第一章 導航 1.我面對亞都，第一個思考的問題就是－如何包裝這個旅館 2.打掉櫃台，也打開服務的界限，讓客人有回家的感覺 3.要做就做不同的、做最好的，要做就要給人留下深刻的印象。 4.做任何事情當我們採取「守勢」的時候，心態就會停在「等」的狀態。 第二章 與客人內心的期望賽跑 1.亞都的四個服務管理信條：(一)每個員工都是主人 (二)設想在客人前面 (三)尊重每位客人的獨特性 (四)絕不輕易說不！ 2.服務業就是要迎合客人的要求、滿足客人的要求，而不是去挑剔他，甚至教育他 3.「尊重」是服務的基本信念 4.面對問題時，主管必須親自處理，掌握原則，拿捏分寸，才有圓滿解決問題的空間。 第三章 企業文化 亞都夏令營 1.企業文化不是口號，不是貼在辦公室中的標語，而是全體同仁共同一致的價值觀。 2.員工的感受反映了顧客的需求，我們重視員工的心聲，員工也會更重視顧客的感受。 3.如果沒有負起責任，及時約束團體中任何個人的錯誤行為，那是整個團體的過失。 第四章 最重要的財富 1.留住人才的三個條件：合理的待遇、繼續學習的環境、可期待的未來發展。 2.每個人個性都有正反，讓其優點適得其所，潛力才會發揮出來。 3.新進員工容易因孤立無援而夭折，所以一定要有一套完整師徒保母制度，帶領他逐步 熟悉這個環境。 第五章 批評的藝術 1.批評要有建設性，訣竅是：想他的長處→肯定他的優點→提出缺點→想出解決方案→ 訴諸文字。 2.挖掘問題時，不是冷靜責備，而是用婉轉的態度和關懷的口吻，讓員工知道你和他是 站在同一陣線，而不是與他針鋒相對。 第六章 餐飲的遠見 1.當我觀察到問題時，我一向從大方向來看。假如今天沒有好廚師的結果，乃是昨天不 重視餐飲教育的疏失所種下的因；那麼明日的成果，則要看今天的耕耘。 第七章 我的人生價值觀 1.許多自貧窮到富有的人都迫不及待地想炫耀自己的成就。現今台灣就有三種暴發戶： 政治的、經濟的、宗教的 2.民主的真諦應該是同事要懂得尊重別人、尊重弱小、尊重少數人的聲音。 3.與其抱怨社會黑暗面，不如做一個照亮社會的發光體。 --

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