这个标题选自《50 个问题吃定所有对手》 ( 两个美国沟通专家教导一般大众 入门沟通谈判技巧的书 )。这本书的写作方式是把谈判中可能遭遇的问题， 用一个问句当作标题来提示解决方式，内文再配合案例正反面加以解释， 让读者了解这个问句使用的方式、时机，还有它可能达到的效果。 「你讲出这种话，要我怎麽继续谈下去？」 这在书中 50 个问句里面已经算是语气相对强硬的一个，作者特别提醒使用这个 问句必须非常小心。事实上，当你有可能使用到这个问句的时候，通常是对手 刻意或不刻意的已经对你有所侮辱了。 但在作者的论述中，即使使用这个问句，都不是为了扞卫尊严、回击对手这种意气之争， 而是要在谈判中帮自己争取到更好的结果。 前阵子才把这个板加入清单里面，主要当然是希望能搜集一些资讯，让自己知道哪些店家 要特别多注意。 不过看了许多板友分享的文章後，其实多数人的抱怨是针对服务的态度不佳，反而比较少 不满商品的实质内容，也就是说多数问题是发生在沟通的面向上。 而且後续的发展里面，通常是当下错愕不知如何应对，事後又觉得深受侮辱； 或者直接发生争执，坏了心情，不欢而散。 可能因为觉得不甘心，又利用客服专线、投书媒体、网路上发表文章聚集网友同仇敌忾的 方式想讨回公道。而即使在层层压力下，迫使当时服务不周的人员低头道歉，还是有不少 人并不会释怀，可能留下一句再也不会去这种烂店之类的气话，甚至进一步呼吁自己能够 影响到的亲人、朋友、网友等等一起加入抵制。 其实以谈判技巧的观点来说，这些结果都是非常失败的，因为不但没争取到实质利益， 更限制了将来的选择。所以作者会说，绝大多数的一般民众在谈判技巧上都十分欠缺。 那麽到底该怎麽做呢？或者说，该怎麽活用作者提示的这个问句？ 首先，不管遇到任何问题都是同样的步骤，必须保持冷静。对方说出不恰当的话，或者 有不恰当的举动，可能真的让你大大不平，但是更重要的是，这表示对方犯错了， 而你有可能利用这个错误，帮自己争取到更好的谈判结果。 作者在书中举了两个自己的例子让读者参考， 第一个例子中提到作者某次和一个全国大型企业的代表协商，由於作者一心想要争取 更有利的价格和条件，双方都互不相让，也因此谈判过程变得十分冗长。 而最後的转捩点就是对手失去耐心之下讲了一句很不得体的话， 他说，「你到底还想像个犹太人一样跟我讨价还价多久？」 作者表示他当下也觉得受到侮辱，但是他的反应是不动声色，深吸一口气後， 缓缓的向对方说，「你讲出这种话，我们还怎麽谈下去？」 对手当然立刻发现到如果双方协商因为这件事破局，不论是他自己或者公司会有多大的 麻烦〈这种种族歧视的情结虽然在美国社会普遍存在，但是一旦闹上台面通常是 轩然大波。〉 他只好立刻道歉，而作者也表示他愿意原谅这样的无心之过。 自然可以想见这个对手再也无法在谈判中坚持他的立场，而必须处处让步，作者当然成功 的争取到极大的优惠。 第二个例子中，作者不是谈判专家的角色，只是像我们普通人一样，陪自己的妻子选购 一辆新车。 但是显然服务人员认为作者才是最後要付钱的人，不但不招呼作者的妻子，甚至连妻子 提出问题，这个服务人员也只直接面对作者回答。 这时作者当然已经注意到他老婆快要火山爆发了，但是他仍然按兵不动。最後他们一起 到办公室里讨论价格，服务人员还是只问作者的意见而无视他的妻子。 作者说他当时的表现是注视着对方，告诉他，「我想要的是一点尊重，我们一开始就告 诉你要买车的是我妻子，你从头到尾只顾着和我说话而忽略她，我们要怎麽继续谈 下去呢？」 这个服务人员大为错愕，只好低声下气的道歉。作者也没继续给他难堪，在对方道歉後 留了台阶让他下，三个人一起讨论购车价格。