董事长服务。 　　在总公司方面则因这样的事件发生，也紧急下达讯息告知各门市，只要是公司的咖啡 券，尤其是公关券，一律不限日期，且要门市特别加强注意！ 　　其实发生这样不愉快的事件，重点并不是在夥伴向董事长要名片的动作上的失礼，而 是针对任何过期的礼券，董事长曾经亲自下达命令，不论是哪一种券，只要是公司提供给 顾客免费消费的，不论过期与否，皆可以使用。在林董事长的经营理念中，认为礼券不应 有期限，就像顾客跟夥伴／星巴克之间的情谊没有期限一样，这是星巴克的精神所在。林 董事长也在给我的回信中强调，星巴克要在喜悦的工作气氛中，为消费者提供每一杯喜悦 的咖啡。更重要的是，也为做咖啡的人带来喜悦。喜悦是我们生活的目的，也是星巴克的 精髓所在，更期望因我们的存在让企业使命与文化能发扬光大。 　　在这样的事件发生之後，我们更体认到教育训练的重要，也更显示危机处理的立即性 与重要性。由於这件事总经理还挺满意我当下的处理，我也意外地收到林董事长的亲笔回 信，等於是上了一课。在未来不管是对夥伴或顾客，甚至是营运方面，更要用心付出，带 领夥伴共同地达成公司的期望。 ＊ ＊ ＊ 以上书摘的出处，在http://goo.gl/1knsTC这个网址。看完後，有没有发现以上书摘很像 军旅板上「营区卫哨忠实地遵守规定拦查违规长官，结果反而被秋後算帐」的心得文呢？ --

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