我是平台客服，业务职掌就是专门受理这类的厂诉、退货争议 比如原文内提到的退回的货品已遭受破坏 凡是退回的商品不符退货规范的 都由我来与客户及供应商间协调 以下文长 首先最重要的关键就是 与贵公司合作的平台，态度上是否愿意给予支援呢？ 可能也要看贵公司与平台签约的内容 我目前任职的平台，是没有强制退款给消费者的机制 这类退货争议，若消费者迟迟没有收到退款 导致到第三方单位、网路、媒体投诉等等 其实对我们也是会产生压力的 所以我们与供应商间是比较接近相依共存的关系 我们提供通路，供应商提供商品 商品售後服务都还是要透过供应商处理 也有部分品项的物流是由供应商把关 因此我的态度会比较偏向中立 尽量在平台、供应商、消费者间取得平衡 看看消费者与供应商个别的说法再进一步协调 不会全然偏向消费者，甚至偏向供应商多一些 但我个人所知，有的平台就会比较强势 如果该平台具有强制退款给消费者的机制 那就要再看看当初的合约有没有但书或特殊的条款 或许还可以从中稍微与平台间相互牵制 如果真的完全都没有　完全是平台说了算 那麽大概就真的只能摸摸鼻子 之後就可以再考虑看看是否要继续合作了> < 看原文所提到的，主要是消费者否认造成商品的毁损 导致求偿的困难 综合我的一些经验 建议用关心的方式去引导对方，并且提供一些让消费者安心的讯息 这个过程会很冗长 也很容易让客户滔滔不绝 但比起一开始就直球对决告诉消费者无法受理退货 相对来说比较不会激起消费者的防备心 比较容易让消费者自己开口 让我们从中获得我们要的资讯 首先要先让消费者坦承手表的确已经有使用过 才能延续後面的赔偿/拒绝退货 探询的方式提供我的方法^^ 首先告知消费者退货已在处理中，先让消费者稍微安心 接下来说明出货前均会详细检查商品品质、也有妥善的包装 同时我们也会要求物流在运送的过程中，务必要保持商品、包装的完好 询问消费者物品收到时 外箱包装、封条、内部商品的包装是否都完好 没有潮湿、凹陷、破裂等等受损 防撞包材如气泡纸、空气包等，是否也没有位移、受损 (如果没有防撞包材，这会是消费者抓住的点， 如果最後透过第三方协调，也可能被视作未善尽保护商品的义务，建议一定要加) 接下来告知 手表本身出货前会先包上胶膜，做为对商品的最後一道防护 询问客户收到时，手表的胶膜是否没有被打开过的迹象 并探询商品本身是否有任何瑕疵、缺损 谈到这边 大部分的消费者都会比较卸下心防 因为目前为止都是在询问消费者对於商品、包装、物流品质的意见 我任职的平台退货前会先询问退货原因 与消费者谈完上述之後，也会从一开始告知的退货原因延伸去询问 如果真的是商品本身的瑕疵或物流端处理不当 在上面这些探询的过程中也可以大概得知 在这个阶段如果可以确定不是消费者本身的问题 那大家也都还有台阶下XD 再来就进入重点，探询看看消费者退货的原因 是否是觉得手表与穿着不搭配?或是尺寸太大太小? 还是其他原因? 通常来说，我们有做到上述的关心 态度温柔不要太尖锐 消费者大部分会比较愿意说出真正的原因 我比较常遇到的 大多是冲动购物之後反悔、或认为造型与平常穿着不相衬之类的 接下来就可以再进一步询问 那麽手表本身使用起来有没有任何故障或异常状况 比如时间不准之类的? 然後通常就会中了。 