恕删~~引言太多 ~"~ ※ 引述《dasuai (想回到过去)》之铭言： : 　　说到这里，感觉上市占率似乎还是很重要的，这当然是不可讳言的。为了营收的增 : 加而降低原本设定的获利基准，没有对错可言。但有没有一个准则可言呢？理论上是没 : 有的，只能靠过去的数据统计分析，加上累积的经验判断而以。 : 　　在目前的市场上，削价竞争仍是最常出现的竞争模式，我们要如何跳脱这样血流成 : 河的红海竞争呢？这里姑且不讨论蓝海的开创，因为这牵扯的层面太广，目前先从企业 : 的自我定位来看吧。这次的会议有讨论到，我们提供的究竟是金融商品亦或是服务。如 : 果是金融商品，我们的营业项目可能有更多的变化，这方面我还需要更多的了解。所以 : 就先假设我们提供的是服务的这个前提来看吧。 恩 想请问一下贵公司是在哪个产业里面阿?? 是金融业吗? 感觉你们好像把金融商品跟服务分割开来 可是在我感觉这两者是分不开的 所有的商品在做promote的时候都要回去看商品本身的定位 只要把定位弄清楚了 该做的事自然就会浮现了 : 　　如果我们提供的是对顾客的服务，那我们是不是有做到优於市场其他竞争者的服务 : 呢？这次也有讨论到，所谓的单一窗口，单一窗口是可以给消费者较好的观感，可以感 : 受到专业的服务，也省去了询问的时间，但这样的前提是在於所谓的单一窗口是否只具 : 备留声机或记事本的功能而已，也就是只能把你的问题记下来，但对於问题的解决所需 : 具备的判断能力有所不足，是否熟悉问题的解决方式。 : SOP的代表涵义影响实用价值 : 对於ＳＯＰ可能会有一种感想，制度是死的，人是活的。事情要能够变通，人员要 : 能够随机应变，问题的解决才会快。其实要看当时ＳＯＰ的制定人其出发点来看，在我 : 的想法，ＳＯＰ应该是一种字典、工具书，而不是像六法全书的东西。这中间的差异点 : 在哪里？法律，是在告知何种行为是不可以的，是属於一种限制性的，而字典是在帮助 : 了解。ＳＯＰ不应该是一种你只能照着我写的做，不照我写的就是不可以的，而是当遇 : 到怎样的问题时，ＳＯＰ可以告诉你可以怎样解决。『凡有规则必有例外』、『规则是 : 死的人是活的』这两句话对我所认为的ＳＯＰ也是正确的，今天在这样的规则底下，为 : 何会有这样的例外产生，必然会有其产生的因素，我们应该要思考的是，为何会有这样 : 的例外产生，这个例外的作法必然有其优缺点，我们该如何把这优点纳入ＳＯＰ的修订 : 方向。其实，原本所谓的规则不也是经验累积的成果展现吗，也是当时的状况下所定出 : 的解决方式。但问题应该只有最适解，没有最佳解。因为解决的方式往往会随着时空以 : 及人事的变化而改变。规则就像一条路一样，要到一个地方有很多种方式，但一条道路 : 的产生，就是大多数的人觉得这样走是到达目的地的最好走，所以才会有这条路的产 : 生。但是，也是会因为有不同的状况，而有不一样的结果，如科技的进步、交通工具的 : 改变等等。所以在一开始制定ＳＯＰ时，制定人员的出发点将会是决定这个ＳＯＰ的实 : 用价值最大关键。 这一段讲的SOP给我的感觉比较像是在讲知识管理的部份 而不是标准作业流程 因为标准作业流程就是限制 是要去遵守的 如果可以因地制宜 那就不叫SOP了 另外提供你ㄧ个知识管理的实际案例 这是我在前几个月的商周看到 955期 讲的是思科内部的知识管理系统 让我简单的说明一下 思科认为员工本身不但是知识的使用者 还可以是创造者 他们每次开会都会将重要的简报或结案报告放到网路上 并且按照他们的SOP分割成概念、事实、原则、流程、操作方法等五个步骤 全球的分公司只要开一次重要会议就更新一次知识库 然後要求员工遇到问题的时候先上知识库查询解答 找看看之前是否有类似的情况发生过 如果有 那问题就解决了 如果没有 那麽系统会自动找到相关的专家 来跟员工直接讨论可能的解决方法 如果问题解决了 就再把解答放上网 更新知识库 我想这样才能解决你所谓的 "例外" : 服务的价值观感 : 　　接下来就来谈谈服务吧，如果我们设定我们是需要拿出专业的服务来获得客户心理 : 的认同，进而取得实质的订单。