http://www.family.com.tw/enterprise/news_in.aspx?ID=168 2010《远见杂志》服务力评监 『全家』勇夺便利商店组No.1 每年一度的远见杂志服务力评监，是优良服务业一大指标。《远见杂志》今年派出20位神 秘客，无预警抽测16种服务业、190家企业共450个第一线服务据点，不同於往年侧重标准 服务流程落实与否，今年远见特别要求神秘客深入访查细致服务，测试各企业第一线员工 是否能够即时回应顾客的需求，协助解决问题。评监结果，16大服务业中便利商店业态， 全家便利商店获得No.1的殊荣，呼应『全家』近年内部改革的努力，激励第一线店铺观察 顾客需要主动提出商圈专属服务的成果。 全家便利商店董事长潘进丁指出，远见服务力评监以严苛着称，得奖虽然是对『全家』第 一线店铺服务品质的肯定，但『就算今年拿第一，未来还有很大成长空间』。 全家便利商店董事长潘进丁领奖(右) 夺冠秘诀 SOP+α 主动观察顾客需求 提供创意服务 持续不断的挑战，将店舖服务力做到NO.1是『全家』对顾客的承诺。多年来，『全家』持 续在第一线门职投资教育训练，也委派神秘顾客到店以顾客的视点确认现场服务水准。然 而，多年的『训练』经验也发现，第一线人员是否打从心里认知服务的重要性，愿意主动 服务其实更重要。 『全家』营业团队的副总经理吴胜福就透露，近二年改变教育沟通课程，跳脱以落实标准 服务流程的训练体制，采用『SOP+α』（落实标准服务流程加上主动服务）及『标竿学习 』（将它店的好作法导入至相同商圈的店铺内）两大策略，让第一线夥伴在服务情境课程 中发表看法，提出好的待客之道，并鼓励其观察商圈顾客需求提出独特的服务。 吴胜福举例，一家办公商圈店铺的工读生观察顾客在影印身分文件时，经常会向店铺借用 剪刀、胶带等文具，於是便在影印机旁设置文具，让顾客更方便。 为了增进工读生提供顾客好的服务，工读生加入後，只要通过基础的服务认证後，就会参 与上述课程，并针对自己所属店铺商圈的特色，发挥创意发表独特的服务点子，也就是+ α策略，主动服务。光是去年就有上万名的第一线人员参与此项课程。 而为了把服务顾客的好点子、好作法快速让全台2500家店舖学习仿效，也会举办服务点子 竞赛，用以激励工读生和店铺，也就是『标竿学习』的方法，让店铺第一线涌现的创意和 服务快速流传。 魔鬼考验 突显全家店铺服务亲和力 《远见杂志》今年度再次委托博智全球管理顾问公司，邀集美商英特美（ITA）、法商贝 尔（BERT）等国际知名验证公司旗下领有国际服务验证执照的20位神秘客，经过两个月特 训，在今年5月1日到10月5日，扮演着和你我无异的消费者，亲赴全省各地16大业态的450 个服务据点打分数。 神秘客打分数的标准，和品牌知名度，或企业规模大小无关，他们拿着占比75％的服务态 度基本测试，以及占比25％的魔鬼大考验为剧本，做为抽查的量尺，只要服务现场一不小 心，第一名可能就会变成最後一名。 针对便利商店，远见神秘客今年的测试考验，包含「对熟食菜色、配料、口味、数量提出 建议」、「网路购票要退票，为何不能退」、「想买一大盒冰棒，但还要到别的地方，怎 麽办？」、「要求店铺代收大体积且需冷冻的的包裹」等等的状况题 而『全家』第一线 的工作同仁，以亲切主动的态度，帮消费者解决问题，超水准表现，也令『全家』拿下 便利商店组的服务力冠军。 --- 板标好像有错误资讯 记得更正唷。 --

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