[开课学院]: 工学院 [开课系所]: 工工系 [课程名称]: 服务业管理 [老师名称]: 郑丰聪老师 [开课学期]: 97 [类型]: 97-2期中考 一、选择题︰(30％) 1.厂址位置的选择及服务系统的运筹管理的考量，除了考量经营地点的顾客吸引及顾客 密集度的关系之外，也要考虑到物流的运筹配送管理方面的成本，使整体的营运利润 最大化，请问这是在以下哪个选项说明 (1)CRM (2)POS (3)SOP (4)CAM 2.透过问卷调查的方式，了解顾客满意与否以及顾客抱怨的项目，作为管理与改善的方 向请问上述是在说明下列哪个选项 (1)服务品质管理 (2)服务即时作业系统 (3)服务等候线管理 (4)服务作业规划 3.考虑员工的作业时间和效率及一些需储存和搬运的物品，如︰餐饮业所需的蔬果、医 院使用的药品等，请问这是在说明下列哪个选项 (1)服务品质管理 (2)服务即时作业系统 (3)服务等候线管理 (4)服务作业规划 4.以下哪个选项是服务业的本质或特性 (1)品质成本易於计算 (2)服务是无形的 (3)规划期较短 (4)标准的产能规划方式很少 5.以下哪个选项是服务业应有特性 (1)工作地点固定 (2)产品规格书可具体开出 (3)作业与销售地点相同 (4)不景气时会进行裁员 6.要维持一个高品质的服务须赖员工的通力合作，因此人员的训练为重要的课题，以餐 厅的观点来看以下的哪个选项不是『3快』中的内容 (1)反应快 (2)眼睛快 (3)手脚快 (4)嘴巴快 7.若是餐饮业被归入『人』的服务之类型，那麽房屋保全则是属於哪种服务之类型 (1)物的服务 (2)事的服务 (3)资讯服务 (4)地的服务 8.服务的竞争优势与差异定位，通常是指在哪个项目上的绩效差异 (1)资讯服务 (2)附属服务 (3)套装服务 (4)核心服务 9.在管理服务供给的各种方案中，能够将服务空间和时间加以妥善利用，下列哪个选项 可以使供应区域的服务更具有弹性 (1)采用排班制度 (2)增加顾客的参与 (3)建立可调整的容量 (4)交叉训练员工 10.下列哪一个管理服务供给的方案，不属於增加顾客参与的措施 (1)青年旅馆中的顾客自行铺设床单 (2)大卖场中消费者以手推车自行取物 (3)餐厅中的小菜请自取安排 (4)医院中设置营养指导专区 二、问答题︰(70％) 1.说明服务的投入(Input)与产出(Output)的系统观中，有哪10P？ 2.请说明服务系统前场(Front room)、後厂(Back room)设计的概念为何？ 并叙述其演进的历程。 3.请说明一个服务比另一个服务好的原因为何？ 4.请利用图示说明服务光谱与价值链之示意图。 5.说明产品服务化的理念？请举一个实例说明之。 6.何谓mass customization？请举二个实例说明之。 7.请举实例说明服务的本质与特性为何？ 8.请举一实例说明服务的设计内容分为核心目的、有形部份及无形部份。 9.服务的设计面向中之因应策略，有"提供无形服务更多有形的证据"及"将标准化的 服务依顾客需要予以差异化"，请各举一实例说明其中的意义。 10.顾客对服务的"风险知觉"可区分为哪几种原因？请举例简述之。 --

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