作者happyboy (快樂男孩)
看板customers
標題[新聞] 神秘奧客評分 王品服務第一
時間Thu Dec 4 12:51:53 2008
【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am
考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。
這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服
務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。
除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看
房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫
忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提
款機限制額度，按電鈴請求協助。
這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金
融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董
事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力
。
為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」
或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內
被抱怨的服務人員要親自道歉。
因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是
誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。
拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天
撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡
找回這段珍貴的聲音。
有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早
上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但
說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。
新聞連結
http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
遠見全文
http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.228.240.195
※ 編輯: happyboy 來自: 61.228.240.195 (12/04 12:52)
1F：推 peichuan:原燒哦,之前去吃發現生菜有蟲,寫意見卡也 122.146.30.2 12/04 12:55
2F：→ peichuan:沒人理啊,要寫MAIL才有用 122.146.30.2 12/04 12:55
3F：推 zapzap:媽媽打手機想聽過世女兒的聲音~~那一段看了218.164.153.136 12/04 13:45
4F：→ zapzap:好心酸!!T.T218.164.153.136 12/04 13:46
5F：→ JUSTOUR:奧客級的難題,想這種方法出來的人很得意嗎118.166.113.102 12/04 13:46
6F：→ JUSTOUR:這根本不是在考驗服務了吧,是在教導服務人118.166.113.102 12/04 13:46
7F：→ JUSTOUR:員:顧客超大,有任何問題都要解決,不然就準118.166.113.102 12/04 13:47
8F：→ JUSTOUR:備見報?怎麼沒人去罵罵那些腦殘啊= =118.166.113.102 12/04 13:47
9F：推 Raist:1樓為何不當場反應........................ 218.161.123.44 12/04 15:16
10F：→ Raist:總不可能你回家拉出來才發現有蟲吧..... 218.161.123.44 12/04 15:16
11F：推 lovebf:因為意見卡有可能被底下的人銷毀上頭卻不知 61.56.152.221 12/04 18:21
12F：推 liun10:推一樓應該要當下反應意見！ 118.167.10.95 12/04 21:30
13F：推 peichuan:我有啊,問我要換一盤嗎?誰敢換,然後就沒 61.217.157.104 12/04 22:05
14F：→ peichuan:了,到最後拿了幾張券來,以為是封口優惠券 61.217.157.104 12/04 22:05
15F：→ peichuan:結果是下次消費換記事本的券 XD 61.217.157.104 12/04 22:06
16F：→ peichuan:我沒那麼倒楣還吃到蟲 61.217.157.104 12/04 22:06
17F：推 afl5b:表示菜很新鮮 60.251.232.97 12/05 00:04
18F：推 melody7812:原燒好耶 我菜不小心掉一片 服務原馬上 61.57.155.183 12/05 00:31
