作者miau (米奥)
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标题[邮务] 希望邮局改善的一些事
时间Sat Mar 26 15:07:37 2016
大家好，
虽然知道这里有许多邮局工作人员抱怨工作，
但身为消费者还是有一些意见想说，文长请见谅。
我也相信服务品质提昇是制度上的问题，
因为下面提到的事情我几乎都在中华邮政网站的意见箱或电话反应过，
从来没有得到满意的回覆。
如果有任何工作人员能告诉我去哪里反应可以比较有效的话也请告诉我，
万分感谢 <(_ _)>
1. 网站上的资讯不太实际
我很讨厌在邮局人挤人，
所以都会先查好要填写的东西，包好填好才去交寄，
但有时还是会遇到困难。
像是之前发过的关於国际小包的文
#1KmDWzLM
虽然已经查好尺寸才包好拿去寄，还是被柜台骂了...
上来发问没人回覆，
後来我只好买大一号的信封并每次都自己先写好贴好报关单再寄，
网站上至今还是没看到关於任何尺寸或要填写报关单的说明。
=====意见箱分隔线=====
上述这件事我在意见箱反应了，
收到的回覆是：
主旨：台端反映台北圆山邮局李姓窗口人员服务态度欠当一节，复如说明，请谅察。
说明：
一、依据中华邮政股份有限公司总经理室104年1月16日A2015000670号电子邮件转寄台端
104年1月16日电子邮件办理。
二、台端反映事项本局至为重视，已严予纠正并嘱台北圆山邮局加强所属专业素养，
应以同理心热忱协助顾客交寄事宜，俾提昇服务品质。用邮不便之处，谨致歉忱。
三、本函副本抄送台北圆山邮局：请切依总公司规定，督导所属落实窗口服务准则及应
对礼仪，俾提昇顾客满意度。（请参阅内部资讯网→公共功能区→各文件浏览→共
通文件→台北邮局各文件→营业管理科→全面提升窗口服务品质案关文件）。
但是我自己写的主旨明明就是「希望邮局能遵守自己订定的规则」，
内容说明我遇到的状况并询问到底要寄什麽尺寸？是否要贴报关单？
并建议将正确资讯刊载於网页上...
这样回我到底是回什麽意思的呢？？？ +_+
我只觉得收到了个罐头文而已......
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之後要寄另一个客户的小包至美国，
因是重寄的包裹，希望能早点寄到，
（原包裹被邮局寄丢了，後述）
故先上网站查询增加快递费用为 30 元，准备好钱再去交寄，
柜台收件後开始 KEY 资料，
弄到一半才跟我说：「寄美国无法快递喔！只能寄快捷。」
...为什麽国际函件资费查询和国际函件资费表都完全没提到这件事呢！？
=====意见箱分隔线=====
当然我又在意见箱反应了，
标题是「国际函件资费查询标示不清」。
结果回覆是：
如果由台湾邮寄航空小包的方式交寄美国，邮资计算方式为：起重20公克13元，
以後每续重20公克另加10元。如需挂号则另加65元挂号费。
美国确实如窗口人员所述确实不提供快递服务。
有关台端反映事项因窗口或许基於寄达天数需求建议您使用快捷邮件交寄，
因13克属於商品类500公克内均为商品类确实为730元。
本项网页查询因资费查询仅为粗略设计，尚未将各国收寄限制包含在内，
造成您用邮不便，敬请谅察。相关实际作业仍应以窗口为准。
当然後来网页上也是没加上任何讯息。
刚好我的正职是网页设计师，实在搞不懂在页面上多加一行字会有什麽难的？
多加一行字可以减少消费者和柜台的困扰，何乐而不为呢 +_+？
如果遇到很卢的客户，不就很可能因此跟柜台吵起来吗？
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2. 用人标准令人疑惑
我常去的邮局有一位柜台小姐有听力问题，
且反应慢、常出错，
有时跟她沟通都很难让她搞懂我想说什麽，
她也常被其他职员辱骂，
觉得这样下去不是办法，故也在意见箱反应：
=====意见箱分隔线=====
我的反应内容删除叙述该位人员疏失及马赛克关键字後如下：
因我经常在XX邮局寄件，遇到XXX小姐时发生的问题不在少数，
诸如英文看不懂、想购买邮政商品但她完全无法理解我想买的东西等，
只要抽到她的柜台都觉得非常困扰，
虽知道她是身障人士但就实际表现而言实在不适合邮务柜台工作。
也经常听其他邮局工作人员气愤的辱骂她诸如白痴、智障等不雅字眼。
我很肯定贵公司给予身障人士工作保障的方针，
但建议贵公司能将XXX小姐调至较不需与顾客沟通之工作岗位，
相信对贵公司、X小姐及顾客都更好，谢谢。
收到的回应只有一行写在标题，内容空白：
感谢您对本局的关爱和建言,我们将加强员工教育训练,提供您最好的服务
...可以再没建设性一点 Orz
当然该名职员仍在同样的工作岗位上，
而且还负责处理该局发生的邮务问题 Orz
每次鸡同鸭讲仍然让人无力，但意见箱的回应让人更无力......
