其实我从以前讲话就很直，套句家里老木讲的话「有时候你讲话真的直到很白目」 之前虽然有在服务业打过工，但第一次尝试电话客服的行业 新鲜的我，当时在履历表写着 『客服是顾客跟公司之间沟通的桥梁，我一定会张大耳朵倾听，并好好传达用户需求』 之类的…Etc...因为当时的我想着 客户打电话进来一定是有需要才会打来，幻想着大家都好来好去，我一定能胜任愉快 现在想起来，真是好傻好天真。 当然不乏有些很善良的好客人，而且有理性，有礼貌的客人占大多数^^ 但一整天总会有几个从澳洲来的 从刚开始被整得差点要哭，到现在能用更温柔的语气跟他们对谈(虽然有时还是会暴走) 但唯一没进步的，就是我讲话有时候还是会太直。 案例1: 『叫你们主管来听！』→这应该是所有客服人员的恶梦吧！？ 其实主管给我们前台的权限很大 而且如果不是我们能处理的范围，我们一定请示主管并请主管回电 再来主管”很忙”，有时候他们觉得明明不管是前台讲或他们讲结果都一样 他们就会叫我们自己再回电话..而且他们觉得我们必须用话术把事情处理掉。 某一次被鲁到受不了，我居然讲了一句禁语 「不好意思，这件事不管找谁来听结果都还是一样耶！』...... 被我隔壁的同事小念了一下（他也是我的男朋友啦　>/////<） 他觉得客人就是不想跟你这小角色讲话，你这样讲等於降低了他的优越感 不管客人的心态是如何，这句话再也没从我口中讲出来过。 案例2: 现在公司如果没有收到帐单，可以到便利商店补印帐单，不用等补帐单时间又马上入帐 强调马上入帐，也是担心用户到时候来不急缴款被断线，到时又打来吵 所以同事们特爱用这方法请用户缴款，通常客服都会在电话里面一步一步讲 如果真的是老人家听不太懂或不方便的，一般都还是补寄帐单给他 有一次有一个年轻的男生，已经在电话中讲了两次便利商店补印流程 客：『我真的不会耶！可以帮我补寄吗？』 我：「便利商店补帐单很简单，很多阿公阿骂都会自己去便利商店补印了喔~（啾咪） 您要不要先去试试看，如果真的不行的话再打电话来，使用其他缴款方式呢？」 客：『....好』 结果我隔壁的又傻眼了，他觉得我在当客人，其实我讲话没恶意的= = 案例3: 客人迟缴被断线了，打电话来吵 其实个人对於这种客人特别得度烂，要是我迟缴被断线，我顶多摸摸鼻子补缴而已 有次接到一位客人（印象中是年轻的男生） 客：『为什麽你们都没通知要缴款？为什麽断线没通知？』 我：「（看去电纪录一堆电催）有的，我们在x月x号已经通知过您这里了」 客：『为什麽我缴完费了不能马上来接？』 我：「很抱歉，因为我们这边断线是拆外线的，需安排工程下一个时段为您讯号恢复」 客：『那你打电话给工程先来我家』 我：「很抱歉，因为工程需事先跟他安排时间，现在他在做的也是事先安排的维修」 客：『只会一直说抱歉！！什麽你们没有通知要断线？！』 他也在那边无穷尽回圈的时候 我又白目了 「先生～您如果没有迟缴的话，现在也不会被断线，已为您安排晚上恢复讯号了， 　麻烦您耐心等候，不好意思」 案例4: 客：『我的电脑坏掉了，可以请你们师父来修吗？』 我：「不好意思，我们这边是提供您网路讯号的，没有在修电脑耶」 客：『我缴钱给你们公司，我是客人耶！为什麽不能修电脑？』 我：「我们是提供您网路的讯号，关於网路有问题，会请工程人员过去， 可以如果是您的电脑有问题，可能要麻烦您请电脑公司处理喔！」 客：『我用你们公司的网路，我是客人耶！为什麽不帮我修电脑！那我办你们网路干嘛』 (开始回圈) 然後我又被鲁到暴走了 我：『先生！不好意思，刚才已经跟您说过了，我们是提供您网路讯号的 您跟中华电信申请市话服务，如果电话坏掉了也请他们修吗？ 您跟台电申请供电的服务，如果家里面冷气坏掉了也请他们修吗？』 案例5: 这次其实是我从进公司以来，最深的伤痛..因为我那次真的很失败.. 在我进公司没多久.. 我：「您好！敝姓ｘ很高兴能为您服务！』 客：『你高兴我一点都不高兴！叫你们Ｘ组长来听电话！』 查看来电纪录，他在近期内已来电多次，像这种个案我们都会留电话给主管处理 我：「很抱歉，组长现在在开会当中，方便留下您的手机电话，稍後请他跟您回电？」 客：『开ｘｘ的会！叫他马上来听电话！』(当下我脑袋的某根筋已经松掉了) 我：「不好意思，他在开会当中，且电话无法转接，这通电话结束後我请他尽快回电？」 客：『不用！我等！等到他来这边跟我讲电话！』 (开始回圈) 客：『那你们Ｘ组长上面什麽职位的！叫他马上来听电话！』(啪喳！筋断了..) 组长上面是主任，其实我当时只需要回答这样的问题，但因为真的太不爽 我：「那..请问先生，您公司组长上面是什麽职位的？」 客：『你很白目耶！』(开始重覆这句话) 我：「是～谢谢您的指教！那方便留下您的手机电话，稍後请主管回电吗？」 （暴走完之後後悔了，还是希望能自己处理完这通电话） 客：『你很白目耶！你很白目耶！』. 　　（完全不说其他话，没完没了得说这句话） 到最後因为我气到发抖跟客人讲 『如果您不满意我为您服务，我请其他客服人员跟您通话』 然後，不按静音摔耳机（不按静音摔耳机耶！就跟没收功就骂脏话一样严重<误>） 请隔壁同阶的同事帮我继续接听这通电话 刚开始他重覆『刚那个人很白目耶』repeat很久.... 最後顺利请主任回电了..然後当时的我，疯到去办公室差点哭出来。 到後来，主任很轻松得跟我说 『那客人昨天都请他去退掉我们公司产品了，不知道他干嘛打来，有必要那麽气吗？』 是啊..有必要那麽气吗？？还讲了客服人员不该说的.... 也许现在再接到他的电话，我会微笑得跟他说声谢谢吧，因为我真的从中学习太多太多 其实这一篇很明显，我还不是一个很优良的客服人员， 只是我的白目事蹟分享，对於不足的地方我会改进，并从错误中学习。 只是其实很幸运，天兵得活到现在，还没因为讲话太直的原因被客诉。 通常我隔壁同事们听到我讲出白目话只会傻眼 但电话里面的客人终於就会结束了无穷尽的回圈(这大概也是所有服务人员的恶梦) 其实我在当下都不觉得自己讲错话，都是同事听到纠正我的。 虽然常常有很多的负面情绪，但是真的很多案例能学习，我喜欢这个行业 =) PS，欢迎同行或资深前辈批评指教，但如果要鞭请小力点 >_< --

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