作者e102717 (Tommy Lee)
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标题Re: 公司对於客诉的处理
时间Sun Jul 5 15:25:37 2020
※ 引述《rookC (洛殇秋)》之铭言：
: 在服务业工作的各位真是辛苦了！
: 我们都知道，现在客人百百种，
: 有好的也有不可理喻的。
: 想询问各位的公司主管遇到奥客的客诉是怎样的处理方式？
: 是在了解整个客诉过程後，纵使是客人无理取闹仍旧要您做後续对顾客的道歉或是补偿？
: 还是会为自家人说话呢？
本鲁做梦梦到任职於北部一家知名在地名产店，在当地名气颇高，公司於北部部分交通枢
纽进驻餐饮柜位，目前有4家直营店。
老板对於餐点品质相当要求，每项餐点都有订定标准制作SOP。每个月都会针对店长及店
员的SOP进行考核，所以身为店长的本鲁，在餐点制作都会遵守公司的SOP。
公司主管也曾说过餐点SOP有问题可以提出，经验证後SOP会修改调整。
以下是本鲁在北部某高速公路服务区担任餐饮柜店长时期，发生的客诉事件。
一项具公司代表性的餐点，时常被客人反应味道太咸。本鲁依照流程回报总公司反应问题
。且每个月的例行店长会议，其他两家店的店长也时常提出相同的问题。
但是，老板反而质疑各家的餐点制作过程有瑕疵，并要求主管加强考核各店人员的餐点
SOP。尔後问题就不了了之。
很不幸的，客诉事件就发生在本鲁负责的餐饮店。客人直接向卖场管理方客诉。本鲁向管
理方解释是依照公司标准制作，无奈管理方能理解，但是依照规定还是需开罚单，好像是
一千或500元，有点忘了...
事情传回公司後，公司向顾客解释，餐点制作有瑕疵，会惩处该店负责人并加强教育训练
，还加码赠送一盒公司的礼盒给消费者。所以本鲁当月被扣2000元的考核奖金，卖场的罚
单也由本鲁吃下...只能用“心寒”两字来形容本鲁当下的心情...
至於餐点的SOP也没有因此次事件而修改，老板始终认为他的SOP是没有问题的...
所以在事件後，各家餐饮柜私下都偷偷降低酱油比例，包括本鲁也是，只要总公司考核时
，可以表演出正确的SOP就好！
不要问本鲁是哪一家公司，72年的家族企业在当地政商关系都挺良好的，曾被水果媒体封
为“血汗工厂”，公司也没在怕...风头过了又开始开倒车...
公司其他事情可以参考本鲁的上一篇文章...
梦醒了...本鲁倒数着身为社畜的日子，距离离职日又近了一点！！！
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