19F：→ melody7812:過來換，換了超大一碗過來 XD 61.57.155.183 12/05 00:31
20F：推 Raist:根據1F的推文 感覺他們態度頗糟耶 居然還敢 218.161.123.44 12/05 00:38
21F：→ Raist:問"要不要換"? 廢話 當然要換吧 ~"~ 不過我 218.161.123.44 12/05 00:38
22F：→ Raist:個人去原燒N次的感覺是還滿意的 :p 218.161.123.44 12/05 00:38
23F：→ deoxyribonuc: 嗯...我覺得一樓.. 59.126.64.102 12/05 00:56
24F：→ deoxyribonuc:人家都要幫你換了 也給你優惠卷了 59.126.64.102 12/05 00:56
25F：→ deoxyribonuc:是要退錢才滿意嗎? 一樓自己不要換阿 59.126.64.102 12/05 00:56
26F：推 yeehan0826:上次去吃王品 隔壁桌覺得咖啡附的牛奶 59.113.11.48 12/05 01:04
27F：→ yeehan0826:太少 寫在意見卡上 服務員馬上來道歉 59.113.11.48 12/05 01:04
28F：→ yeehan0826:並送上新的咖啡 59.113.11.48 12/05 01:04
29F：→ yeehan0826:另一桌是小朋友太吵 服務員怕客人沒法 59.113.11.48 12/05 01:05
30F：→ yeehan0826:好好的享用晚餐 就把小朋友抱到旁邊玩 59.113.11.48 12/05 01:05
31F：→ yeehan0826:這...不知道算不算服務項目.... 59.113.11.48 12/05 01:06
32F：→ sobia:這種制度可以用在公家機關..用來淘汰那些 125.231.216.18 12/05 01:41
33F：→ sobia:不合格的公務員... 125.231.216.18 12/05 01:42
34F：推 bakame:為什麼銀行會讓神秘奧客進去呀 一般情況下 220.134.210.98 12/05 03:05
35F：→ bakame:不是"明日請早"嗎？ 感覺好像知道來者何人 220.134.210.98 12/05 03:05
36F：推 peichuan:它沒換優惠券給我哦~那是「每個」客人結 122.146.30.2 12/05 08:46
37F：→ peichuan:帳時都拿的到的「下次要消費兩人才能兌換 122.146.30.2 12/05 08:47
38F：→ peichuan:記事本」券，這樣有清楚了嗎?再來，我 122.146.30.2 12/05 08:47
39F：→ peichuan:怎麼知道換上來的生菜是不是把原來的蟲 122.146.30.2 12/05 08:48
40F：→ peichuan:撇掉再重送上來的，不想冒險 122.146.30.2 12/05 08:48
41F：推 peichuan:其實王品客服沒想像中的好，我兩次去原燒 122.146.30.2 12/05 08:51
42F：→ peichuan:都填了有意見的問券，兩次都沒人理，其中 122.146.30.2 12/05 08:51
43F：→ peichuan:一次是發MAIL出去才有回音的，但我反應的 122.146.30.2 12/05 08:52
44F：→ peichuan:問題在之後去還是沒改善啊 122.146.30.2 12/05 08:52
45F：→ deoxyribonuc:我只想知道不給換 那要什麼? 59.126.64.102 12/05 12:34
46F：→ deoxyribonuc:基本上我覺得有菜蟲難免 雖然我討厭 59.126.64.102 12/05 12:34
47F：→ deoxyribonuc:那個軟軟的東西 59.126.64.102 12/05 12:34
48F：推 Raist:不想冒險 <--??? 就算只是把蟲拿掉 會比較糟218.161.123.162 12/05 15:34
49F：→ Raist:嗎? 你所謂的"不想冒險" 指的應該是會比原來218.161.123.162 12/05 15:34
50F：→ Raist:還要糟的情況吧.....而且我不認為原燒會這樣218.161.123.162 12/05 15:34
51F：→ peichuan:在我去那家原燒前我也不覺得原燒會那樣 122.146.30.2 12/05 16:16
52F：→ peichuan:不理客人上菜慢叫不來寫意見單沒用 122.146.30.2 12/05 16:17
53F：→ peichuan:那隻蟲長的很像牙籤,一開始還誤認差點拿 122.146.30.2 12/05 16:18
54F：→ peichuan:來吃,但那時肉也快沒了,換菜要捲啥 122.146.30.2 12/05 16:18
55F：→ deoxyribonuc: 那請問這時候原燒該怎麼做呢? 59.126.64.102 12/05 19:23
56F：→ maxlai:王品是被神話了吧 去過幾次服務soso 125.231.212.31 12/06 01:25
57F：推 QTOTOTO:純推J大140.115.221.244 12/06 18:27
58F：推 vkq:覺得這種考驗根本就是多餘的…好像服務要做到 121.254.68.220 01/23 14:18
59F：→ vkq:這種地步是應該的 怎麼就沒有澳客評比出來鞭 121.254.68.220 01/23 14:19