（与前面的回应似乎都不太相关，所以全部吃掉） 刚刚又收到一封询问店家名称的私信，因而又有了一些感触。 想想还是来发文说明好了，而此文与一开始所讨论的保固问题无关， （要严格说起来好像也与电虾不太相关，不过既然事发於此...） 我把本文的焦点放在店员Y与应有的服务态度上。 同样的，每件事、每个做法一定会有正反两面的意见， 想批就批我接受，但为你自己好，要批也请注意格调， 而我也有长篇大论反驳的可能，请自行做好心理准备。 以下有洗脑嫌疑请慎入！XDDDD ==================洗脑分隔线================== 撇开暗黑的内幕来说，单就「服务态度」上来讲， 以我个人的标准来看，觉得该店家还是算不错的了。 但我这不是为了在护店家护店员Y， 而是在商言商，想洗单多赚钱这我可以理解， 当然罗，能多赚钱谁不想？ 但同样如果明知多赚钱却会被抱怨卖烂东西反推反推， 试想若自己站在店家的立场，如果你生意还想继续做下去， 那还是会宁愿遭反推也要继续这样赚的店家会有多少？ （杀头生意有人做，所以或许还是很多，但此处前提是我认为不会的个人看法） 所以为什麽尽管店员Y的处理方式或有不妥， 尽管我连RAM都被洗单了很哀怨， 尽管他可能现在心里是在ＯＸ我， 但我还是没打算批店家与店员Y。 （就说有洗脑嫌疑了吧！XDDDDD） 因为很多人都把做客服、做服务想得太简单（也太委屈）了， 以为只要解答疑问、卖东西跟把情绪与态度控制好「就好了」， 但其实光在「情绪与态度」上要坚持与维持其实就已是很困难的了， 想像一下你必须每天不断面对傲客还必须得保持心情愉快跟微笑， 而且在遭遇傲客之後还得马上调适心情面对下一个客户，而这是服务时的义务。 但是同样的道理，尽了义务才能够理所当然享有权利， 所以如果基本的服务态度没做好，客服就没有权利抱怨遇到傲客或感到委屈！ 所以至少光就「服务态度」上的基本功来说， 我还是肯定该店家与店员Y的。 不过以上并不是在怂恿各位去找他！ （标个重点以免被误解或没看清楚） （此处开始就不是仅针对该店家与店员Y而言了） 而是在我个人认为，卖好东西其实不算是店家的责任耶， （坚持不卖烂货当然值得嘉奖，但毕竟在商言商， 为竞争力、为利润、为什麽什麽都好，因此而卖烂货也不能就说是店家的错吧？） 而应是制造经销的厂商要自行把关，把东西做好才是厂商的责任。 就算只是找人代工，签代工约也是有权利（跟义务）评估工厂情形， 所以厂商自己至少都知道代工厂究竟是什麽状况， 是真的有认真要求品质，还是品质要求都胡搞， （或者甚至是厂商自己要求偷工减料以求多赚）。 而这些资讯就算是销售店家，所知的资讯有时也不见得会比消费者多或专业， 甚至有时候很多经验也是需靠消费者反应，店家也才会知道并求证厂商的。 而如果一有新技术出来，如果不是自己亲身参与研究或对此十分专精， 就算是销售店家里的店员也不见得能一看就马上弄懂， 靠的还不是厂商训练业务员→业务员推广传授给店家→ 店家再解答消费者谘询并实际销售。 而如果不是有强人教学， 那所有的资讯来源还不都取决於厂商要给多少或要怎麽给。 所以店家也仅只是在这个销售生态里食物链中间的一环而已， 虽然会吃小虾米，但也同样会被大鲨鱼吃， 所以也就像前面有人说，总不能说卖垃圾食物的店员都无良嘛， 「也许」他们是真的无意欺骗消费者， 「也许」他们也只是跟受害的消费者一样「无知」而已。 毕竟我是不认为业务会自己告诉销售店家： 其实我们家东西很烂经常爆，而且保固又很差！ （以上如有认知错误请指教更正） （以下谈回该店家与店员Y） 而如果有人能够坚持要什麽就是什麽， 确实了解并懂得维护自身权益， 也有专业与习惯去判别拿到的东西好坏， 至少「我认为」该店家还是能提供好一点的奇蒙子的。 所以至少在我的事件里，既然最後店员Y都表示愿意服务到底了， 要由我来说，那何不就暂且放开心胸接受他的服务吧。 （虽然我没那麽专业，但毕竟我买都买了，免保都还没过完呢！Q_Q） 但如果其他人自知不够「老屁股」， 那就还是不要去轻易尝试了吧。 好了，只是回答个店家名称也可以讲这麽多， 又再次见识到我多话的能耐了吧！