最後，这个服务人员给了他们很优惠 的价格，而且有问必答，服务十分亲切。 其实作者让我们思考，遭受不恰当的对待时，我们有什麽选择？ 分享了板上很多抱怨文，加上自己当然也有过类似经验，我能理解那种心情， 希望狠狠的反击然後掉头就走，最好再把它揭发出来，让它的生意大受影响，蒙受损失， 这样自己才可以出口恶气。 不过作者告诉我们，有的时候恶劣服务只是个案，或无心之过。当然并不是说消费者 就要体谅对方隐忍下来，不过如果你能有技巧的提醒对方他的行为很不恰当，提醒对 方如果他不设法挽回，你可能会采取让他立场很难堪的行动，而同时又留一些转圜的 空间给他，不要让他会因为担心下不了台而死硬到底，那麽通常他会很乐意付出一些 代价弥补自己的过错，也可能会感激你放他一马，从而你可以建立某种人脉，方便日後 仍然可以获得较好的服务。 跟大家分享一些自己阅读和生活经验的心得，也感谢这边许多板友提供的资讯。 -- 错了一个字，「难」。 最难 风雨故人来。 ~ 倾城之恋 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 125.224.123.227 ※ 编辑: Fernandeo 来自: 125.224.123.227 (09/26 14:26) 其实真的推荐大家可以去找书来看，会发现这些成功的沟通专家思考模式确实与一 般人不同。他们的应对进退都经过审慎的思考与利害权衡，把谈判这个工作当做策略性 的技巧来经营，而不是让自己被一时的情绪所左右〈尽管他们自己也承认遇到很卢的对 手，当然也是会不爽的〉。 在这边分享这篇心得，并不是要写什麽「退一步海阔天空」、「得饶人处且饶人」的劝世 文，或者批评板友的抱怨有失风度之类的。很多板友分享的心得也确实让人感觉到店家的 恶劣，但是我们仍然有机会使用更好的沟通技巧来扳回一城，并不一定要弄到「再也不去 这种烂店」的死硬结果，然後店家和消费者互相攻击，真的对大家都没好处。 其实作者要传达的沟通技巧很简单，就是不用作意气之争，遇到恶劣的对待，可以心平气 和并且有技巧的表达自己的立场，对方如果态度已经软化，那也适当的留个台阶给人家， 做做顺水人情，很大的程度上是争取到不错的筹码，让自己在後续的动作中更有优势得 到好的服务。 毕竟看到不少抱怨文都是针对服务态度〈沟通问题〉，事实上，实际的商品都是可以接 受的。那麽你换一家未必可以找到同质的商品，甚至也不能保证服务一定会改善， 如果商家愿意为之前不好的服务做补偿，其实帮双方设下一个可以和平落幕的停损点似乎 比较明智。 当然如果真的遇到死硬到底的店家，那看要申诉的，或严重一点要打官司，该做就做没什 麽不对，在网路上分享文章或投书媒体其实也是让那些恶质的店家有所警惕，而且加速它 们的淘汰，这些让资讯透明的方式都很不错，不过我们真的不须要为别人犯的错生气。 ※ 编辑: Fernandeo 来自: 125.224.123.227 (09/26 22:55) 价钱太贵应该是属於结构性问题，跟这篇要讨论的可能不太相同。 你提供的资讯很少，不过最基本的，做为一个聪明的消费者，也许本来就该先比价一下。 坦白说，如果老板敢呛你这句，我直觉他已经看破你的手脚了...当然可能他是该把这句话 说得婉转一点... 杀价的技巧很多，不过如果你很在意价格，至少必须多蒐集一些类似商品价格和优惠的资 讯，如果你完全没有相关的准备，开口就嫌价钱太贵，怎麽能要求人家一定得买帐呢？ ※ 编辑: Fernandeo 来自: 125.224.125.33 (09/29 02:50)