作者austin06 (奧斯汀)
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標題Re: [心情] 菜鳥點餐 漏單了...
時間Mon Mar 1 19:41:17 2010
不知道你是待什麼餐廳
但處理客怨的方式應該是大同小異，客訴發生不管大大小小，就先報告主管就對了！
這種漏單等了30分鐘，直接叫主管出面解決就好了！
內場說三分鐘？主管就在那盯著，三分鐘內給我送出來！
再招待個一、二樣餐點，或是給些優惠，大概七、八成的客人都可以安撫。
客人等30分鐘，你又承諾3分鐘內送到！沒送到！他火都到頭頂了。
你能怎麼解決？就算你有權限給優惠或招待餐點，但請主管出面不是更有誠意嗎？
一樣的話，換一個人講出來，客人就會感覺受到重視。
反正客訴就是一個心情不爽而已，把你可以做到的盡力去做，十之八九都可以解決。
這件事第一個要檢討當然是你沒點到餐點，再來要檢討為什麼內場承諾3分鐘又失約？
你有跟內場說客人等了30分鐘嗎？要馬上出餐。你有說的話，你就算是盡到補償的工作！
你沒說的話，內場又怎麼知道急迫性？
中間有看到主管叫你自己處理，其實我蠻搞不懂什麼餐廳會這樣教育，現場主管工作之一
不就是處理客訴嗎？怎麼會一直往工讀生身上推…
漏單當然是不好，但再資深的工作人員也難免出錯，所以事後處置就很重要，好的處理方
式可以在當下馬上安撫客人，後面情況就不會發生！方法其實不外乎就那幾招…多處理幾
次就知道了！
當然不是叫你多漏幾次…
挫折當作磨練也是好事，沒遇過也不會處理，光跟你說方法，真的遇到了也是手忙腳亂!!
同是餐飲人，一起加油囉！
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◆ From: 114.46.133.72
※ 編輯: austin06 來自: 114.46.133.72 (03/01 19:44)
※ 編輯: austin06 來自: 114.46.133.72 (03/01 19:44)
1F：推 rabbit77694:說的好！富有教育意義的回文 03/01 23:44
2F：推 jaren:同意,做服務業出錯是難免的,但要懂得怎麼處理,發現漏單時,可 03/02 09:37
3F：→ jaren:以立即告知客人並道歉,然後再確認客人是否還要出這道,若要的 03/02 09:37
4F：→ jaren:話,跟內場追單時就要告知急迫性,如果可以在旁邊盯著並送到最 03/02 09:38
5F：→ jaren:好,然後同時告知主管因為自己漏單的疏忽,看主管是否願給任何 03/02 09:38
6F：→ jaren:補償,做久了,其實就會知道怎麼處理不過你的主管有點糟糕 03/02 09:39
7F：推 winnie331:我之前也有漏餐過，被主管盯過之後，我就開始瘋狂確認餐 03/04 09:33
8F：→ winnie331:點，雖然很花時間，但是總比欠餐被客訴好~ 03/04 09:33