XDDDDDD -- ┌─┐─┐╭───╮┌─╮ ╭───╮ ▁▁ │█│█││█◤█││█│ │█◤█│ ▕女哈▏ │█◢█││█◢█││█│ │█◢█│ ▕王啦▏ │█◤█││█◤█││█└─╮│█◤█│ ▔▔ │█│█││█│█││███││█│█│ ~女王不只耍白烂~ └─┘─┘└─┘─┘└───┘└─┘─┘ 继续白烂五千年!! --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 59.112.84.150 有啊，我私信里回答了啊！A_A 其实我还是不确定是否应公开，毕竟我还是希望板众至少都能假装记住： 当你本身跟他们接触时，请记得不要就因此盲目地全盘接受（或否定）， 我的判断与描述当然是有偏颇的可能，因那毕竟是我个人的经历与看法。 我就知道会有人问，存心不让我睡觉就对了！XDDDD 一不小心话又很多，所以又很长了。 对了，还是习惯用反问的方式来强调，一时间改不过来，有任何人被刺到请多包涵。 人球问题这麽说好了： 推论一：他确实把我当人球（铃木大的暗黑论太经典，也轮不到我再补充了）。 （题外话，话说，我的新注音每次打铃木都会预设跳出「陵墓」，呃...） 推论二：棒（大卫肯尼）打老虎（客服与业务）鸡（销售店家）吃虫（消费者） 　　　　而其中虫子是可以蛀棒子的，所以「如果」，我是说「如果」： 　　　　尽管店员Y知道很多秘辛也跟厂商关系马吉马吉， 　　　　但他也确实认为他曾经说过的：消费者的不满应直接反应让大卫公司知道， 　　　　而且他也确实认为虫子是可以蛀棒子的。 而由於我毕竟不是他，我不知道他究竟是推论一或是推论二的状况， 但至少在「我眼中」的事实是： 1.客观上：大卫肯尼在免保期竟只能加价换购而忽略我的维修需求不合理， 　（可能这也只是客服业绩导向的个人行为，而实际状况我「不知道」）， 　主观上：从客服桥到经理又桥到业务，这三人的态度确实都让我有不同程度的不满意。 2.客观上：店员Y原先的用意究竟为何我「不知道」，但最後进行善後的人是他， 　（虽然背後可能有秘辛，但毕竟我还是「不知道」， 　　而且对光华的店家生态我确实也不这麽了解） 主观上：且至少态度让我觉得够爽。 所以，我批大卫肯尼不批店家。 而要说基准点不同，我会选择说是接受度不同，因为以我个人的经验与认为： 东西不好、流程不好、规定不好、什麽什麽不好的这些事情，虽然确实都可以改， 但也都不是说要改就马上能改，也不是一个人说要改就改，更何况是由一线客服改。 但态度不好就没理由可说，因为就真的只是要不要做的差别而已， 况且又是个做服务的客服，态度都不好了那还做些个什麽「客服」？ 而有事情不能好好说，非要让人觉得你态度不佳奇蒙子不爽， 那这又能不能说是他在「主动宣战」说： 我就是跩啊，怎样？谅你也不敢来傲客我！ 而如我之前的推文补充过：店员Y说送修年底前一定会好！ 那表示至少依照往例：其实两个礼拜时间就很充裕了嘛！ 我想要确认时间，而客服为保险起见要说三个礼拜确定可以，这样很困难吗？ 要是我抱怨太久，客服也可以说，那帮你尽量赶赶看， （而且不是都说可以借备品吗？）。 真假就不论了，但不都说伸手不打笑脸人了吗？ 但是客服却偏要说「也不一定」， 并且还要再继续强调如果要确定，我就得接受明明就知道我觉得不合理的加价换购， 再加上某D一开口就说一个礼拜，又说三天， 那又怎麽不会让我「主观」的认定你客服就是存心刁难在「讨打」？ 而毕竟业绩是公司要求的，东西是公司做烂的，规定是公司胡搞的， 既然你代表的是公司，被骂被缴被傲客，那也只是「公司」被反推， 为什麽你非要自己下来淌这浑水让人批你态度不好？ （确实我在态度上的要求比较严格，毕竟我当初所受的训练是被要求： 就算客户指着你的鼻子骂三字经，你也得说： 「感谢您的意见与指教，请问还有什麽地方可以为您服务的？」 为什麽？因为客户骂的是公司不是你， 公司用你也就是为了要为客户提供「公司」所交代要提供的服务而已。） 因此我再强调一次，何必态度不好淌这混水，为公司的错误被客诉有必要吗？ 也所以，我批大卫肯尼不批店家。 （不过我也只是说我不批而已，我也不是说「我认为」店家就一定对啊！ 