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3. 国际挂号常弄错国家
太久远的经验不谈，
这半年内我个人就发生了三次。
第一次是柜台人员以为信封上写的 "United States" 是「英国」！
（就是上面提到的X小姐）
虽然我交寄时也有说「挂号寄美国」，
但她还是很自然的打了英国...
还好我都有认真看拿到的执据，
马上回柜台纠正她才没有真正寄错。
傻眼的是当场还有其他像是主管人员的人出现，
质问我「你地址有写对吗？」
...我能理解三宝客人很多，
但能不能先了解一下状况或看一下实物再来质问人呢 +_+
第二次是寄美国的挂号小包被寄去澳洲。
信封上书写正确、执据也正确，但却不知道为什麽去了澳洲。
後来填写了追踪单去找，也有在板上发文询问
#1Maozisu
可是目前为止都没任何消息，
有人可以告诉我该怎麽处理吗...？
第三次是寄日本的包裹被寄美国，
这次我真的觉得非常扯，
因为这次不是小包，填的是国际包裹五联单和大张报关单，
上面写的全都是汉字不是英文，收件人国名也写着「日本国」，
到底为什麽会输入成美国我真的不懂 Orz
还好因为几次被寄错的经验，我交寄当天晚上一定会在网站上查进度，
但发现上面显示「寄达国：美国」的时候我还是吓傻了...
赶快打电话去拦截，
隔天再打去原寄件邮局确认，
当时的经办人员来接电话後还说他连金额都跟我收成寄美国的了，一定会退给我。
不过完全没有说到底要怎麽退...
已经过了一个月至今我也没有收到钱或联络电话。
幸好包裹最後有顺利寄到日本，真是可喜可贺 Orz
以上落落长的经验，感谢愿意看的人 <(_ _)>
自己觉得我也不算很常寄件（平均每月不超过5件），
却可以遇到这麽多出问题的状况，
究竟是哪里出了问题呢？
如果有解决/改善的方式或更好的反应管道也欢迎告知，
非常感谢 <(_ _)>
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1F：推 walkahead: 我觉得你好可怕 动不动就要写信…但你也很虽？居然被 03/26 15:18
2F：→ walkahead: 寄错3次…这机率很低… 03/26 15:18
3F：→ miau: 不写信如何让上层单位了解问题并改善呢？ 03/26 15:53
4F：→ miau: 像网页内容，写清楚的话让柜台人员也好办事，这样不好吗？ 03/26 15:58
5F：推 kanna: 一楼觉得这样可怕？写信反应比当面飙骂好多了吧？ 03/26 17:01
6F：→ kanna: 我个人也觉得邮局的网页很不直觉，内部网和客人网都一样 03/26 17:02
7F：→ kanna: 有些资讯藏得超难找，常常找到吐血 03/26 17:03
8F：→ happyjames55: 大概是做资讯 做网页的没受过柜台训练吧 03/26 17:49
9F：→ jc78: 实在不懂，这样应该算不适任吧!也太差劲了吧 03/26 18:06
10F：推 misiakimo: 现阶段也只能建议你到别的局寄件，我是外勤，但常会接 03/26 20:22
11F：→ misiakimo: 触邮务柜台人员，遇过比你这还傻眼的，也很纳闷为什麽 03/26 20:22
12F：→ misiakimo: 这种人(他是旧制)可以领年薪近乎我的两倍却把事情做成 03/26 20:22
13F：→ misiakimo: 这样，我外勤同事(刚好也是旧制)发生更夸张违法的事却 03/26 20:22
