先讲结论：我的主机被主机商自己的员工手动重灌，客户的网站全挂，资料全没。他们一 开始说是系统设定问题，被我抓到操作纪录之後，才承认是人为越权操作。 事情是这样的。 我用 LayerStack 快一年，上面跑几个客户的网站，一间餐厅、一位木工师傅、一家婚礼 活动业者，还有一个 Discord bot。7月26号晚上要续费，刷卡一直失败，我写信问客服 。 十一点多，客服回信了。第一句话不是问我遇到什麽错误讯息，也不是叫我换张卡试试， 而是： 「请提供你的 LayerPanel2 帐号密码（Mail address and Password）。」 我犹豫了几秒。但信箱是官方的、签名档是完整的、是他们家的支援系统寄出来的。我就 给了。 十二分钟後，客服回我一句「我们检查过了，一切正常」。我自己再刷一次，就成功了。 当下还跟对方说了声谢谢。 隔天中午，换另一个问题。面板的两步骤验证怎麽开都开不起来，我又写信去问。这次是 另一位客服接手，开口第一句话一样： 「可以提供你更新後的 LayerPanel2 帐号密码吗？我们直接帮你检查。」 我又给了。前一天才顺利解决过，我没有理由不给。 那是中午十二点二十五分。 下午五点十三分，我发现主机的 console 连不上。 以为是网路问题，重整、换浏览器、换装置，全都不行。我登进控制台，点开 Action Logs，看到一行纪录： 下午四点三十九分，有人执行了 switch_iso_for_public_vm。 翻成白话就是，有人把我的伺服器整台重灌了。 我没有下过这个指令。 我截图丢给客服，打了一句：「有人把我的系统 iso 换掉了，我没有换，是谁做的？」 五点二十五分，回信来了：「我们会请相关团队确认，再透过工单回覆您，感谢耐心等候 。」 五点四十四分，我又问了一次：「有进度吗？」 五点四十九分，客服终於回了比较长的一段。他先说 2FA 的问题已经呈报给相关团队， 然後接了一句： 「关於 ISO 变更的问题，请问您本地端有备份吗？」 我看到这句的时候整个愣住。 我的伺服器被你们的人重灌，你们第一个反应不是查是谁动的，是问我有没有备份。 我回：「我没有备份。」 接着又追一句：「可以回答我为什麽 iOS 会被换掉吗？」 五点五十四分，这次的回覆是关键： 「我们为造成的问题道歉，这是因为 LayerPanel2 的设定错误（misconfiguration）， 我们已经呈报给上层团队立即修复。如果您本地端有备份，那会很有帮助。我们查过您的 帐号，没有找到任何备份服务可以协助还原资料。」 看到「设定错误」四个字，我就知道他们在干嘛了。 设定错误是什麽？是系统的锅、是程式的锅、是没有人要负责的锅。反正就是系统自己坏 掉，大家都很遗憾，然後没了。 问题是，操作纪录上白纸黑字写着那是一笔手动执行的动作，有时间、有帐号、有动作名 称。系统不会自己在下午四点三十九分决定要帮你重灌一次。 六点五分，我回信问了一句我到现在还是觉得问得不错的话： 「这种事从来没发生过。昨天开始我说我不能续费、2FA 有问题，然後我把帐号资讯给了 你们。接着我的伺服器就被重置了？所以身为主机商，你觉得应该由我这个使用者来承担 後果吗？」 六点十一分，客服回了一封更完整的信。道歉、遗憾、如果您有开备份服务我们就能帮您 还原、可惜您没有开。最後补一句：LayerPanel2 的设定错误我们已经修好了，剩下 2FA 的问题还在处理中。 还在跟我讲 2FA。 我的网站全挂了，客户在问我发生什麽事，他跟我说 2FA 还在处理中。 那是我唯一一次没有维持风度，直接回了一句脏话，要他们退钱。 六点二十三分，我冷静下来，把最关键的一句话打出去： 「是谁在我的系统上做了这个切换？那是有人手动做的，不是你说的系统错误。我失去了 所有资料。补救方案是什麽？赔偿是什麽？」 六点二十八分，工单被升到管理层。 六点四十一分，第一份赔偿方案出来了：退还这次的续费，再加送一年免费云端服务。 我没有马上答应。我回信要求四件事：到底什麽叫做「设定错误」、是谁在什麽时间存取 了我的帐号、这件事跟 2FA 问题有没有关联、以及书面确认这完全是他们的责任。 晚上八点零六分，Technical Support Manager 亲自出面了。 这封信写得很漂亮，我承认。他说： 那笔 ISO 纪录，是我们一名技术人员的人为操作疏失（manual operational error）， 这是违反公司规定的个案。 你当初授权我们进入面板时，我们的支援团队被授权的范围只限於调查你回报的 2FA 问 题，绝对不应该涉及任何 ISO 变更或其他无关的系统操作。 LayerStack 对客户资料与隐私采取零容忍政策。客户授予的 root 或面板权限仅限於处 理该工单所述问题，任何超出范围的行为，涉事员工一律立即开除，没有例外。 从「设定错误」到「员工越权操作、已经开除」，中间只隔了两个小时十二分钟。 差别在於，我拿出了操作纪录的截图。 我回信说，谢谢你的坦白，但我已经决定搬离 LayerStack 了，免费一年对我来说毫无价 值，我希望换成能反映实际损失的现金补偿。 隔天他们回覆：已呈报最高管理层，这是他们能提供的最大特别让步（maximum special concession），没有其他空间了。 方案还是那两样。退费，加一年免费。 从头到尾没有动过。 那天下午到晚上，餐厅的客人打电话进去问为什麽看不到菜单，木工师傅的作品集是一片 空白，婚礼业者的询价表单直接死掉，不知道有多少人本来想留言，看到页面坏掉就走了 。这三位都不是技术背景的人，他们只知道网站挂了，然後回头问我，而我当下什麽都答 不出来。 现在整套服务已经搬到 Google Cloud，环境重新用容器化搭好，自动备份第一天就设起 来了。 写这篇不是要讨拍。是因为那句「请提供你的帐号密码」，跟後来那句「请问您本地端有 备份吗」，我到现在想起来都还是觉得很不爽。 如果哪天有客服用很客气的语气跟你要控制台密码，麻烦，先停三秒。 --

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