作者sinyin (singing)
看板Starbucks
標題Re: [閒聊] 中了顧客心聲卻心情悶悶
時間Thu Apr 14 11:49:45 2016
關於這件事件，想發個後續的警世文:
事件發生當下，我只是覺得這次中獎的過程跟以往不一樣，感覺怪怪的，
但我當時實在想不通夥伴為何要這麼做的道理，甚至想"應該不是為了免費那杯飲料吧!!"
"在星巴克工作應該可以喝咖啡吧? 不需要為了那杯咖啡拿走我的單子吧?"
"可能只是太忙所以他們不是故意的"
將心比心的角度我能打最高分不要為難，服務業真的很辛苦， (所以當時給7分)
後來我來這裡po文並認真爬了文後發現原來夥伴在意的是"分數"。
於是我打了客服，我只是單純想問中獎的流程到底員工會不會通知。
(因為我要一直開口跟夥伴要單子，他們沒主動講也不給單，當時我有問他們為什麼不說，
得到回應是:我們做好咖啡會一起給 <--就這樣一句。 真的很怪)
電話真的非常難打要等半天打半天，後來通了對話如下:
Q:請問如果中了顧客心聲結帳的人一定會知道嗎?
A:會的。電腦會通知。
Q:請問如果中獎時結帳的人一定會主動告知客人嗎?
A:會的，會主動告知，並在結帳後把單據一起附上。
Q:於是我描述了我遇到的情況，如上篇文章那樣，
我問客服像我遇到的這樣流程是合理的嗎?
A:你遇到的狀況，工作人員的處理不是恰當的，結帳會主動通知客人，單據也得附上，
顧客心聲單子你可以照你個人意願填寫，工作人員不會陪你一起寫
也不需要當場填寫可以帶回去。這才是我們的原意。透過調查我們可以讓服務更好。
Q:但他們撕走了我的明細單和顧客心聲單，那屬於客人私物。如這樣的行為是犯法侵占吧?
A:(於是客服就靜默了................)
我的心情也跟著涼了............. T_T
這說明了我被騙了，其實那兩個夥伴並不是忙，是故意的。他們的行為是故意要A下單子。
卻不巧被我發現，然後他們運氣真的很衰，平常我根本不會去記名字，只認臉。
但偏偏中獎他們得硬個頭皮把名字寫在單子上 QQ (真是大杯具)
於是我把網路看到的夥伴心聲也傳達了。
Q:工作人員這種行為，會不會是為了分數，我有看到網路上面有說，
如果不給7分就等於0分，他們好像就會被約談，你們內部是不是應該檢討一下。
因為給他們壓力，才導致我今天遇到的這種情況，也許他們本意不是這樣
(為何我還想替他們說話，巴頭)， 根本的問題可能是你們的制度導致的。
A:真的很抱歉，讓你遇到這樣的經驗，我會跟公司反映，也請你告訴我你去哪間門市，
我們會再做好員工訓練。你的反映我會幫你傳達給上面。
雖然我不知道他到底會不會真的傳達，反映給上面改制度，但我把我能做的講了。
客服問我是哪個門市，我猶豫很久，因為我怕夥伴被罵，但又想如果我不講，
夥伴會不會繼續使用這樣的手法去欺騙其他消費者，又或者他已經成功很多次了?
想到"欺騙"兩個字，我還是說了。 但那間門市我不在網路公布了，留給他們改過的機會。
一旦我公布了，那間店應該也不用做生意了吧?
也不需要一竿子打翻一船人，其他也有認真的夥伴，也許我遇到這兩隻是個案。
做生意最重要的就是誠信了，他們卻不老實欺騙了我，我跟客服電話通後發現真的蠻難過
因為儘管夥伴是逼不得已做出這樣的行為也好，這都不能合理化你能欺騙我的事實。
也在這裡提醒消費者:
你的發票 消費明細 信用卡簽單都屬於你個人的東西，請仔細核對，那是你的權益。
如果你根本不在意，那也沒關西，被河蟹了也只是剛剛好。
另外提醒:如果真的中顧客心聲，單子是會一起被印出來的，
也就是長長一串紙。黏在明細後面。 (客服說會一起印出來)
我才想起，我確實看到機器印出很長一段，
然後結帳夥伴把最後一段最長的撕掉收到旁邊去， 他確實有這樣的動作，
那張紙後來被我一直追問交出來了 XD
也提醒夥伴:
我知道大部分的夥伴人都很好，少部分的那些，你不誠實的行為可能成功很多次，
但 夜路走多總會遇到鬼，多行不義必自斃。
並且 鄉民是不所不在der~ 你的行為如果再不改進，出事只是遲早的。
這活動本質漏洞很多，已反映了。
但我相信如果你真心的恭喜中獎人，照流程走，伸手不打笑臉人，
每個中獎的人高興都來不及了， 你當下提什麼，都可能答應的。舉手之勞幫個忙而已。
你好好地說句:祝你有美好的一天! 希望今天的服務讓你滿意，這張問卷填寫時，
希望你給我們一點鼓勵，讓我們的服務可以更好下去，然後暗示明示分數不就好了
只是舉例拉~ 你們要怎麼講都嘛可以 哀兵策略都好
不管怎麼做，都好過你欺騙收下單子，然後被發現，來的好是吧?!
