http://www.businessweekly.com.tw/blog/article.php?id=1511 为什麽低底盘公车还不够「体贴」？ 撰文者：萧健兴 （摄影者．捷利 CC BY SA 3.0 授权） 身为推车族父母，我个人深深体会在大台北都会地区的转车之苦。 记得有几次从捷运转乘，一路上的「有」障碍坡道，其弯道跟坡度，已经是让我驾驭推车 有种头文字D过发夹弯的惊险感。更不用说有推车会车的时候，真是无处可回转。 走入到公车专用道的候车亭，眼巴巴地看着公车停靠跟月台的距离，离自己有两步之远。 周围人群陆续跨步上车，我能怎麽办？後车门的延伸地板我也不会拉，只好卷起袖子扛车 上路。耳边还不时听到司机先生的督促声：「先生，快点，前面绿灯了。车要开了。」 天龙国，真是个对亲子团体不太友善的城市阿。 我的感想是，推车父母除了要熟记电梯的出入动线，在各种乘车地点顺利搬运人车一体的 幼儿加推车上到公车的楼梯上，接着还要在不同的公车内施展各种推车固定技。 因为纵使要在公车上使出练习已久的快收推车技，也难以施展。不仅是没有地方放，公车 司机也不会给你方便三十秒，前後门关就踩油门。当父母考虑要解开孩子从推车放到座位 上，不免再三犹豫，多数只能保守一点，只能等待下一个红灯。换取足够的作业时间。 你说，低底盘公车不是提供了这种问题的解决方案？ 事实上，运气好碰到少数彽底盘公车，如果偶尔搭配不好的公车进站习惯（没有完全进站 停靠），也就没有办法发挥原有的机能效益。 许多有需求的族群，像是轮椅族，也只能望「低」莫及。车没有完全进站靠好，方便的乘 客上下车完毕，公车司机就随即上路了。 这种场面，特别是在雨天屡见不鲜。 极少数会看到公车司机下车帮忙，因为他们似乎要谨守岗位，只能透过後照镜对你透露无 奈的微笑，或者是催促的皱眉。 这不得不让我思考，当环境跟工具都好像都设计到位了，还有什麽样的问题会让一个原有 的服务或产品，没有办法让好的使用者经验到位？ 没错，就是人的行为同理心建立过程，特别是产品重要关系人的认知，比如像设计师以及 产品经理或工程师。 我自己不止一次在低底盘公车上透过雨伞，或是其它外套等物品来作为推车的安全绳，现 有的位置跟礼让轮椅的位置，根本无法前後或左右并置。 为什麽没有对於电梯路线衔接到大众运输的转乘路线指引？难道在验收时没有办法让实际 的使用者来试走，试乘看看？ 人都难免会有专业的本位主义偏见。因为缺乏同理心的建立过程，就会在自己的经验框架 中探索拼凑，这盲点就成为产品的隐忧。 也就是像公车司机，若是仅仅认知在驾驶的专业上，却忽略了跟环境的细微差异，以及使 用者族群的差异性。没有亲身参与该产品或服务经验的连续过程，看到使用者的困难，听 到使用者的声音，就很难离开驾驶座，跟放开方向盘。 市面上也不难发现许多缺乏同理心的产品设计，用过多的功能来成为主要诉求，却都没有 考虑到经验的连续性。叫好不叫座的产品很可能就有这样的先天不良基因。 一般人很难描述自己的需求，所以需要经过现时现地的参与观察，并用说故事的方法把对 方的经验还原出来。 IDEO提倡的设计思考，当中的同理心建立确实是很关键的部分。期望所有的产品或服务开 发者，应该尝试让这样的过程进入到产品开发流程中。 同理你的使用者，这不是专门技能，却是一种应该培养的专业态度。 --

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