前言 早在去年八月多預定了今年過年期間的東京IHG旗下酒店 四晚共18萬點 A.首次進線 使用套房券 由於IHG的點房是在入住前的14天才能使用 因此1月底準時進線要使用套房券 客服操作了蠻久一直說操作失敗 經過幾次客服自己的系統重整之後 完成了這次升級 (這邊我大概就知道這次客服對於操作套房券並不熟悉) 晚上檢查確認信時 發現訂單變成了現金入住套房四晚共41萬日幣 由於當日客服已經下班 便等到隔日早上進線 B.再次進線 反應問題 隔天早上重新致電客服說明 客服回應需要先聽錄音確認不是我自己說錯才能回覆 約三小時後客服回電説的確是客服操作失誤 會與上級檢討如何補償 C.客服回電 提供補償方案1 數小時後 客服再次回電 說明由於現在點房已經從四晚18萬變成四晚28萬點 (28萬是飯店方給ihg的offer 實際上點房官網已經訂不到) 因此沒辦法重新給我用回點房 希望我能以現金入住 並會補償我三萬點數 當下我立刻在腦中運算了一下 41萬日幣約2750美金 18萬點官方牌價約900美金 3萬點約150美金 立刻向客服說我不接受 客服補充問我需要多少點我才會同意 我回覆 我只接受把點房恢復並使用套房券升級 此時客服回覆這個要求太多需要上級親自回覆 D.客戶關係經理回電 提供補償方案2 隔日接到客戶關係經理的電話 說明由於現在點房是28萬 他們需要我先支付這個點數入住 由於我帳上不足28萬(差5K點) 會先幫我補滿 確認有入住完之後 再把差額退還給我 若是沒有入住 系統會自動把我5K點收回 我聽到覺得超級不合理 系統明明就能先補點數 還能在偵測到沒有入住的時候自動收回點數 那到底為什麼我需要提前多被扣十萬 等住完才返還 而且還無法確定什麼時候會返還 再次表達不同意 並且詳細跟經理說明整起事件都是客服操作失誤造成的 我已經沒有要求賠償了 只要你們恢復原狀就好 請不要再讓客人有被佔便宜的感覺 隨即結束通話 E.客戶經理再次回電 提供補償方案3 三日後 客戶經理再次回電 說明已經將訂單更改為28萬點入住 並且已經在帳上先提供我10萬5千點的點數(10萬差額+5000點補償) 至此事件結束 總結 IHG的客服非常讓人失望 花了五天溝通得到五千點的補償 並且中間提供的補償方案都給人一種莫名其妙的感覺 好像是我自己弄錯在求客服幫我復原 總而言之 體驗非常不好 以後除非是剛需不然東京萬豪跟凱悅這麼多新酒店的狀況 應該不會再選擇東京洲際了 --

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.194.177.219 (臺灣) ※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/points/M.1706660015.A.0E7.html