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1F：推 darkagesgaga: 推 04/14 12:42
2F：推 missEtsuko : 謝謝原po把這次經驗分享給大家 04/14 12:46
3F：推 livability : 推！謝謝分享 04/14 13:35
4F：推 beyonce091 : 中顧客心聲時,員工也是主動幫我填,心情也是悶悶的 04/14 14:20
5F：→ beyonce091 : 因為有些想反映的話卻不好意思說出口了 04/14 14:22
6F：→ hank271 : 那個夥伴應該糟糕了，一切都怪最高層的錯，為了拿 04/14 14:31
7F：→ hank271 : 個亞太區臺灣第一名，夥伴只好半強迫的填7分或自己 04/14 14:31
8F：→ hank271 : 收去填7分，跟大賣空一樣，表面做很好而已 04/14 14:31
9F：推 wwpuma : 星巴克的服務早就回不去了 04/14 17:11
10F：推 linrichman : 感謝分享~以後要多注意了 04/14 21:29
11F：推 newlives : 沒有姑息他們的作為，你真棒!!! 04/14 22:05
12F：推 cjh455 : 推 04/15 00:43
13F：推 prodd : 好文！只是好幾次也許默默被剪掉沒發現，之後結帳會 04/15 06:20
14F：推 homni23 : 說真的，我不太認為總部會改善，只要一沒滿分一定 04/15 07:18
15F：→ homni23 : 還是一堆電話下來…… 04/15 07:18
16F：推 Theseus914 : 為什麼不是店員做好自己的服務，讓顧客給滿分， 04/15 11:08
17F：→ Theseus914 : 而是在這裡怪總部要求提高服務品質的決定呢? 04/15 11:09
18F：→ Theseus914 : 這裡到底是顧客板還是店員板? 04/15 11:09
19F：→ Theseus914 : 很多人去星巴客都有受氣這也是不爭的事實吧 04/15 11:10
20F：推 wwpuma : 一堆店員不檢討，只會護航，嘖嘖 04/15 20:48
21F：推 techniclaire: Q_Q沒中過QQ 04/15 21:43
22F：推 chris0106 : 星巴克有收服務費嗎？有人逼你買貴的咖啡嗎？你知道 04/16 00:45
23F：→ chris0106 : 一天下來有多少奧客嗎？ 04/16 00:45
24F：→ comjj45 : 樓上不知道有小費箱的存在嗎？ 04/16 01:37
25F：推 fuchico : 沒有收服務費不代表可以服務不好吧... 04/16 02:42
26F：推 suprachris81: 日本企業幾乎不收服務費 服務卻比台灣好很多 許多人 04/16 06:53
27F：→ suprachris81: 不懂敬業二字 04/16 06:53
28F：推 justo180 : 推你有客訴!!!!!! 沒硬吞那不情願的七分!!!給你個讚 04/16 08:25
29F：→ justo180 : !!! 04/16 08:25
30F：→ justo180 : 一個星巴克，因為這制度，淪落到像網拍賣家硬逼著買 04/16 08:27
31F：→ justo180 : 方給優評一樣 04/16 08:27
32F：推 CRS339 : 看到這系列文的日後就知道怎麼應對 夥伴是不應該 也 04/16 10:37
33F：→ CRS339 : 是夾心。上級不滿意一層一層怪下來 但也是職場常見 04/16 10:37
34F：→ CRS339 : 這幾年很多板友覺得夥伴素質大不如前 好壞差很多 04/16 10:38
35F：推 CRS339 : 每個個案板友們都不是當事者 文字也無法精準傳達夥 04/16 10:45
36F：→ CRS339 : 伴或消費者真實感覺。夥伴有爛的 消費者也有爛的 04/16 10:46
37F：→ CRS339 : 看個案就像法理情在每人心中順序都不同 但損害應 04/16 10:46
38F：→ CRS339 : 有權益就不應該 04/16 10:46
39F：推 Locyta : 感覺1.『星禮程』對照完全破功且頗呵 或許已不再是 04/16 11:36
40F：→ Locyta : 賣人味 而是賣行銷、潮味 完全顯露商業本性 04/16 11:36
41F：推 Locyta : 2. 對於有感、對味的夥伴 可以的話請多去支持 不管 04/16 11:39
42F：→ Locyta : 金錢或言語上。巧婦難為無米之炊 在講求數字的企業 04/16 11:39
43F：→ Locyta : 中 難保有一天劣幣驅逐良幣 04/16 11:39
44F：推 Locyta : 或許夥伴只佔你(妳)一天中的幾分鐘 但他們卻靠這幾 04/16 11:44
45F：→ Locyta : 分鐘累積而成 也在職場真實生存著。你(妳)用什麼心 04/16 11:44
46F：→ Locyta : 態看夥伴 長期累積夥伴也會用什麼心態你(妳) 04/16 11:44
47F：推 naiadeve : 看到你說長長的一段，我想到上個月看到我的發票在印 04/18 13:41
48F：→ naiadeve : 的時候，後面有很長一張，但是店員撕掉。一直到看到 04/18 13:41
49F：→ naiadeve : 你的文章才想到可能也是被河蟹了，但是我沒中過顧客 04/18 13:41
50F：→ naiadeve : 心聲，所以那時候完全沒多想...現在知道了覺得心情 04/18 13:41
51F：→ naiadeve : 差>< 04/18 13:41
52F：推 chelsea1035 : 總部還是有錯吧？100分以下都是0分就是總部的錯，80 04/18 14:14
53F：→ chelsea1035 : 分就不是分數了嗎？ 04/18 14:14
54F：推 nodameQ : 推！感謝分享經驗 04/18 21:58
55F：推 yucici : 推！感謝分享 04/19 09:22
56F：推 ri : 謝謝分享！ 04/21 03:08
57F：推 donotpush : 謝謝分享。有問題反應給客服，推一個。 04/29 16:04