作者CETSKY2000 (Tai)
看板Salary
標題[問題] 口頭承諾vs作業疏失 導致客戶退貨
時間Mon Mar 12 20:10:23 2012
想請問各位職場的前輩
在檢驗產品時發現整批有瑕疵
正常程序只要產品有問題一律需要開單據給品管主管審核判定是否可使用
才得以出貨
假設這產品分為大 中 小瑕疵
當時因需要準時出貨且經過更上級的主管口頭同意後
大 中瑕疵品皆報廢 小瑕疵品則特別挑出後可以出貨不用另行開單
於是就照辦 只開了大以及中瑕疵品的報廢單
問題是......國外客戶反映有此小瑕疵並退貨了
然而那單據上並無任何小瑕疵品的不良資料和判定紀錄
表示只要已經或能出貨的都是檢驗過的良品
意思就是1.作業上漏寫這筆瑕疵品的資料(當時口頭說可用 於是就真的沒有開單......傻)
2.因為漏寫的關係被認為是完全沒有檢驗以致於讓大批不良品流出
3.真正理虧在於沒有白紙黑字的單據可供佐證......慘
自知理虧 沒有證據之下 該怎麼做
承認是自己做錯外還能怎麼彌補 教教我這職場的菜鳥吧 謝謝
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◆ From: 1.170.218.139
※ 編輯: CETSKY2000 來自: 1.170.218.139 (03/12 20:11)
1F：推 ccuallen:白紙黑字真的很重要 03/12 20:13
2F：→ CETSKY2000:所以該怎麼辦....總經理親自詢問了..... 03/12 20:15
※ 編輯: CETSKY2000 來自: 1.170.218.139 (03/12 20:18)
3F：推 keckelly:應該立刻跟客戶澄清事實真相，並商量該批小瑕疵如何補救 03/12 20:19
4F：→ keckelly:好一點的客戶可以接受檢驗文件候補，中等的就是給優惠， 03/12 20:20
5F：→ CETSKY2000:那如果經理追問下來 該說當時誰承諾說可用嗎... 03/12 20:21
6F：→ keckelly:最慘就是整批退貨重出，希望有幫到你。 03/12 20:21
7F：→ CETSKY2000:其實整批都可用 僅只是外觀稍微不良.... 03/12 20:22
8F：→ CETSKY2000:功能方面都正常 不過因為是歐洲方面的客戶 03/12 20:23
9F：→ CETSKY2000:當時要出貨就考慮到這問題 確實影響到公司的信譽了 03/12 20:25
10F：推 keckelly:既然是歐洲的貨那應該不會輕易運回來，趁現在趕緊通知相 03/12 20:26
11F：→ keckelly:關人員，研擬對策，可以的話今晚就跟客戶聯絡 03/12 20:27
12F：→ keckelly:對客戶應該要著重在"僅外觀不良"，其他功能正常， 03/12 20:31
13F：→ keckelly:對內的話你就說出真相，要是別人不認帳也只好認了 03/12 20:32