连RAM都被洗成OCZ我也很哀怨啊，但买都买了我还能怎样？ 难不成我得硬说要退才能表示我不接受吗？那这种不合理的要求才真傲客了吧！) ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 07:20) 我不想一直跳针讲同样的事，我在该段就已经先说了， 不是「仅」针对该店家，而且强调那是「我认为」， 如果我的认知是有错误，也欢迎指教更正， 指教我哪里不对，更正为正确应是如何。 （因此我觉得你说是在避重就轻是稍嫌空泛了点。） 所以那这样又怎麽叫我在：「避重就轻的帮店家说可能他们也没办法」？ 而要是说两段式标准，那这麽说好了，万一当初我不是被推荐，是我坚持买悍马的， 那这样算不算店家没有为消费者把关？所以只要是他卖我的就「一定」是他该死吗？ 又因为万一当初是我坚持要买悍马，所以店家就没有疏於为消费者把关， 那这样不也是两段式标准吗？ 我没有说店家一定没有错，但是就像我上面问的， 所以只要是他卖我的就「一定」是他该死吗？ 那我强调的：就像前面有人说，总不能说卖垃圾食物的店员都无良嘛， 以及：「也许」他们是真的无意欺骗消费者， 与：「也许」他们也只是跟受害的消费者一样「无知」而已。 这些也不是完全没有可能吧？所以请不要忽略我说的是「也许」好吗？ 如果我没理解错的话，（毕竟我又没睡，脑筋又顿了，别太苛责我。） 我是认为不像，至少比喻的脚色不像。 因为毒奶厂商（通常来说啦，撇开卖场试喝促销之类来说的话）， 是不太有机会直接面对消费者的，消费者会直接谘询到的，毕竟还是卖场人员， 而卖场公司即使本身确实知道：卖这家奶粉确实赚比较大喔， 而卖场人员也确实知道，公司在推某厂牌奶粉促销喔，卖多少就有多少业绩奖金喔！ 但是，这就表示大润发家乐福全联与各大药房其实根本就知道， 或是厂商会老实告诉各卖场：其实成本低是因为这奶粉是毒奶吗？ （如果会掺三聚氰胺，那有多大可能真的会老实说？我是很怀疑啦。 可能顶多就是知情的采购人员会私下跟亲友说吧，厂商是否跟自家业务说都不一定了。） （呃糟了，这样会不会看起来像是我甚至还在帮业务S说话了...） 所以我认为把毒奶厂商比喻为大卫肯尼，把卖场比喻为店家，会相对恰当一点。 同样拿奶粉来比喻好了，丰力富是一家相对年轻的奶粉厂商。 我不知道各板众年龄层，不过在多年前经常可以看到丰力富强打的电视广告。 他就是用相对低价跟你拼，拼个一阵子之後，消费者发现这确实有口碑了， 那麽他就慢慢开始可以跟其他厂商均分市场了。 那拼的时候就是先看老板有没有本钱烧，以及有没有远见真心做口碑了！ 而当新产品在找店家推广的时候，我假设我若是店家，我根本也不认识你是谁， 但只要条件谈得拢，那我又为什麽不肯卖？而当後续发现有问题， 赶紧下架不卖结束合作，那也不能说就是因为我单纯只是撇清关系吧？ ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:14) 倒真的觉得是有不合，我是说「观念」，铃木大！XD 确实不论毒奶厂商与卖场都有义务与责任监督使用食材的安全性， 而假设：卖场确实仔细验证过了厂商的各项安全检验凭证之後才愿意卖， 倒後来出了问题，卖场也提出证据证明确实尽到监督责任， 但是其实这时候，有很大一部分是得看消费者自己主观认定是否愿意相信的。 （以上纯就毒奶事件而言。） 其实我觉得啦，有些人应该是因为我没有公开店家与店员Y的名称， 所以认为我或多或少就是在维护店家。 不过其实要说，既然我没想批店家，也没想赞店家，那公开又有什麽必要？ 但也换句话说，既然我没想批店家，也没想赞店家，那公开又有什麽不可以？ 观念不合的大家给个意见吧！XDDDDD 但是会不会到最後公开以後，大家发现那确实是被公认的大烂店， 所以就等於证明我确实是被洗脑了啊？ ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:43) 是的，这也是我强调的点之一，事实上有没有责任，不等於大家认定的有没有责任。 我怎麽觉得好像我通常要强调的重点都经常被误认在（不是我所要强调的）别处啊。 