※ 引述《syusuke (晴N￾ ￾ ￾N￾ ￾ N)》之銘言： : 我之前在飯店櫃檯工作遇到下述的情況 : 可能有點長，謝謝大家耐心看完 : 那家飯店櫃檯跟辦公事是分開的 : 櫃檯負責check in，換房等事情則由辦公事職員處理 : 那時正值新年假期，住房率幾乎百分之百 : 我和同事A值大夜班 : 過了半夜，因公事離開櫃檯大概20分鐘 : 回到辦公室時，同事A正跟客人說話，客人看起來很生氣 : 之後同事說他要到辦公室(同事B值班)確認房間，就進去了 : 幾分鐘後客人不耐煩地跟我說： : 你可不可請那位先生(我同事)出來?我們等很久了 : 於是我進去問 : 同事A說請他再等幾分鐘，正在找房間 : 出來轉告客人，他生氣地說： : 你們經理剛剛來，說問題都處理好了，怎麼會沒房間? : (這時才發覺這不是平常換房間的問題) : 我試著問同事A跟B事情的經過 : 但他們只跟我說一下就好，請我不要打擾他們 : (當時心想：你不告訴我，我怎麼應對客人?) : 過了很久，房間還是沒搞定 : 我多次進出辦公室，但得到的都是：快好了 : 客人很生氣，要找經理 : 但值班經理在處理另一位客人的醫療問題 : 我只能不斷道歉 : 跟他們說會轉告經理、我們正在安排房間等等 : 客人大發飆：已經等半個小時，我們玩一天很累... : 還氣哭了 : 最後終於找到房間，同事A幫他們check-in : 經理也忙完手邊的事情來到櫃檯 : 落幕 : 當時覺得自己好無助，沒有幫上忙 : 請問遇到這種情況，該怎麼處理會比較好呢 既然同事A跟同事B都不跟你講事情原委 不如趁等待的空檔直接問當事人 一方面掌握狀況 看自己能不能先臨場做一些處理 一方面也可以排解客人等待的不耐煩 不讓客人的怒氣有累積的機會 道歉只是基本的行為 更積極一點的是讓客人感受到服務人員的「關懷」 --

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