作者syusuke (晴N N N)
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標題Re: [問題] 請問該如何處理這的情況(飯店)
時間Thu May 7 22:15:51 2009
(前文恕刪)
: 既然同事A跟同事B都不跟你講事情原委
: 不如趁等待的空檔直接問當事人
: 一方面掌握狀況
: 看自己能不能先臨場做一些處理
: 一方面也可以排解客人等待的不耐煩
: 不讓客人的怒氣有累積的機會
: 道歉只是基本的行為
: 更積極一點的是讓客人感受到服務人員的「關懷」
謝謝你
我應該更積極 多站在客人的立場 臨場反應有待加強
推測客人的情況是
1.剛到飯店check-in的時候，reservation有問題(可能是被取消)
又因為幾乎客滿，很難找到空房間，後來請經理來才解決，繼續check-in。
2.經理離開後，同事A發現那間房間只有一張king bed，
不適合客人一家四口，所以想找有兩張queen beds的房間
後來同事B說他給客人換的房間必須要經理許可，所以才會拖這麼久
其實我有想過要問客人
但當時他很生氣
如果要他再解釋一遍會不會更讓他不開心?
(事後又覺得還是要問清楚比較好)
另外我跟客人說明我們在找有兩張床的房間
他說：你以為這麼晚了我們還會在乎有幾張床嗎?
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◆ From: 114.45.160.34
※ 編輯: syusuke 來自: 114.45.160.34 (05/07 22:17)
1F：推 wensandra:個人覺得 1.當下情況我也不會問客人發生了什麼事 因為 05/08 05:55
2F：→ wensandra:同事已在處理 且客人當時情緒很焦燥 多問反而可能使客人 05/08 05:57
3F：→ wensandra:厭煩 像大廳應該都有waiting area 可以請客人先休息一下 05/08 05:59
4F：→ wensandra:有時主管還會視情況招待飲料 05/08 06:02
5F：→ wensandra:曾遇過想試著幫同事處理卻被客人回說"一樣的事要講那麼 05/08 06:05
6F：→ wensandra:多次 跟你說問題就可以解決了?的類似情況 05/08 06:07
7F：→ wensandra:所以2.看看在當下如何使客人覺得舒適點 而不雪上加霜 05/08 06:10
8F：→ Achuan:看他本來訂的房間是幾張床囉 如果他不在意其實也是沒差 05/08 10:24
9F：→ Achuan:這種時候你同事應該是在找有誰一個人訂了兩張床的房間來換 05/08 10:25
10F：→ Achuan:不然客滿的狀況別的客人訂了兩張床結果到最後沒房間給他 05/08 10:27
11F：→ Achuan:你的好意會變成挖洞給自己跳(或是在你之後的前檯) 05/08 10:28
12F：推 maggiekiki:推W大～我也會這樣做！因為再問一次客人～他一定抓狂 05/11 01:56
13F：→ maggiekiki:還不如帶他們去沙發上坐著喝杯茶休息一下！ 05/11 01:57
14F：→ syusuke:謝謝~下次我會朝讓客人覺得舒服 被關心的方向處理^^ 05/11 14:39
15F：推 myboss:推wensandra大@@，也曾經碰過客人說一件事情是要講幾次.... 05/12 00:37
16F：→ myboss:跟你說就會解決了嗎？!!!這樣囧rz 05/12 00:37