向消费者求偿的第一步，就是要先让对方承认已经有使用过 只是，手表对於使用的界定是比较模糊的 最好还是可以探问出使用了多久、使用的状况之类的 避免後续消费者主张"只是测试功能是否正常" 另外，也要看贵公司对於退货受理的标准 假如手表已经有很明确的使用痕迹/脏污 那麽才比较有立场拒绝受理退货 假如只是拆了胶膜 手表经由供应商检视，确定没有任何受损 那麽通常供应商这边也会同意受理退货的申请 如果已经有明确的使用痕迹，除了拒绝受理退货以外 看贵公司是否愿意退一步，向消费者收部分的费用 让消费者只能退部分的款项 不过如果供应商愿意采这个方式处理 所提出的金额也必须是合理的数字就是了 例如手表用过以後，尤其是金属表带 一些摩擦痕迹也许是不可逆无法整新 可以考虑是否针对表带向消费者报价 或是评估手表状况是否可以做为福利品贩售 或是一些零件还可以另外拆下来当作维修的备品之类的 除了拒绝退货以外的一切弹性 都是我们的後路 真的与消费者僵持不下时先挂上电话 下一通电话再退一步 只有消费者自己坦承有使用过，我们才有立场讨价还价 就我个人所知道的 其实第三方单位如消基会、地方政府的消费者服务中心 也不一定会全然站在消费者的立场 整个与消费者沟通的过程中都要维持态度和缓 并且只针对事实陈述，不要预设立场是消费者或物流所为 尽量使用比较中性的言词 出退货录影等纪录，最好是可以充分证明厂家/平台经手的环节未有疏失 并且可以在适当的时机 向消费者说明无法受理退货的原因及难处 比如使用後无法再次贩售给下一位客户之类的 尤其是遇到蛮不讲理的人时，整个录音档听下来反而可以凸显对方的蛮横 这是我们保护自己很重要的方式 不过当然也是会有例外 完全不愿意透漏任何讯息或非常狡诈的消费者也是有的 如果上述的关心全部走过一遍 那麽可以试试告知对方 商品已退回，但发现似乎有使用痕迹，看看对方的反应 或是探询消费者退货前是否有拍照、录影存证等 在我任职的平台，是我负责去向消费者探询、沟通、求偿 很少会让供应商自行出面处理 如果贵公司与平台间 是可以有类似这样互相牵制的关系 建议尽量要求由平台客服去向消费者沟通 假如商品本身出退货过程中平台也曾经经手的话 也可以思考看看向平台求偿的可能性 只是有时候 还是得要有必须自行吸收损失的觉悟 两权相害取其轻 如果自行吸收的损失 小於让消费者另循其他途径解决，而引发的後续效应 那麽自行吸收并非意味着向奥客低头 只是选择保护自己的公司而已：) ※ 引述《fragilebaby (㊣酒家女)》之铭言： : 第一次来此版PO文，手机排版请见谅... : 我们是在网路平台销售手表的供货商 : 网路上常常有客人将监赏期视爲试用期，手表戴一戴不喜翻就办退，平台客服向客人表示 : 这已配戴使用无法退款时，客人就会7pupu说这又不是我弄的，你们这样栽赃，我要投诉 : 消基会！！！ : 这是平台客服的心酸日常 : 身为供货商的我们，会提供出货/退回一刀未剪的完整录影以及截图和照片，以利平台客 : 服作业 : 巴特！碍於平台内部规定，客服不能主动要求客人收到商品时要拆箱录影或是办退封箱前 : 拍照存证，保护自己。 : 所以客人只要打死不承认这是她自己弄的，客服就会拿她没辄，转而要求供货商自行吸收 : ... : 那我的疑问是，若在这样的前提下，当你是客服，有哪些方法可以降服这类的客人？ : 我之前是有跟客服提说： : （1）如果不是您弄的，那就是物流，但你若提不出证据，我们也无法向物流索赔... : 客服表示：你这样就是违反规定，会被请去喝咖啡！ : （2）我绝对相信您只是拿起来监赏评估，但就好比你在网路上买衣服，只是试穿就把衣 : 服撑大了啊... : 客服表示：我觉得这个比谕不妥，衣服可以试穿，但手表是完全无法试戴。 : 我已经想不出别的说词了，请问大大们有什麽好的见解吗？QQ --

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