我想，大概是因为我实在太多话了吧... ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:47) 改好了，对不起起了这话头。XDDD ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:48) 所以说，也不是我在刻意避重就轻在护店家的嘛。 ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:51) 而且也不是说就算消费者自己指名要，所以责任就该归消费者自己。 所以其实总结下来，我所要说的意思是，有些事情，并不是是非题， 不是圈就是叉，而可能是单选或复选或甚至无解的题，完毕。 ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 08:56) 我想我知道不合的点在哪了， 我确实是认为卖烂货不见得是商家的责任，（因为毕竟货是厂商烂的不是商家烂的） 但不是说商家就因此可以不需要对消费者负责啦！XDDD （不然跟保固同样意思，别家如果愿意收费代送维修，我又为何就必须得找你啊！） 这叫相见恨晚吗？ XDDDD ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 09:06) 这个我想再重复说一下那时的情形了， 他是有先帮我换，虽然一开始结果没达到， 可能是被派去的店员N的功力不高没办法应付， 虽然店员Y确实没有在第一时间立刻亲自帮我争取， 可以说是积极度待加强， 但是他是有问我：是否需要自行与经销商「沟通」， 因为如果能换的话，我当天就可以拿回家不用再跑一趟， 我当然也是希望能当天解决最好，所以我也想说可以试试， （这应该被洗脑无关吧~"~） 所以我确实是有答应，而店员Y也提醒我注意事项了， 所以至少我认为这也不「完全」算是推卸责任啦。 毕竟我是不介意跟客服交涉，虽然事後觉得很ＯＸ啦。 ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 09:26) 那来讨论一下猫罐头好了，我是觉得日清不错，不过现在好像不好找。 这是一定会的，每个人的经历都多少造就了一个人，只是我不知道还真是大不相同。XDDDD 好吧，我又误会了。XDDD 是该睡了，差点昏倒在键盘上了。 （要是因此压坏了小笔电的液晶，这样应该是不保固的吧！XD） ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.112.84.150 (12/26 09:43) 因为RAM是他们代理的，不是他们的自有品牌，负担成本不一样，爽快程度也不一样。 当初如何请参照#1BChJNwU第九点，一念之间的确影响很大，这是确实的。 但我只是想说，事情既然遇到了就：面对它、接受它、处理它、放下它。 而要说当初怎样後来就不会怎样没有太大意义，千金难买早知道，不是吗？ 多谢指教，我确实太多话了。 不过我好奇一下，以我的做法，觉得不想看的文章我会自动跳过， 但为什麽你似乎还是都看完了？ 比方我在全联买毒奶，我拿去全联退货，他们也帮我退了， 不管全联是否知情或有没有错，服务态度是他们的责任， 协助退货是他们的责任，他们已经愿意做了，以後是否信任他们是其次， 但我说的是，消费者愿意接受这样的处理，不表示就是维护或信任店家， 只是在争取并享有应有的权益。 也不是说，态度良好可以掩盖我的毒奶是在全联买的事实， 没有人想遇到不愉快的消费经验，但至少这样的处理方式是可以被接受的。 换个角度说：既然他都不卖了，他又何必在乎大卫烂不烂？ 甚至还可以拿来批别家卖大卫肯尼这黑心货，所以一样黑心，不要跟他买不是？ 可惜是ASUS的，啧，看样子我还挺多他家的东西的。 主机板跟显卡也都是他们家的。 我想可能也是我自己没把焦点讲清楚。 不过我感觉我好像是多说多错，所以我想之後的我就不再回应了。 谢谢大家参与讨论，能看到不同意见也是挺有趣的，至少我也学了很多。 ※ 编辑: HALAQUEEN 来自: 59.117.68.44 (12/26 20:26)