14F：→ misiakimo: 因为长官乡愿压下来，如果你写信反应都觉得像把小石头 03/26 20:22
15F：→ misiakimo: 丢进大海，来这求助其实遇到的大部份都是基层人员，很 03/26 20:22
16F：→ misiakimo: 难替你有效的出声QQ 03/26 20:22
17F：→ miau: 谢谢楼上告知！确实好像出问题的都是年纪较大的人员， 03/26 20:33
18F：→ miau: 不知是否如你所说是新旧制差别...明明其他很多人员都很好>< 03/26 20:34
19F：→ miau: 就是因为觉得如果在柜台直接反应的话对方也无法处理才寄信， 03/26 20:34
20F：→ miau: 没想到寄信结局也很凄凉...才想再问问看有没有别的方法XDrz 03/26 20:35
21F：推 shalu: 台湾邮局服务人员服务品质参差不齐 主要问题是制度和训练 03/27 01:45
22F：→ shalu: 用最省的成本去做教育训练 然後体制下员工有四五种身分冲突 03/27 01:45
23F：→ shalu: 只能说 请您体谅 未来会更好 至少还要十年吧 Orz 03/27 01:46
24F：推 nagual: 文中提到的那种员工我们附近也有，某局有两个，另一局一 03/27 07:36
25F：→ nagual: 个，但实际上也不能怎样，正职就不能动，除非她自己触犯 03/27 07:37
26F：→ nagual: 天条，唉 03/27 07:37
27F：推 nagual: 局里同事也常说去该局上收快捷时曾有人飙駡，也曾有人号码 03/27 07:39
28F：→ nagual: 牌重抽，但实际上其中一个同事有类似忧郁症，主管不敢念， 03/27 07:39
29F：→ nagual: 也很怕顾客駡她，但她的表现又很欠駡。。。 03/27 07:39
30F：推 alien200020: 不适任的人其实很多，但又动不了...至於网站我也很 03/27 11:18
31F：→ alien200020: 希望能够好用一点啊！客人先查好做好准备的话，收件 03/27 11:18
32F：→ alien200020: 真的会快很多，也不用因为其他人等太久而被骂QQ 03/27 11:18
33F：推 hulk57: 寄错国家三次，这柜台是真的有点扯 03/27 20:52
34F：→ babucar: 身障人士是政府要求一定比例录用.不达标准还要罚钱.这你 03/28 03:20
35F：→ babucar: 知道吗? 如果连政府单位都不用这些人.你觉得私人机构还会 03/28 03:20
36F：→ babucar: 聘用他们吗?这是保障弱势.邮局的人也不喜欢这种员工.不好 03/28 03:21
37F：→ babucar: 用增加其他人工作量.但少许不便.可以帮助一个家庭.应该值 03/28 03:23
38F：→ babucar: 得. 03/28 03:24
39F：→ kanna: 内文有写如果这位员工调到不须接触客人的职位就皆大欢喜了 03/28 12:38
40F：→ kanna: 封发台、分拣信件之类的（就算弄错至少不会惹到客人） 03/28 12:40
41F：→ miau: 谢谢楼上帮忙回应>x< 我确实是建议将该员工调到此类职位没错 03/28 13:00
42F：→ miau: 否则她常跟客人发生纠纷、又被其他员工骂，应该也很不快乐.. 03/28 13:02