管理省思》顾客抱怨 给服务最後一次机会 ■ 吴鸿麟 （第一保代总经理) 在F公司稽核室任职时，免付费客服专线的客户满意度滑落到46%，客户因为得不到满意的 服务，纷纷向销售人员抱怨，於是业务单位强力要求总公司改善此一问题。在无人愿意接 掌的情形下，我奉命兼任客服部门主管。 接任新工作第一周，我先听取业务员的意见，所到之处一片挞伐之声，甚至有营业单位主 管当场「呛声」，告诫我三个月内无法改善现况，要下台负责。单位的不满及反弹情况， 比想像中还严重。 经过几天的观察和了解之後，我发现几个关键因素导致客户满意度无法提升： 客服人员流动率偏高：客服部门屡遭客户及营业单位责难，因此客服人员「阵亡率」很高 。公司人员视调任客服单位为畏途，只好对外招募新血，但新人不熟悉业务，易遭客户及 业务员数落，往往到任没多久就离职。如此恶性循环，当然无法提供好的服务品质。 委外接听不当：公司为了省钱，在下班及假日时间，客服专线委由民间电话服务公司接听 。检视接听纪录，逾半电话，接听人员不是无法及时处理，就是答非所问，公司人员上班 後须再回覆或更正。因此，委外接听不但无法发挥24小时服务功能，也未能真正降低费用 。 人员排班未考虑需求：所有客服人员依照公司营业时间上下班，中午只有一两位轮值，未 考虑客户方便来电时间，造成客户久候无人接听，进而影响询问的情绪及口气，引起不必 要的冲突。 客服人员题库不切实际：各部门提供自己的模拟问答书面题库，日积月累下来，版本不下 十种，不但翻阅不易，题库内容与客户实际询问项目出入甚大，造成客服人员回覆时间冗 长，不但无法给客户满意解答，相对影响工作效能，造成公司资源的浪费。 会办作业流程无效率：无法及时线上回覆，必须会办相关部门处理的案件，作业流程经常 旷日废时，且未落实追踪，导致客户更加不满。 此外，客服人员的专业、服务态度、回答口气，都为客户和业务人员所诟病。 为了解决上述问题，除了加强对客服人员的专业训练，我成功说服几位资深人员来当客服 Team Leader；停止委外、改聘专职夜间值班人员；采弹性上班制，错开离、尖峰时间人 力；重新整理实际客户询问题目，请相关单位回覆标准答案後，键入电脑系统方便查询； 建制自动化会办作业系统，追踪管控会办时效及品质；每日电脑抽样进行满意度调查，确 保调查的客观性、即时性及正确性，并对不满意的客户采取补救措施。 最重要的是，我要求客服人员从心态上改革，以主动积极的精神解决客户问题，而不是消 极应付、敷衍了事；我一再强调「大家的职责重大，因为顾客的抱怨，是给我们最後一次 服务的机会！」要让客户满意，提供的服务必须比他们期待的更高。 由於客服团队的整体努力，及公司相关部门的大力支援，客户满意度逐月提升，八个月之 後高达96%。 这个案例让我深深体会：正确的工作心态远比专业来的重要。因为专业可以透过学习累积 获得；如果心态不对，一旦养成不好的工作习惯，再好的专业只会让自己更加傲慢，无法 对公司有所助益。 【2005/09/23 经济日报】 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/2913597.shtml -- 　　　　只顾自私自利过活而不管他人死活的人， 下场通常会寂寞而悲惨。 　　　　　　　　　　　 －－　第十四世达赖喇嘛 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 218.168.220.192