第5話 「雅嵐姊!~9136房到現在還在DND(do not disturb請勿打擾)!」 「請櫃檯用電話提醒客人!」 「雅嵐姊!~9207房的浴室燈罩脫落還沒搞定喔!」 「聯絡工程部!~他們不是說早班就要修好嗎?」 「9樓!~這裡是客房中心，目前狀況如何?」 「我是孫雅嵐，除9136與9207以外都是CO(clean/occupy整理完成)，等一下!」 綁著馬尾的雅嵐手持對講機，她穿著一塵不染的套裝制服，規律的勞動生活鍛鍊出勻稱身 材。雅嵐快步繞過擋在門口的工作車走進「9207」號房，拖出一張椅子到浴室直接站上去 ，三兩下就把天花板上的燈罩裝了回去，最後她走出浴室協助房務員邊舖床邊夾著對講機 回答: 「更正!~現在9207也CO了!」 雅嵐是「南方之星」客房部的中班樓層領班，她的工作時間是下午兩點開始到晚上十點， 主要負責帶領房務員完成所屬客房與飯店公共區域的清潔整理，並對樓層主管回報狀況， 此外還要確認客人送洗衣物、遺留物品、酒水耗用、損壞報修... 「飯店服務是一條全天候的鎖鏈，任何環節斷裂就是失敗!」 記得剛開始擔任房務員的時候，大家都拿到一本厚得像電話簿的「南方之星客房管理手冊 」，第一頁就是上面董事長說的那句話。幾年轉眼過去，雅嵐因為工作認真很快升上了領 班，隨著手下管理的房務員越來越多，每天要奮戰的客房數與床單枕頭也越來越多，加上 有如壞心後母的各種奧客不時出現，這群支撐飯店主要營收的「灰姑娘」工作起來真是越 來越辛苦了! 「孫雅嵐!櫃檯剛接到客訴說客人留在房裡的東西被妳們清掉了!」 說話的是客房部梁經理，總是臭著臉的他正與樓層主管巡查客房整理狀況。 「請問經理是哪一間?」 「9002!」 雅嵐隨即用對講機呼叫負責該區域的房務員，沒多久一位推著工作車的年輕房務員急急忙忙跑來。 「剛剛9002房有甚麼異常嗎?」梁經理兇巴巴的問。 「客人在梳妝台留了兩個空礦泉水瓶...我就順手把它清掉。」房務員囁嚅的說。 不待梁經理發作，雅嵐一個箭步擋在房務員前面解圍:「沒關係~經理，我等會陪她去向客 人道歉。」梁經理的臉像結了一層霜，悻悻然地走了。 雅嵐轉過身安慰委屈的下屬:「沒事沒事~我記得9002房的客人有帶小朋友，我幫妳折一隻 毛巾兔子，我們一起去道歉。」房務員感激的點點頭。 梁經理巡查結束，他交代了樓層主管幾句便帶著當天報表進了員工專用電梯。電梯裡代表 樓層的液晶螢幕數字快速上升，一如這幾年「南方之星」的整體營收。梁經理意氣風發地 走進位於十三樓的飯店行政區，直驅最裡頭的總經理辦公室。 他謹慎地敲敲門:「吳總~我梁至群!」 「進來!」 這間辦公室就在VIP樓層正下方，享有同樣一覽無遺的南方岬壯闊海景。一位高大的中年 男子紮著暗紅色領帶，筆挺的白襯衫服貼地展現出合宜體態，中年男子站在橡木辦公桌旁 ，一群部門主管與助理圍繞在他身旁有如眾星拱月。 吳永昌，海景集團的總經理兼傳奇人物。 十八歲從門僮開始一路幹到領班，接著被董事長發掘破格升任部門主管，連續三年他的部 門都創下最佳績效，接著就四處奔波擔任救火隊，兩年內讓北海岸的「翡翠之星」轉虧為 盈。董事長特意推薦他進修名校EMBA，論文剛寫完就一手主導集團與台中老字號飯店的併 購案，等明年翻修完成就要正式推出「中港之星」。最後眾望所歸的他接下集團中最大的 「南方之星」管理工作，部門主管跟他開會時永遠都戰戰兢兢，因為這位厲害的總經理一 眼就能看穿你的報表哪裡有問題! 他是領導著這艘有著數千名員工旗艦飯店的艦長! 「小梁~自己找地方坐，我們剛討論到明年度的營收計畫。」 財務部主管繼續報告，但沒說兩句吳永昌就示意她先暫停。 「所以妳的意思是接下來南方之星的營收就開始“停滯”?」 「呃~報告吳總，我說的是“穩定”。」 「在我看來這兩個字的意思一樣...那市場行銷部的意見呢?」 市場行銷總監勉為其難的回答: 「目前一般客房與宴會廳平均使用率都達到八成，旺季甚至是九成五...住房與餐飲部分 幾乎是飽和了。」 「那水上屋呢?」 「市場反應很好，現在預約訂房已經排到明年年假，空房全都賣出去了!」 「潛水中心呢?」 「嗯~這個...」 「有話直說!」 「國人喜歡傳統水上活動，休閒潛水的風氣還沒大量普及，目前勉強算收支平衡。」 吳永昌右手摸著下巴，部門主管都緊張地盯著他的反應。 「看來我們得擴建更多高檔客層想要的房型---水上屋，船屋，villa(獨棟別墅)!」 「擴建地點由市場行銷部尋找，土地取得請集團律師支援，公關部全程協辦，一個月後所 有部門提出評估報告，工程部準備擴編人力。」 所有人紛紛低頭記下重點。 「還有，潛水中心我再給他們一年機會，明年達不到預定績效我就整個部門砍掉，用地拿 來擴建遊艇碼頭!」 聽到這裡，負責潛水中心的營業部經理苦澀的嚥了口口水。 (待續...) --

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