我们又该怎麽做呢。『热情、专业』这是我们都会首先 : 想到的服务心态，但这不能只是流於口号，会议上有个经理提出了他们正在进行的改革 : 活动【三不政策】。这三不是哪三不呢--『不说没时间、不说我很忙、不说等一下』， : 这看似简单，但是实行起来却是很难。这样的改革，牵扯到人员对自我情绪的管控，也 : 就是EQ的管理。人常常会因为事情的繁杂，或者因为本位主义的使然，对於来寻求帮 : 助的人，没有立即正面的给予回应。今天有个营业主管说他很不舍得自己底下的营业人 : 员，除了在外面可能遭受客户的刁难以及责骂时，回到了公司想要寻求解决方式时，还 : 要遭受内部同仁的考验。在我的想法里，我们可以试着从两个方向来做起。 : 『从人做起、从心做起』。人员的心态决定服务的方式，但是人员的心态要怎麽去 : 塑造呢?说个大范围的就是企业文化吧。企业文化会决定组织行事风格，进而影响人员 : 心态和服务。刚刚所提的就是一个很实在的把口号化成行动的实例。由主管发起、由主 : 管带头执行，试问，这个组织内部的人员会不跟着执行吗?但这样的活动，是需要回馈来 : 支持的。第一个就是情感上的回馈，也就是冲突的减少、诉怨的消弥以及赞扬与鼓励。 : 每个人都希望得到好的服务，但是当你得到好的服务的时候，也不要忘了给予这些服务 : 的人员鼓励，这绝对对於一个好的服务持续与否有着很大的关系。 : 接下来谈谈先前所说的两个方向的第二个，这个第二个方向，其实跟前面所谈的种 : 种都有很大的关连性。 : SOP的制定有助於作业的简单化 : 刚刚说到了人员的情绪会受到事情的繁杂或者其他人员的影响。试问一下，自己在 : 一个长时间的作业中，每个阶段能够接受多少的询问，而这样的询问中很有可能都是先 : 前其他人询问过的。我们的内勤人员可能面对的就是这样的问题。先前说到了对於SOP的 : 定义，在我的想法中，SOP是应该可以拿来面对这样的问题的，当然，前提是SOP的制定 : 想法是帮助而非限制。利用SOP寻求正确的解决途径与对应人员，这样的作法或许在时间 : 上会有所损耗，但其实也只是损失了第一次找寻解决方式的时间而已。当你第二次需要 : 相同的协助时，你就能快速且及时的找到支援。减少了他人的麻烦，也就减少了自己的 : 麻烦，而在这里也别忘了服务的回馈。上有政策下有对策，规则订了出来，过了一阵子 : 必定会有权变之计。权变之际的出现要思考的是怎麽去那入这个权变之计的优点，而非 : 限制这个权变之计(相关想法前述SOP时已谈)。 : 　　感觉上面所说的，重点似乎就是在於制度的建立(SOP)，制度的建立就是管理的形 : 成。规则而非限制的形有助於人员作业的遵循，减少冲突的磨擦。突破了这样的磨合之 : 後，才有助於合作的进展，以及文化的塑造。 : 以上是我参加公司内部会议的一些感想与看法，第一次POST文章，在条理上若有 : 凌乱的地方，希望大家多多包含。也希望能够在此跟大家一起讨论实务上的一些感想 : 希望大家不吝指教~~谢谢! --

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